服务奖惩管理制度.docx

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1、服务奖惩管理制度一、为提高公司服务质量,提升小伙伴服务意识,提高客户满意度,特制定本制度。二、服务奖励1、凡客户在各大平台(如:公司微信、大众点评、饿了么、美团、百度、口碑外卖或致电400客服电话、门店等)对小伙伴服务满意,点名或指明工号表扬的,公司予以每个表扬5元的服务奖励。2、值班经理及客服每天统计客户表扬,每天早会公布前一日好评数据,对小伙伴予以点名表扬。3、私自乱填、自己制造好评的,一经发现扣除全勤300元,并视其严重程度,予以警告直至辞退处理。三、服务投诉凡客户在各大平台(如:公司微信、大众点评、饿了么、美团、百度、口碑外卖、致电400客服电话、门店、客服部电话回访等)对小伙伴服务提

2、出不满意的视为服务投诉。服务投诉分为一般投诉和严重投诉两种,分别如下:1、一般投诉包括:不戴手套、不双手递餐、不报菜名、不提醒客人餐具回收及相关注意事项、服务时不对客人用敬语、未按服务标准做好服务(如送餐完毕时不说:“祝您用餐愉快”等)。2、严重投诉包括:顶撞客户、辱骂客户、给客人造成困扰的(如:在客户门口倒垃圾、汤汁洒落未及时为客户处理等)、与客户发生肢体冲撞、盗窃客户物品等。3、处理制度(1)一般投诉服务的,第一次罚款20元,第二次罚款50元,第三次罚款100,一个月内投诉三次以上的视为自动离职!(2)严重投诉服务的,第一次扣除当月300全勤,没有上班全勤的扣收碗全勤,一个月内有两次投诉视为自动离职!(3)严重影响公司形象声誉的视为自动离职,造成法律问题的,公司将追究其相应责任!

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