客房服务礼仪与规范课纲.docx

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客房服务礼仪与规范【课程讲师】【授课方式】讲解、示范、演练。【课程目标】 明确客房服务礼仪的内容； 掌握客房服务的步骤、流程、服务规范和标准； 掌握客房服务中紧急情况的处理程序和技巧； 掌握服务要求、服务标准和服务禁忌。 掌握楼层接待服务礼仪规范操作技巧。 掌握客房日常服务礼仪规范操作技巧。 掌握离店客人服务礼仪规范操作技巧。 掌握客房特殊服务礼仪规范操作技巧。【授课要求】上课地点为客房【课程对象】客房服务人员【课程内容】 客房服务员服务礼仪 楼层接待服务礼仪日常服务礼仪客房清洁服务礼仪访客接待礼仪其他服务礼仪离店服务礼仪特殊情况服务礼仪 投诉处理 实践操作（重点）视频欣赏实际操作示范+演练 总结：掌握了客房服务的基本技能还要在日常工作中灵活运用。