前台员工岗位月度绩效考核表KPI.docx

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1、前台员工岗位月度绩效考核表KPI酒店编码：姓名：检查人：酒店名称：岗位：检查日期:评分：符合得相应分值；不符合得。分，但需在备注栏注明项目内容分值得分备注接听电话保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语2左手接听电话，右手做好信息记录1礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息1结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息2使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话2在接听电话期间，如有客人在等候，要做到点头或手势示意让客人稍候2小计10入住/续住保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准用语“您好！（欢迎光临,请问是办理入住吗）”1做到自然微笑

2、，在对话时要正视客人的目光1请客人出示证件，快速按步骤办理入住1确认预订（房间与早餐）信息（如接待非会员，可适当推会员卡）1收取客人押金时，现金按房费与预订早餐费用向上取整再加收IOO元，刷卡则只刷取房费与预订早餐费用，再加收100元现金，即收取押金二刷取房费与早餐费用+100元现金1打印押金单与填写早餐单，请客人确认签名1对金卡会员、白金卡会员和已预付房费的客人，在办理入住时，无需再加收除房费外的任何押金1扫描证件，递交房卡、证件与早餐杂项通知单（注：如客人需要登记单时，可另外打印一份给客人存底）1单个散客的入住时间在3分钟内1客人无在网上预订早餐需推荐营养早餐同时使用标准结束用语礼貌道别1

3、小计10离店保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！（请问有什么可以帮您）”1询问客人退房房号并读取房卡确认1询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致1如客人有使用借用物品未还，应主动提醒和核实1报出客人消费金额，请客人确认1询问客人是否需要打印帐单明细（注：如客人不需要，可以不打印）1现金支付要唱收唱付，双手递送找零1通知楼层退房时不可出现“查房”字眼1单个散客的结帐时间在2分钟内1使用标准道别语“欢迎下次光临”1小计10叫醒保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用标准问候用语“您好，前台，（请问有什么可以帮您？）”2记录客人要求叫醒的具体时间2挂电话

4、前，复述客人叫醒的具体时间和要求以确认2感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话2准确和及时完成叫醒服务2小计10行李寄存/领取保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！（请问有什么可以帮您）”1询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品不寄存2请客人填写行李牌上下联，阅读寄存须知并签名1逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象1将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放1客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名，如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认2收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品1礼貌道

5、别，使用标准道别用语“请慢走！”1小计10楼层开门保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！（请问有什么可以帮您?）”1礼貌告知客人基于酒店安全规定，请客人先到前台领取开门通知单2经前台确认客人身份后开具当天有效的住店客人开门通知单2若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉不能予以开门2客房服务员在确认开门通知单有效后才开门，开门时遵循敲门程序2开门后礼貌道别，使用标准道别用语“祝您入住愉快！”1小计10得分总计60单项业务考核失误点2个，则合格。是否合格口合格口不合格注:1、此表得分总计只适用于综合检查与开业检查前台考核。2、其他类型考核使用此表，必须满足同一项目不能错两项。或者视为不合格3、在单项业务考核失误点大于和小于两个，请分别在“口”内打“J”