客服话术设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.docx

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1、客服话术设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范任务执行程序、工作标准与考核指标名称分析执行程序对话(1)明确目的场景客服总监明确客服人员的岗位职责，编制客服指标，明确客服话术的目的及重要性(2)讨论话术场景客服部联合相关部门，召开话术讨论会，分析客服常遇的对话场景，如售前咨询、商品推荐、消费者砍价等(3)确定话术思路 客服部根据对话场景,研究客服话术的语言结构,如对消费者的称呼,客服的自我介绍等 客服部依据话术结构，结合消费者的购买习惯，确定话术的思路工作重点 客服部分析对话场景时，可模拟消费者的购物场景，从消费者的消费行为进行全面地分析客服部在确定话术思路时，始终明确重点，就是通过话术引

2、导消费者购买，提高销量工作标准时间标准：个工作日内完成对话场景的分析工作设计话术执行程序(1)设计售前话术客服部依据对话场景，研究消费者购物前最关注的核心点，如商品质量、尺码、价格、发货时间等客服部针对售前的核心点设计相应的话术,解决消费者售前的各种疑问(2)制定售后话术客服部研究售后出现的各种问题，如商品问题、物流信息异常、退换货等，客服部制定相应的话术，处理消费者提出的各种申请(3)制定话术制度客服部联合相关部门将设计的话术进行整理、汇总，拟订详细的话术制度客服部在客服总监的指导意见下进一步完善话术制定,并交于总经理审批工作重点客服部拟订话术制度时，需要建立相应的考核指标，确保客服人员规范

3、使用话术制度，考核指标可参考：平均响应时间、有效回复率、询单转化率、投诉率等，且指标的目标值不能随意制定，可参考行业数据、平台考核数据等来综合分析制定合理的考核目标工作标准考核标准：话术考核指标按照以上提及的重要数据进行制定，目标值需符合店铺整体经营状况执行执行程序更新(1)执彳刑度 客服部将话术制度下达至部门内部，按照制度严格执行工作 客服部定期监察话术制度的实施效果，对消费者进行服务调研，了解话术存在的问题(2)定期更新 客服部发现话术有不足之处时，及时进行调整，加以改正 客服部在店铺营销更新、变动时,第一时间修改、完善，按照更新后的话术制度执行工作工作重点客服部在执行话术制度时，可以主动和消费者沟通，如消费者下单之后,客服人员可以立即发送一条核对订单的信息，包括收件人姓名、电话和地址等，给消费者带来更好的服务体验工作标准更新标准：话术的内容可个工作日内更新一次考核指标有效回复率，目标值达到%,用来衡量客服话术的执行情况有效回复率=XIO0%执行规范话术制度客服考核指标