居家养老中心服务投诉制度.docx

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居家养老中心服务投诉制度（一）居家养老服务中心执行严格的服务质量投诉及申诉制度。（二）居家养老服务中心负责受理服务对象投诉或意见的调查、处理和反馈工作。（三）居家养老服务中心在服务站设立意见箱，公布投诉或意见电话，广泛征求老人、居民及护工对中心或工作人员的意见和建议。（四）居家养老服务中心负责将投诉或意见进行记录存档，及时反馈给有关人员进行整改，并将落实与反馈情况进行通报。（五）受理投诉或意见的范围居家养老服务中心所有人员有下列行为之一者，均可投诉或提出意见：1、工作人员违反专业伦理和职业道德；2、工作人员违反居家养老管理制度，违规操作；3、服务质量和服务水平差；4、与老人产生严重冲突；5、其他投诉或意见内容。（六）投诉或意见处理办法可采用口头、书面等多种形式，但涉及重大事项的投诉或意见，一般应采用署名书面形式，居家养老服务中心对投诉或意见提出者的身份、姓名予以保密。（七）居家养老服务中心受理投诉或意见时，对提出投诉或意见者应礼貌、热情、诚恳、认真做好口头投诉或意见的材料，区分不同情况进行处理。（八）居家养老服务中心所受理的口头投诉或意见，要马上进行调查，尽可能当场做出答复；电子邮件形式的投诉或意见，要及时与相关人员沟通解决。