公司员工行为规范.docx

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1、公司员工行为规范Lo宗旨LI业主至上，服务第一”是我们的质量方针。对此，每一个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。1.2物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、周到的服务。2.0质量意识2.1 要求每位员工必须树立“质量第一”的意识，要自觉地把自己的一切职务行为与服务质量联系起来，对客户的合理要求在不损害社会公众利益和公司整体利益的前提下尽力地满足，最大限度地让客户满意，不仅应做到满足客户已提出现实的服务要求，更要积极、主动地去发现客户的潜在服务需求，致力于提供超出客户期望的高标准、高质量的服务。3.0工作态度3.1 礼仪一是员工对客户和同事的最基本态度

2、。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，接电话时先说“您好二3.2 喜悦一最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接客户心灵的桥梁，它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。3. 3效率一提供高效率的服务，以正确的方式工作，急客户所急，为客户排忧解难，藉以赢得客观真理户的满意及华能物业的声誉。3.4责任一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责,一切务必得到及时圆满的效果，给人以效率高的良好服务印象。3.4协作一各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护丰安物业的声誉。3. 6忠实一忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，

3、有错必改,不得提供虚假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。4.0仪态4.1所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚），肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。4. 2所有以坐资工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。4. 3工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。5.0仪表5. 1身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。5. 2上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。5. 3头发要常洗、整齐，不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发。5. 4女

4、员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5. 5不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。5. 6上班必须佩带工作牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。6.0表情5.1 微笑，是员工最起码应有的表情。6. 2面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。6. 3和客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是。6.4、 不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。6.5行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与客户同时进出门（如电梯门），应让客户先行。请人让路要

5、讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6.6不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。6.7不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。6.8上班期间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信。6.9不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。6.10在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。6. 11员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。7.0言谈7.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势

6、，声量不要过高,亦不要过低，以免客户听不太清楚。7.2准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。7. 3三人以上对话，要用相互都懂的语言。7. 4不得模仿他人的语言语调和谈话。7. 5适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛，但不能与同事或客户开任何过分的玩笑。7. 6说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。7. 7不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。7. 8要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。7. 9指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。7. 10客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。7. 11客户来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客户走时

7、，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临二7. 12不便回答或解释客户提问时，应以婉言拒之，不准讲“不知道二7. 13暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您久等。不得一言不发就开始服务。7. 14当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助,如“我还能帮您做点什么？”8.0请假7.1 员工因病、因事请假，须事先填写员工请假单按审批权限逐级上报，经批准后方可执行。8. 2如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内致电部门主管，且应于病假后上班第一天内，向部门提供区级以上医院出具建议休息的有效证明。请假审批权限是：*班长可以批准属下

8、员工二小时以内假期，并报主管备案。*主管可批准属下员工半天以内假期，并报部门主管备案；*部门主管可以批准属下员工一天以内假期，所有人员一天以上假期需报公司领导审批。8. 3未补假或不经批准的缺勤按旷工处理，超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。8. 4员工休假期满返回后，须到部门主管处办理销假手续。9. O工作服9.1 工作服应干净、整齐、笔挺。9. 2非因工作需要，外出时不得穿着工作服。9. 3钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣须扣上，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。9. 4工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露

9、个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，以免显得鼓起。9. 5只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。10. 0电话与接待10.1所有来电，务必在三响之内接答。10.2接电话先问好、报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得倒乱次序。10.3通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。10. 4必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。10.5 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。10.6

10、 在岗位上不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，须代为传达。10. 7对话要求按本守则“言谈”一节规定办。10.8接待来访人员均须起身相迎，必须有礼有节、认真负责、有问必答、有行必果，让来访者满意。ILO内务11.1 档案、文件、报纸等资料宜分门别类，摆放整齐；各种办公用品须物有所归，不得乱丢乱放。11.2 办公室内办公位、挂图、固定设施等不得随意搬动，办公台保持整洁、明了。IL3办公区应保持安静，不得大声暄哗。11.4最后离开办公区者应检查电灯、电源及门窗的关闭情况，确保安全。11. 5办公室内严禁吸烟。12. O保密12.1 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关丰安物业之任何资料，丰安物业的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者与档案管理员接洽。13. O其它12.O要经常留意告示板上的信息,切勿擅自张贴或更改板上的通告。12. 1拾获员工或客户之物品一律上交。12.2 在受到恐吓或观察到某些危险情况时，要及时采取有效措施并通知部门主管。12.3 谢绝客户、客人和业务联系单位人员赠偿送礼、请客，即使是一支烟。12.4 不得和客户、客人兑换外币，不得索取小费，非接受不可的应上交。12.5管理人员不得擅自在辖区内承接工程。