投诉受理制度.docx

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投诉受理制度一、总体思路坚持高质量、可持续发展原则，通过内、外部市场竞争环境倒逼服务质量管理，健全管理体系，完善考核机制，加强管理力度，树立“胶运情”品牌美誉度，以优质服务增强企业核心竞争力，以高质量服务促进高质量发展。二、管理目标L投诉率。年度投诉率0.1件/万人次。2 .责任投诉。持续降低投诉量，确保实现“零”责任投诉。3 .投诉转办件按期办结率100%o4 .投诉处理满意度100虬（安全事故赔付、不符合政策法规等客户不合理诉求除外）。三、投诉处理流程L安全服务监督中心具体负责，安排专人进行受理接收。5 .对投诉问题及时调查落实，积极与投诉人沟通联系，耐心做出解释答复，争取投诉人理解满意，做出无责回复，并在4个工作日内将处理结果进行回复。6 .每月底，由安全服务监督中心将当月投诉情况汇总，拟定投诉责任认定及处理意见，报总经理审核签批。4、定期开展服务质量培训，提升一线员工的服务水平和服务意识。