延住管理程序.docx

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1、延住管理程序Subject:主题:延住Ref:参考号:XX-XXX-012Preoaredby:FrontOfficeManager批准:前厅部经理Date:Aug31,2017日期:2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准:总经理Date:日期:OBJECTIVE目的确保客人在住店期间未预期的延住要求能最大限度地获得满足PROCEDURES流程1 .续住定义:在住客人或有关的公司、旅行社要求并获同意推迟离店口期。2 .处理续住的程序:a)在高出租率的情况下:i .所有续住要求在答复客人之前,必须征得主管和大堂副理的同意。ii .如续住的要求被接受,接待员在电

2、脑中更改离店日期,并向客人派发新门匙。iii .记录在工作交接本上,确保所有员工获悉。iv .如果续住的要求得不到批准,要非常礼貌地向客人解释我们酒店的情况,并把情况反映给宾客服务经理。b)在低出租率的情况下:i在费用付款不存在问题基础上,直接在电脑中更改离店日期,并向客人派发新门匙。c)由旅行社付款的预订;i当收到客人要求续住时,必须通知宾客服务经理,并且通知客人自即口起,有客人自付房间费用。ii .如果客人声称旅行社将继续为他付款时,接待员要和旅行社取得联系,并要求一份书面的再次确认付款的报告或传真。iii .如果客人退房时,仍然没有收到确认书,要求客人按酒店房价自付费用,在工作交接本上记录。

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