养生产品专卖店终端员工管理规范.docx

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1、养生产品专卖店终端员工管理规范(一)员工行为规范1 .说话基本原则A.清晰的发音,开朗、大方、活泼,声&稍高;B.减少惯用语,简洁、适当的速度,恰当的停顿。2 .倾听基本原则A.以开心的心情和专注的神情倾听,还要表示理解(点头),但忌讳插嘴;B.听不清楚时巧妙运用询问,与对方谈话。3.肢体语言A.姿势端正,无不雅的小动作;B.看着对方的眼睛以表示礼貌;C.开朗地笑。4 .待客用语A.不用否定句而用肯定句;B.婉拒先说对不起,如“对不起,我们公司统一规定,我没有权利降价”;C.让顾客自己决定,不说“这比较好”,而说“我觉得这比较适合您”:D.多用赞美,如“你的判断蛮正确”。5 ,站势应挺直,双手

2、交叉自然放在身体前侧。一些不雅站势如下:A.双手怀抱胸前(心理防御)B.双脚分开;C.身体依靠柜台。6 .语言规范(建议)(1)顾客光临:顾客光临,营业员上前,用适当的称谓招呼:“您好!”“您想看些什么?”请您慢慢看;A.遇到老顾客一一“好久不见了,你好啊!”B.当遇到自己比较熟悉的顾客,可以用比较亲近的态度打招呼“您最近身体还好吧”。C.营业员迎接顾客时不要说“您要买什么,这样说使没有购买目的的顾客感到为难。而应该说“您想看看什么?”营业员因做其他工作听到顾客喊,不能马上过去的,应该说“请等一等,我马上就来”(2)商品咨询:当顾客就商品提出问题时,营业员应根据问题内容,温和而有礼貌的解答:(

3、检查产品的质量证明、合格证、生产日期,以备顾客咨询)当顾客询问商品的质量、规格、性能和使用方法时,工作人员应实事求是回答,并表现出很愿意回答顾客的问题。或者说“请等一下,我去帮您问问医生”,不要不懂装懂,随意回答。(3)购物接待:A.顾客在挑选商品时,营业员要主动介绍,边介绍边展示,并说这种很好,很适合您”;B.遇到性子比较急,挑多了又怕销售人员不高兴的顾客,要主动用安慰语言安定顾客情绪:“别着急,您慢慢挑选吧!”仔细看看,不合适的话我再给您拿;C.当顾客已经挑选好了商品,销售人员可以用“您真有眼光,您挑得真好,您很会买东西”等话表示肯定与欣赏,或者说“您还看看别的吗?”提醒顾客购买别的连带产

4、品。D.对经过多次挑选而没有选种商品的顾客,销售人员不应歧视,而应做好商品回收工作。因为他这次不买不代表他下次不买。(4)辅助决策:A.顾客挑选商品犹豫不决时,要分析顾客的犹豫原因,使用恰当语言,使顾客消除疑虑,下定购买决心;B.如果顾客在商品价格上总是犹豫,营业员应和顾客算经济账,折合每一天花多少钱,而健康又值多少钱等;C.如果顾客在商品质量上总是犹豫,销售人员应如实讲解商品生产工艺过程、原料成分、质量情况。严禁催促顾客、刺激顾客。(5)多头接待顾客多,业务繁忙时,营业员更应注意态度热情,不仅操作要快,而且迎接、询问、答话要及时,语言要简洁、亲切,在忙着接待顾客,看到别的顾客光临,应立即点头

5、表示欢迎。A.在接待完先来的顾客后,营业员要马上走过来,眼望顾客,诚恳地说:“对不起,让您久等了,需要我帮忙吗?”B.如先接待的顾客不能及时成交,可对顾客说:“对不起,请您慢慢挑选,我去招待一下那边几位顾客,马上来JC.接待后来的顾客时,将他要的商品拿来让他挑选,安定他的情绪时,可以说“您先看看,如不合适另拿一件二D.如果许多顾客在同时挑选商品,销售人员可以说:“哪位挑好了,可以说一声JE.如果许多顾客明明来的晚,但急着喊销售人员给他先拿商品,这时就和声和气地对他说:“我马上就给您拿JF.不要在顾客喊叫时说:“喊什么?”、“没看见我正忙吗?”等不耐烦的话。(6)缺货处理:商品缺货要分不同情况,

6、采用不同语言,向顾客表示歉意或说明原因。柜台缺货,需要离开柜台取货时,应对顾客说:“请等一下,我去仓库看看有没有!”有经验的营业员,往往可以通过热情的导购、细致的介绍,既把握了销售机会,又使顾客满意而归。(7)商品交递:顾客购买商品时,销售人员要和顾客共同检点商品,同时帮助顾客包扎装袋,不同性质的商品,应分别装袋。(8)送别顾客:当顾客购买完商品时,营业员应有礼貌的点头或挥手表示送别,并说“再见,欢迎下次再来二(9)退货处理:A.当顾客要求退换商品时,经检验是可以退换的,营业员可以说“好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?”B.有的顾客想退换商品,但又怕麻烦销售人员,发现这种情况后,销售人员应主

7、动说:“没关系,我帮您换一下,买东西要合意才好C.顾客要求时,促销人员要把货款如数点清退给顾客,并请顾客签字销帐,说“谢谢二D.顾客拿来的商品如不能退换时,要耐心解释:”请原谅,按规定这是不能退换的。”E.如经多方解释无效,应及时向领导反映,并对顾客说:“您的要求我无法满足,请等一下,我向领导请示JF.顾客拿来的是本店不慎售出的残次品,除了无条件退款外,还应主动道歉,“对不起,让您跑路了,我们今后一定吸取教训。”在接待要求退换商品的顾客时,容易产生厌烦情绪,销售人员应心胸大度,热情接待,耐心解释,尽力帮助,使之满意而回。(10)面对批评:当顾客提出批评时,促销人员要耐心听完,冷静思考,认真分析

8、判断,根据不同情况使用恰当语言。A.如果是自己工作中的缺点,要诚恳的表示歉意,说:“谢谢您对我们的帮助,今后一定努力改正。”“我们服务欠周到请原谅”。B.如果是对本店其他工作人员提出批评,可答复:“真对不起,我一定把您的意见传达给他,并和领导商量,迅速改进工作;如果是自己处理不了的,可以说“实在抱歉,我个人难以说明,要有领导来处理,请稍等”,不能说“你有意见向我们领导提去。”(11)纠纷处理:顾客在购买时,有可能有意或无意损坏公物或污损商品的形象,如有意,要坚持原则赔偿”对不起,按规定请照价赔偿”;如无意“请爱护商品,按规定折价赔偿”。(二)接待顾客动作流程:在整个交易过程中,从顾客入店到成交

9、完成,大概流程如下:1 .等待顾客的光临2 .接近顾客的时机3 .提示说明商品4 .推荐销售商品5 .应对回答问题6 .成交付款7 .送款到账台8 .包装与找钱9 .商品交给顾客10 .欢送顾客(三)接近顾客的时机L客人一直注视商品时11 客人用手触摸商品时12 客人将脸从商品处抬起时13 客人的脚步停止时14 客人象在寻找什么时15 与顾客目光相遇时(四)端员工工作职责L营业员A.严格按照员工行为规范进行工作B.商品的检查与补充C.热情待客,讲解时口齿清晰有耐心D.熟知公司所有产品知识E.熟练掌握业务操作手段和普通促销方法F.掌握住接近顾客的时机与动作要领G.认真填写终端销售2份H.认真按照

10、“每日工作流程”进行2.专家A.检查相关仪器(如血压计、温度计、听诊器等)B.及时满足顾客咨询要求C.人多时要安排好先后次序问题,照顾到没有检测到的人,不可态度冷淡D.咨询内容应和产品内容紧密结合3.微循环检测员A.认真检查检测仪B.满足顾客检测要求C.认真解释、总结检测结果D.把检测结果和相关产品紧密结合E.照顾好没有检测到的顾客的不满情绪4.收银员A.认真检查收款机,发票、收据等B.认真做好每一笔收银与开票工作C.最后检查并算帐、日报表,并及时上报(五)意外情况发生及处理指某些特殊客人因产品质量、价格或其他问题而产生争吵甚至打架的发生。1 .客气并和蔼的把来客请至后台(不影响其他消费者)2

11、 .端茶并赔礼道歉3 .问明情况4 .作出合理解释,尽量大可能不退货处理,如退部分款或另送产品等5 .实在不行,做退货处理6 .客人如果还有其他过分要求,答应处理先让其回家,并和总公司法务部联系上门处理,直至事情圆满解决7 .如有更厉害冲突发生,则要通知治安机关处理,但处理此事的员工也是失败的(除非是竞争对手故意捣乱)!(六)员工工作日程1 .开店前准备A.打扫卫生B.整理商品,补足库量及追加C.陈列、展示更换D.服装仪容检点E.盘点(含零用金)F.电源开关检查2 .开店后A.拿发票8 .开冷(暖)气,检查发票及其他C.整理商品,点收进货D.追加商品9 .中午用餐:11:0013:00轮流用餐10 联络A.修改衣物先取回B.追加商品及检查赠品是否补足C.整理商品D.准备资料(如专家咨询资料、宣传资料、检测资料等)E.看以前顾客消费资料总结表F,售出、整理金额G.进货、整理进货商品(13:0015:00)或退货处理H.展示陈列的整理1 .积极从流动顾客中吸取更多主顾客5 .关店A.盘点8 .清洁环境C.写报表:销售表、消费资料表、金额报表D.整理金额E.开会:点名、总结、宣传重要事项F.检查电源G.日报表整理H.包装袋整理(补足)I.预算目标达成百分比J.关冷(暖)气、灯光、门窗

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