医美整形网电咨询管理办法.docx
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1、医疗美容医院网电咨询管理办法、隹UR架构:网电齐询工作在总经理领导下由网电主管负贡管理,二、工作职责I以上门为目的,电话、冏络、微信等工具,做好网络、电话的接诊和回访工作.三、汇报关系II电主管向胡总汇报,网电咨询向网电主笆汇报”四、考核指标I有效否询率、备案率、上门率、业绩.,五、制度间修,每季度次.六、 网电资源分期WSs1 .电话资源分配:遵循公平原则排定电话咨闻班次并定期调换,具体班次有网电主管另行安排。2 .网络资源分用:商务通顾客分兄设定成按序逐一分把顾齐资源的原则,并根拉;网络咨询医生的咨询能力考核,按等线设置网络辉询限生最多同时接诊颐齐的数法:(以好个月业绩名次来设商务通坐席排
2、名3 .当顾客指定咨询医生的,该资源无条件转给顾客指定咨询.若指定的咨彻不在说可自行接单.4 .用更咨询资源分配:顾客取笈咨询的无条件转还首珍咨询,若首诊咨泡不在岗可自行按单.归属问时参照以下“第四点”执行.注意格接状态,如故遨捣乱网电主管应给予指出枇评,屡教不改另行严肃处理。)5 .首诊咨询需要帮助时其他咨询方可帮按,不允许无权强行抢单,归属同胞如下:I)当无法独立接下大单时,网电咨询应向组氏寻求帚助,组长无条件都助或指定其小组人员给予招助,此顾客开发人员晚期上用原咨询医生(iR要顾齐则组长必须亲自协助咨询或电话回访).2)网电狂询忙碌的状态下可寻求其他咨询访接.其中:已接诊一半的顾客可以由
3、其他咨询帮接的,开发人员仍归原咨询;如新吉闻跛客由其他咨询然接的,开发人员归其他咨询;3)网电咨询就内部转接顾客归属内预先主动互相协调,协调不成参照本规定执行.七、 系统录入和开发人员认携苒I1 .录入规范:网电咨询接诊(回访)后必须立刻将臧客的咨询、回访情况和联系方式录入系统.1)咨询、回访情况包括:顾客诉求,主要推荐项目、其他推荐项目、帧客来院瓯向、报价方式及金额等。2顾客联系方式包括:手机号码、电话号码、做信号。只要取得其中一项,就必须录入系统。3)未取得任何联系方式的不予备案,即不得备空案.2 .开发人员确认规范:D未上门顾客开发人员说认规范:A、录入优先原则:网电咨询取得顾客联系方式
4、后,以录入时间优先者确认为开发人员.B,同一联系方式费案重复咨词的地客,无条件合并归首诊网电咨闻)c,不同联系方式备案重复咨M的顾客原则上以录入优先原则进行合并.但若咨询、回访记录不全,回访不及时、不跟进的情况下,网电主管有权Hi新认定开发人员。2)上门顾客开发人员确认规范:A、预约号第一优先原则:顾客来院后一律优先以预约号确认开发人员.B、联系方式第:优先原则:顾客没有提供预约号的,以顾客登记的账系号码为准确认开发人员.C、一起来院演客经确认,可添加开发人员.此开发人父原则按以上规定进行确认.若有理单则不于海加.(原则上不鼓励顺客一起来院,以免造成咨询困难资源流失。活动期间根据活动需要另行调
5、整.)非备案顾客提成减半.D、自然来院,在经批准方可添加开发人员3)未上门顼客与上门顾客开发人员确认规范相冲突的,以上门.顾客开发人为确认规范为准,并进行备案.4)针对自然来院已上门或己消黄,再上戌或来电咨询其他项目,现场或客服无备注此项目,可以更改开发人员.5)除以上“第2)点-第C条”规定情况外,未录入系统的顾客一律不予他认或补充开发人员.3 .对于不按本规定时顾客进行维护的,网电主管有权进行处理,包括变更开发人员等处四行为.八、 JR客等级划分制度:1.顾齐等级划分的宗旨是以来院意向为中心进行划分,主要有以下4个汲别.1) A级:有准确、具体的约上门时间.2) B级:有模枸的债的上门时间
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- 整形 咨询 管理办法
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