服务质量考核办法.docx

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1、服务质量考核办法LO目的：强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。2.0适用范围适用于公司全体员工服务质量的考核。3.0职责：3.1 品质管理部依据员工工作考核细则对全公司员工进行品质考核。3.2 各管理处经理或部门经理依据员工工作考核细则对部门主管工作进行考核。3.3 各部门主管依据部门工作考核标准对部门员工进行考核。3.4 物业公司总经理/副总经理及品质管理部负责申诉处理。4.0基本内容：4.1 处理流程：4.1.1 品质管理部不定期对各管理处进行品质检查、督导。4.1.2 各管理处或部门可根据工作需要随时对员工进行服务品质考核。4.1.3

2、检查当中发现违规情况及时纠正，并签发员工过失通知单。4.1.4 各管理处每周末汇总员工过失通知单，复制副本一份交品质管理部。4.1.5 各管理处或部门每月末汇总违规处理情况，填写员工违规台帐交品质管理部。4.1.6 品质管理部每月初汇总员工处罚情况报送财务部与工资挂钩。4.1.7 品质管理部对员工过失通知单进行分析，若认为有必要签发纠正通知单或预防通知单交相关部门处理。4.2 处罚：421违规责任人每被扣一分，罚款人民币伍圆，由财务部从员工下月工资中扣除。4.2.1 违规责任人每月累计扣分达814分，加罚人民币贰拾圆。4.2.2 违规责任人每月累计扣分达1520分,除按扣分进行罚款以外,另对其

3、做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分；424违规责任人每月累计扣分达21分以上，作开除处理。4.2.5 品质管理部每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分（含）以上或同一问题发生三次（含）以上，对其违规情况实施公布张贴。4.2.6 若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任，按80/20原则进行处理，即责任人处罚80%,直属上司处罚20%427一个月内同一问题发生三次（含）以上，追究其直属上司连带责任。4.3 申诉：4.3.1 若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向相关部门提出申诉。4.3.2 若品质管理部及管理处/部门经理做出不公正处理，可向物业公司总经理或副总经理提出申诉。4.3.3 若部门主管做出不公正处理，可向品质管理部提出申诉。5.0支持性文件和记录：5.1 员工工作考核细则5.2 员工过失通知单5.3 员工违规台账5.4 纠正通知单5.5 预防通知单