顾客消费心理学.ppt

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1、顾客消费心理学营业场所之小地方大关键1、切忌浓妆及口臭2、注意打扮，注重整洁3、要热诚亲切的回答顾客的询问4、不在营业场所随意聊天或窃窃私语5、学习并充实丰富的商品知识6、不要指指点点或谈论已离去的顾客7、学习成为顾客很好的商量对象8、不可因休息或吃饭而干扰接待顾客中的同事9、避免使用口头词或专门用语10、不可在顾客面前争生意伤和气11、不可冷淡地对待光看不买的顾客12、不要瞪着眼睛看顾客或打量顾客13、顾客付帐时不可瞄着钱包14、学习了解顾客的需要，不强迫推销15、要协助顾客更换适合的商品16、要慎重处理顾客的遗留物人性的六大本能 1、打算的本能 2、自负的本能 3、模仿的本能 4、恐惧的本

2、能 5、好奇的本能 6、竞争的本能顾客购买心理阶段与应对动作的关系注注 意意欲欲 求求比比 较较信信 念念决决 心心聊聊 想想兴兴 趣趣吸引力吸引力等待时机等待时机接接 近近商品提示商品提示推推 荐荐商品说明商品说明销售重点销售重点成成 交交欢送顾客欢送顾客包包 装装金钱接受金钱接受顾客类型的判别技巧顾客类型表现得像万事通的顾客顾客心态过於自信自视过高，表现欲过强或爱摆架子商品知识情报来源充足想掩饰自己的无知不希望被美容师看轻顾客心态顾客类型商品知识丰富的顾客想宣扬自己的商品知识陶醉於优越感中想表现自己，以获得赞许想试探美容师的商品知识水准欲寻求拥有与自己投缘的美容师的美容院毫无反应，默不作声

3、的顾客本性沈默寡言美容师与顾客的性情不合茫茫然，缺乏决断力无视美容师的存在美容师说明的内容不敷需求想自己自由选择顾客类型顾客心态顾客类型顾客心态转身就跑的顾客生性畏缩，懦怯美容师给予无形的压迫感曾有过被强迫推销的恶劣印象价格比预算高想仔细考虑过后，再作决定顾客类型顾客心态爱讨价还价的顾客以杀价为乐与预算不合觉得依照标价购买会吃亏上当天生喜欢斤斤计较商品破损有瑕疵顾客类型顾客心态吝啬且小气的顾客有钱但是舍不得花要求给予折扣优待，并以购买到比别人更便宜的商品为乐不想冲动购买以商品本身的优劣为重事先看好，等打折时再买顾客类型顾客心态光问价钱，而不购买的顾客消磨时间为收集商品情报以此为乐以解闷散心为目

4、的顾客类型顾客心态喜欢拿别家商品做比较的顾客希望买到更好的商品购物慎重不希望买了后后悔，不想冲动购买时间太多有空暇想试探美容师的商品知识及反应的能力希望买到更便宜的商品顾客类型顾客心态喜欢挑毛病的顾客不挑毛病就不顺心缺乏诚意无意中脱口而出以前曾有过不愉快的经验自信商品知识比美容师丰富推荐的商品，根本不合顾客有兴趣但不想买顾客类型顾客心态一直与美容师攀谈，毫无去意的顾客希望肯定自我希望受到亲切招待想找人商量自我中心主观强喜欢与美容师交谈有表现欲11顾客类型顾客心态犹豫不决不知所从的顾客眼花缭乱担心是否适合自己找不到合意的商品美容师不能成为可商量的对象价格不满意以购物为乐12顾客类型顾客心态疑心病

5、重的顾客本性好疑曾有过失败的经验不能接受美容师的说明无法信任美容师缺乏商品知识只在意价格方面是否有折扣担心所介绍的商品是否真正适合自己13顾客类型顾客心态一再发问同样问题的顾客重听不相信美容师没有注意听美容师的谈话缺乏决断力心中疑虑无法获得解决14顾客类型顾客心态不肯采纳意见的顾客意志坚定（本体主义）相信自己的眼光不喜欢（不信任）美容师美容师的说明不合需求认为一旦接纳美容师的意见就会受到强制推销想自己挑选15顾客类型顾客心态陪购者掌握选择权时陪购者该方负责付帐陪购者该方有判断力，很会打扮购买者本身缺乏决断力，主张（陪购者经常购买，因此成为引导客）陪购者与购买者的性格正好相反16顾客类型顾客心态老是退换商品的顾客驾临时商品本身有暇疵该商品原是赠品带回家后发现不适用买回家后亲戚朋友认为不妥