接打电话准则.docx

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接打电话准则Subject:主题：电话准则Ref:参考号：XX-XXX-003Preoaredby:FrontOfficeManager批准：前厅部经理Date:Aug31,2017日期：2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的规范化电话的礼仪，维持星级酒店的形象PROCEDURES流程1 .立即接听,如可能的话响第一次就接听。2 .说清楚，以免误会并需要重复一次。3 .不要插嘴或唠叨不停，让客人把话先讲完。4 .做个好听众。5 .把电话直接转到所要求的人或部门。6 .经常用纸、笔把要求的事记下来。7 .语气柔和一拿起话筒，先报出酒店（若不是话务员就报部门或自己）。8 .保持轻快的语调，把笑容融到声音里。9 .不要用俚语,不要说“Heilo“、“Hi”、“OK”、“Right”，应该说“Certainly,Sir,Thatsright,Sir”。10 .不要粗鲁地把电话转走，而应该说：“请稍候一会儿，先生/女士，我帮你转过去。”11 .电话没人接时不要让客人白等，应该说：“对不起，没人听电话，请问你要不要留言呢？”12 .当知道客人的姓名时就用他/好的姓名来称呼他们，常用“先生”或“女士”。