服务标准手册.docx

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1、文明服务（服务标准手册）班组培训学习制度学习是职工增强自身素质，提高工作能力的有效办法和重要途径。班组人员要提高理论和技术学习重要性的认识，做学习型员工，严格按照学习制度，保证学习时间，提高学习质量，增强学习的针对性和实效性。为了建设学习型班组,实现学习的经常化、规范化、制度化特制定培训学习制度。所站负责制定班组人员的学习计划，安排学习内容，组织学习活动，并负责监督和跟踪学习活动的成效。学习内容L上级部门的各类文件。2、收费安全规程、作业规程、操作规程。3、本职工作业务范围的专业技能的学习。4、安全质量标准化建设标准。5、上级及本单位制定的各项规章、制度，6、职业危害、应急救援、自救互救知识，

2、学习形式1、班前会前学习，由班长对班组人员组织学习，每月检查一次。2、每个人根据自身在工作中的实际情况，选择和自身工作密切相关的知识进行学习，学习的心得体会如有推广价值，可向班长申请组织集体学习，由本人向班组成员进行培训I。3、根据年度培训计划每季度进行全员培训。学习时间安排1、每班班前会前班长组织不少于15分钟的学习。3、每季度不少于2天的业务技能培训、服务标准化、规程、措施培训学习。学习要求L要坚持理论联系实际，学以致用，着眼于学习知识的理解与应用。2、每次培训学习做好学习笔记，并做好监督检查。学习培训记录日期地点主题主持人/主讲人时间类别培训研讨会技能比武口安全教育口应急预案演练口案例分

3、析其他内容：参加人员签字：效果评估:文化建设一、文化建设重点1、加强政治理论学习，围绕企业中心工作，做好深入细致的思想政治工作。2、加强社会主义、爱国主义、集体主义教育，树立员工正确的世界观、人生观和价值观。3、加强法制教育、荣辱观教育，培养职工社会公民意识和社会责任意识，培养职工良好的职业道德、社会公德、家庭美德和个人品德。4、建立班组共同愿景和个人愿景，激励班组职工共同奋斗，弘扬高速高效同行同德的企业精神。5、开展诚信责任教育，培育创新奉献精神，树立诚信、责任、创新、奉献核心价值观，培育职工忠诚企业,爱岗敬业，奉献社会的良好风尚。6、组织开展健康向上、特色鲜明、形式多样的班组文体活动，培养

4、职工高尚的道德情操。7、充分利用黑板报、简报、宣传稿等形式，宣传班组好人好事，弘扬正气，营造积极向上的工作氛围。8、创建职工小家、开展互助互济活动，营造班组团结和谐的氛围。9、遵守单位各项规章制度，规范职工行为，培养职工文明习惯。10、加强班组团队建设，构建和谐班组，塑造班组良好整体形象，提升班组凝聚力、战斗力和执行力。二、学习方式L班组集中学习。结合班组业务学习，开展职工思想政治教育和企业文化理念学习宣贯。2、职工自学。结合班组工作实际，指定学习内容，引导职工利用工闲时间和业务时间进行自学。班组考评一基本原则班组定级考评由各收费站组织进行，班组定级分为三个等级，即模范班组、优秀班组、达标班组

5、。模范班组一般设置1个，班组定级原则上每月评定一次，结合全员考核工作进行。二、考评管理L各收费站组织成立考评组，负责对推荐的班组进行考查、评定。2、考核应参考收费管理工作标准的规定，对标准执行情况进行评价。3、考核分为三个等级，即：达标班组、优秀班组、模范班组。从达标班组中评选出优秀班组，再从优秀班组中提名参加事业部模范班组评选。4、收费站根据本单位的实际进行创新，建立符合自身实际的达标班组、优秀班组考核标准。三、定级管理(1)班组定级考评按分级管理原则进行。由班组所在收费站进行初评并向所部申报，收费所考评小组对初评结果进行抽查，班组定级的结果由所考评领导小组审定批准后发布。(2)班组定级实行动态考核管理。对已定级的班组，由收费站定期复核，并根据复核结果重新定级。凡不具备条件者，将视具体情形，做出限期整改或撤销、降低定级称号的决定。模范班组一旦发生不符合必备条件的情形，将取消模范班组称号。模范班组有以下情况发生时,将给予警告,并限期整改。班组发生人身轻伤以及未遂事故的;班组管理出现滑坡，在平时检查评比中达不到优秀班组标准的；发生查实的客户投诉，但未产生恶劣影响的。(3)定级过程中，凡发现弄虚作假者，取消申报资格，已命名的，撤消称号，并追究有关部门和人员责任。