养生产品专卖店终端员工管理规范.docx
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1、养生产品专卖店终端员工管理规范(一)员工行为规范1 .说话基本原则A.清晰的发音,开朗、大方、活泼,声&稍高;B.减少惯用语,简洁、适当的速度,恰当的停顿。2 .倾听基本原则A.以开心的心情和专注的神情倾听,还要表示理解(点头),但忌讳插嘴;B.听不清楚时巧妙运用询问,与对方谈话。3.肢体语言A.姿势端正,无不雅的小动作;B.看着对方的眼睛以表示礼貌;C.开朗地笑。4 .待客用语A.不用否定句而用肯定句;B.婉拒先说对不起,如“对不起,我们公司统一规定,我没有权利降价”;C.让顾客自己决定,不说“这比较好”,而说“我觉得这比较适合您”:D.多用赞美,如“你的判断蛮正确”。5 ,站势应挺直,双手
2、交叉自然放在身体前侧。一些不雅站势如下:A.双手怀抱胸前(心理防御)B.双脚分开;C.身体依靠柜台。6 .语言规范(建议)(1)顾客光临:顾客光临,营业员上前,用适当的称谓招呼:“您好!”“您想看些什么?”请您慢慢看;A.遇到老顾客一一“好久不见了,你好啊!”B.当遇到自己比较熟悉的顾客,可以用比较亲近的态度打招呼“您最近身体还好吧”。C.营业员迎接顾客时不要说“您要买什么,这样说使没有购买目的的顾客感到为难。而应该说“您想看看什么?”营业员因做其他工作听到顾客喊,不能马上过去的,应该说“请等一等,我马上就来”(2)商品咨询:当顾客就商品提出问题时,营业员应根据问题内容,温和而有礼貌的解答:(
3、检查产品的质量证明、合格证、生产日期,以备顾客咨询)当顾客询问商品的质量、规格、性能和使用方法时,工作人员应实事求是回答,并表现出很愿意回答顾客的问题。或者说“请等一下,我去帮您问问医生”,不要不懂装懂,随意回答。(3)购物接待:A.顾客在挑选商品时,营业员要主动介绍,边介绍边展示,并说这种很好,很适合您”;B.遇到性子比较急,挑多了又怕销售人员不高兴的顾客,要主动用安慰语言安定顾客情绪:“别着急,您慢慢挑选吧!”仔细看看,不合适的话我再给您拿;C.当顾客已经挑选好了商品,销售人员可以用“您真有眼光,您挑得真好,您很会买东西”等话表示肯定与欣赏,或者说“您还看看别的吗?”提醒顾客购买别的连带产
4、品。D.对经过多次挑选而没有选种商品的顾客,销售人员不应歧视,而应做好商品回收工作。因为他这次不买不代表他下次不买。(4)辅助决策:A.顾客挑选商品犹豫不决时,要分析顾客的犹豫原因,使用恰当语言,使顾客消除疑虑,下定购买决心;B.如果顾客在商品价格上总是犹豫,营业员应和顾客算经济账,折合每一天花多少钱,而健康又值多少钱等;C.如果顾客在商品质量上总是犹豫,销售人员应如实讲解商品生产工艺过程、原料成分、质量情况。严禁催促顾客、刺激顾客。(5)多头接待顾客多,业务繁忙时,营业员更应注意态度热情,不仅操作要快,而且迎接、询问、答话要及时,语言要简洁、亲切,在忙着接待顾客,看到别的顾客光临,应立即点头
5、表示欢迎。A.在接待完先来的顾客后,营业员要马上走过来,眼望顾客,诚恳地说:“对不起,让您久等了,需要我帮忙吗?”B.如先接待的顾客不能及时成交,可对顾客说:“对不起,请您慢慢挑选,我去招待一下那边几位顾客,马上来JC.接待后来的顾客时,将他要的商品拿来让他挑选,安定他的情绪时,可以说“您先看看,如不合适另拿一件二D.如果许多顾客在同时挑选商品,销售人员可以说:“哪位挑好了,可以说一声JE.如果许多顾客明明来的晚,但急着喊销售人员给他先拿商品,这时就和声和气地对他说:“我马上就给您拿JF.不要在顾客喊叫时说:“喊什么?”、“没看见我正忙吗?”等不耐烦的话。(6)缺货处理:商品缺货要分不同情况,
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- 关 键 词:
- 养生 产品 专卖店 终端 员工 管理 规范
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