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接听电话程序Subject:主题:接听电话Ref:参考号:XX-XX-004Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的规范化电话接听的标准,维护星级酒店的形象PROCEDURES流程1 .在电话铃响三声之内提起电话。2 .礼貌地问候客人(标准国语)。a)内线:“你好!接待处,Goodmorning/afternoon/evening!Reception,howmayIhelpyou?”b)外线:“您好!天津XXXX酒店。Goodmorning/afternoon/evening!ParkWiseHotel.,XXXspeakingHowMayIHelpyou?3 .主动介绍你的部门和你自己以及提供你的帮助。4 .准备好纸和笔。5 .记录并重复一些细节。6 .用悦耳的声调和客人交谈。7 .把你愉快的心情通过电话传递给客人。