学校运营咨询实战手册售后服务处理中心突发事件.docx

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1、学校运营咨询实战手册售后服务处理中心突发事件1 .目标(1)完全处理好中心突发事件；(2)不影响中心在业内的口碑；(3)不影响中心的运营(招生、教学、升学等)。2 .关键点(1)避免事情扩大化，避免在公共区域处理突发事件;(2)如果不能处理，及时汇报上级，请求支援。3 .触发点中心启动后，出现突发事件时启动该事件。4 .工作规范流程步骤规范流程防微杜渐，尽量避免“突发事件”的发生“突发事件”事前控制中心学校的硬件安全A.环境;B.安保；a.每日安排一名员工担任“中心安全员”；在中心内巡视；b.每日安排一名以上的员工负责环境卫生打扫和锁门、关窗、关电等事情。员工之间A.保持良好的沟通；B.明确工

2、作分工和岗位职责。员工与校外人员A.员工及时与家长沟通，每周向上级领导反映家长的意见及建议；B.校外人员一律不得进入教学IXo员工与孩子A.安全员在课间维持秩序，其他员工也要协助安全员，做好安保工作；13.教师在上课也要关注孩子们的安全问题。孩子与校外人员A.严格禁止非中心学校的家长与孩子接触；B.上课期间孩子不得与家长接触。校外人员之间A.校外人员不得进入教学区B.来中心办事的校外人员，在事情办完之后，不得在中心内逗留。流程迅速处理“突发事件，(1)事情发生，要迅速处理及时处理，将事件控制在一定范围内，避免事件扩大化(2)及时通知中心领导，说明起因、经过、结果给出解决思路用最简练的语言向校领

3、导反映，“突发事件”的起因、经过、结果，给出处理意见。例如：A班(王老师班)的小朋友Peter在课间,不小心摔倒了，把腿磕破了；我已经给他贴了创可贴，也已经电话通知了家长，建议等家长到来后，带他们去医院检查一下(3)处理原则对“责任人”不要批评和打压，先处理“突发事件”，待第二天事件解决以后再处理“责任人”；对“受损者”一定要客气；不管自己是否占理，都要保持良好的态度；关注点集中在把“突发事件”处理好流程事后向“受损者”道歉，处理“责任人”(1)事后向“受损者”道歉道歉并澄清事件，在与“受损者”的沟通中要特别注意聆听(2)处理“责任人”处理前与“责任人”沟通，细心聆听；说明处理方式、处理的原因与意义；在全校内公布处理内容