护理不良事件投诉管理制度.docx

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护理不良事件投诉管理制度1 .凡在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术问题而发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到病区、科室、护理部或有关部门将信息转回到护理部，均为护理投诉。2 .病区、科室、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使其有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，避免引发新的冲突，并做好投诉记录。3 .病区、科室、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。病区、科室接到情节严重的投诉时，应及时向科主任、护理部汇报。4 .接到护理投诉后，护理部应组织调查核实，并及时反馈相关科室各级相关部门应认真分析事发原因，总结经验教训，提出整改措施。5 .投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。(1) 给予当事人批评教育。(2)当事人做书面检查，逐级上交、备案。(3)向投诉患者诚意道歉，取得患者谅解。(4)根据情节严重程度按护理部制定奖罚条例进行处理。6.护理部每月在护士长例会上总结、分析并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。