服务奖惩管理制度.docx

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1、服务奖惩管理制度一、为提高公司服务质量，提升小伙伴服务意识，提高客户满意度，特制定本制度。二、服务奖励1、凡客户在各大平台（如：公司微信、大众点评、饿了么、美团、百度、口碑外卖或致电400客服电话、门店等）对小伙伴服务满意，点名或指明工号表扬的，公司予以每个表扬5元的服务奖励。2、值班经理及客服每天统计客户表扬，每天早会公布前一日好评数据,对小伙伴予以点名表扬。3、私自乱填、自己制造好评的，一经发现扣除全勤300元，并视其严重程度，予以警告直至辞退处理。三、服务投诉凡客户在各大平台（如：公司微信、大众点评、饿了么、美团、百度、口碑外卖、致电400客服电话、门店、客服部电话回访等）对小伙伴服务提

2、出不满意的视为服务投诉。服务投诉分为一般投诉和严重投诉两种，分别如下：1、一般投诉包括：不戴手套、不双手递餐、不报菜名、不提醒客人餐具回收及相关注意事项、服务时不对客人用敬语、未按服务标准做好服务（如送餐完毕时不说：“祝您用餐愉快”等）。2、严重投诉包括：顶撞客户、辱骂客户、给客人造成困扰的（如：在客户门口倒垃圾、汤汁洒落未及时为客户处理等）、与客户发生肢体冲撞、盗窃客户物品等。3、处理制度(1)一般投诉服务的，第一次罚款20元，第二次罚款50元，第三次罚款100,一个月内投诉三次以上的视为自动离职！(2)严重投诉服务的，第一次扣除当月300全勤，没有上班全勤的扣收碗全勤，一个月内有两次投诉视为自动离职！(3)严重影响公司形象声誉的视为自动离职，造成法律问题的，公司将追究其相应责任！