客人损坏酒店财物的处理程序.docx

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客人损坏酒店财物的处理程序部门:前厅部实行者职称:大堂副理任务号:任务的题目:客人损坏酒店财物的处理需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做/为什么1、了解情况(1)详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点:(2)与客人沟通,了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人询问客人是否有被损坏的物品弄伤,如有伤害,应立即通知大夫为客人诊治伤口。以不对客人的关心,以客人的利益为第一。3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机:(1)如是有意损坏,应详细向客人说明酒店的规定,要求客人照价赔偿,但要注意语言技巧;(2)如是意外导致损坏,应向客人说明,要求赔偿,如客人有异议,AM可酌情处理此赔偿;(3)如属酒店方面原因造成损坏,如摆放不当,不牢固等,应向客人说明并致歉。区分责任,使酒店利益不受损失。4、及时报告如损坏的物品较大,价格较贵,应立即报值班经理处理,并在大堂副理值班本上记录。处理完后,将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视,并得到及时处理.5、记录将事情经过详细记录在交班本上,呈总经理批阅起草者:批准者:职称:签字/日期:职称:签字/日期:

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