汽车4S店售后服务站内部管理规范.docx

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1、汽车4S店售后服务站内部管理规范1.环境保持1.1外观1.1.1站牌、彩旗保持整洁。L1.2围墙、栏杆无残缺、锈蚀。LL3厂区卫生（非生产区）无纸屑、烟头、杂物，保持整洁。L2业务接待柜台1.2.1有“业务接待”、“结帐”、“索赔”标牌。1.2.2保持桌面整洁无杂物。L3配件销售柜台1.3.1 有醒目的“配件销售”指示牌。1.3.2 有物价部门统一的标签，明码标价。1.1 3.3柜台内配件摆放整齐、合理。1.3 .4保持柜台清洁。1.4 办公室、业务接待室、用户休息室1. 4.1指示牌应保持完好、清洁。L4.2桌椅、沙发等家具无破损、摆放整齐、保持清洁。L4.3桌面文件归类存放，文具摆放整齐。

2、L4.4办公设备、视听设备应保持完好、整洁。1.4.5地面干净,无纸屑、烟头等。1.4.6有足够数量的废物桶并及时清理废物。1. 5修理车间1.5. 1保持室内通风、明亮。1.6. 2地面干净,无油渍、纸屑、烟头。1.7. 3车间墙壁保持整洁，无污迹、无脱落。1.8. 4车间内车辆停放整齐、规范。L5.5废水经处理后排放、废油要回收处理。1 .5.6废旧零件及物品应定点存放并及时清理。2 .用户沟通工作规范2.1 服务站目视管理规范2.1.1 在业务接待室的醒目位置处张贴符合厂家要求的组织机构图、车辆维修工作流程图和员工岗位职责。2.1.2 在用户休息室的醒目位置设立公开栏： .用户监督栏A、

3、服务站员工的姓名及彩色照片、员工技能或特长的介绍；B、公布服务站投诉电话；C、公布厂家的投诉电话及通讯地址；D、设立用户意见箱或用户意见登记本。 .常规维修项目价格表 .服务站维修质量承诺 .车辆强制保养项目及零部件保修期限内容4.1. 3服务站配件销售点的各种五菱汽车配件都必须明码标价。2. 2用户抱怨处理规范原则：不得损害五菱公司和用户的利益要求：处理抱怨迅速、果断、让用户满意2.2. 1接待员负责受理用户现场或电话抱怨，及时、准确地记录用户的要求。A、对在自己职权范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复用户，同时作好记录；B、对超出自己职权范围的抱怨，接待员应在做好记录后，

4、立即交给站长处理；2.2.2重大产品质量问题、服务缺陷的投诉，站长应亲自处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。2.2.3所有用户投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案。2.3用户来电接待管理规范2.3.1电话铃响三声内必须有人接听。2.3.2接待员应口齿清晰，普通话流利，有一定的接待技巧。2.3.3接待员接听用户电话时，应用语规范、礼貌，热情解答用户问题，对用户抱怨应准确记录并按要求及时处理。2. 3.4用户电话记录应及时存档，以便日后查阅。3.配件管理工作规范3.1 配件订购3.1.1 编制配件计划单配件计划员根据实际库存情况编制配件计划单。完整填写配件计划

5、单信息内容，准确填写配件图号、名称，字迹工整、清晰。3. 1.2审核配件计划单服务站站长对配件计划单进行审核，确认无误后签字盖章。3.1. 3报送配件计划单配件计划员采用传真的方式向配件中心报送配件计划单。3. L4建档留存配件计划员负责将每次配件计划单建档以便存查。3. 2配件管理4. 2.1配件入库验收配件到货后，由配件计划员与配件管理员根据配件中心发货清单逐项清点，并检查配件外表质量，同时做好记录，如有异议，当即向配件中心反馈。5. 2.2返回发货回执配件管理员在收货后7日内将收货回执按要求填好后传真回配件中心。6. 2.3配件存放配件均须摆放上架，并标明配件号、配件名称。要求存放合理、

6、防火、防潮。7. 2.4配件的盘点配件管理员每月对配件库存进行盘点,要求账物统一。8. 索赔工作规范索赔规范详见9. 故障件回收工作规范故障件回收规范详见保修凭证回收与故障件验证管理规定10. 息反馈工作规范信息反馈规范详见质量信息反馈、发布管理规定7、上门服务工作规范7.1 要求7.1.1 上门服务人员应统一穿着工作服，配戴工作胸牌。7.1.2 配备拖车用具和千斤顶。必要时，将故障车辆拖回服务站维修。7.1.3 上门服务过程中，不准接受用户馈赠、吃请；不准向用户乱收费和索取小费；不准对用户有任何不文明、不礼貌的言行。7.2 工作步骤7.2.1 质鉴员将需上门服务的用户信息（地址、电话）、故障

7、现象、所需配件、工具告知上门服务人员。7.2.2 上门服务人员备齐所需工具及配件后按与用户约定的时间到达约定地点。7.2.3 主动与用户招呼，进行自我介绍（您好！是*先生女士吗？）我是五菱服务站的服务人员，现在由我来给您提供服务。）7.2.4 与用户交谈（对故障现象进行确认），必须耐心、语言简练。7.2.5 按维修作业规范的有关规定进行维修作业。7.2.6 维修作业结束后，请用户签字确认后，给用户留下印有服务站服务热线电话号码与用户投诉电话号码的名片。7.2.7 向用户告辞（如果以后需要我们的服务，请与我们联系,再见！）。7.2.8 三天内对用户进行回访，并形成记录，如用户不满意，则按用户抱怨处理规范处理。8用户档案建立工作规范8.1信息收集的方式8. 1.1主动从经销商处收集购车用户的信息，并建立档案。8.1. 2到服务站进行保养与维修的车辆，要建立档案。8.2档案内容要求8.2.1用户的姓名、电话、邮编、详细单位名称和地址8.2.2车辆基本信息如车型、VIN码、VSN码、发动机号、购车时间、车牌号码8.2.3每次保养与维修的详细内容