回答客人问询电话标准操作程序.docx

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回答客人问询电话标准操作程序部门：前厅部实行者职称：宾客服务中心编号：XX-S0P-03任务的题目：回答客人问询电话需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1、接到客人问询电话(1)在铃响三声之内接听电话；(2)清晰的报出所在部门；(3)表示愿意为客人提供帮助。2、聆听客人问询内容(1)仔细聆听客人所讲的问题；(2)必要时请客人重复某些细节或含混不清之处；(3)重述客人问询内容，以便客人确认；3、回答客人问询(1)若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；(2)若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；(3)在机台操作，接通与客人房间的电话；(4)清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人；(5)待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。注：宾客服务中心应熟知以下信息：(1)酒店设施设备、各营业点的电话、营业时问、收费；(2)酒店周边地区著名的景点、娱乐、购物中心的电话号码。(3)各大酒店电话号码。(4)政府机关的电话号码、紧急电话：(5)定期回顾最新的电话号码。确保问询信息提供的准确性。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：