六西格玛在中国企业的实施—质量与流程.docx

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1、第1讲质量的发展【本讲堂点】t45*,照步或联的历史M米的多域什么是质事1的定义在GB6583.1-86ftJ(GB6583：186中的定义，版瘠是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或须要的特征和特性总和”.产吊质城应包括满足对产品功能、寿命、军旅性要求的适用性机嫉和制造质fit.2.在1809000208版中的定义任IS090002000版中,质量就是一组固有特性满足要求的程度.一般以满足壑求的程度来衡批质减的好坏，假如满足了要求，旗墩就被评价为比较好;假如不涵足要求，则林厦斌比较差.3.”的分类J员量可以分成产品、服务、人员和管理等各种质盘.犬中,产餐场盘是指满足产品规范要求的程度：服

2、务质量是指满足客户对Iii务要求的程度；人员质量是指满足公司对人员素养要求的程度。评价版的优劣，主要是依据符合要求的程度来推断.6。成与及量的关系6的含义详见第4讲的有关论述.过去对质量的定义强调听从于标准,所以公司郎努力使产砧符合确定的规格限制.另外.这种对质琰的定义往往忽视了一个小实，就是产品或服务只由单个元素如成，即使一个产品或服务只由很少的五个元素加合而成，而且伸种元素都听从丁标准，但当它们合为一体时却乂很难协调工作.1, 6。AM酎砒了及量的定义不论对于公司还是用户.质量还包括经济利益和实际效用.人的认为质St是一种状态,在这种状态下，供求双方被给予了能对交易关系的住何方面插进行评估

3、的权力，对质量的新定义的关堪在于荻得“评估权力”.在6。的世界里,这种权力于相互的.对公司而言,它意味著公司能合理地期望在利润奴大的刘础h向客户供应高质疑的产品：对齐户而言，它意味若用户能终合理地期望以最低的代价来购买用优异的产品和限务,2, 6。的目标6。以提高公司的利润和降低顾客的购买成本为目标.60以端尽及大可能地提高利润的形式为公司供应最大的价侦.同时又以用最低的成本购得高明Ift产品或最优质服务的方式来为用户供应最大的价位.它是-种商业战略和竹学，它基于一个理念：公司可以借助于削减生产和交易流程中的缺陷来获得用强大的竞争优势。住6。的大叔婴下,任何阻碍或抑制流程和服务的事物都是缺陷，

4、例如，一名机械操作手间或的换档失败，即使并没有导致产品出现顺依何胭,也是对生产流程的个优面影响.【案例】1987年库托罗心公司为T削减或择族我高产量”短果的投入M量成本,钿先实忖了60S压残,为公舟皆来T般十化&七的秋入：1992年京/或尔公司（让去的联忖公可）,把6。作为上美的达代战喀之一，使祥公司的腹系在近10年内成倍地不长.而且大大提高了公司的生产实力.1995，.通*1电、公司打光在公司内Jf仝的及广6。故屯.从根本上的底地左更了公科的企业文化.不仅使公司存利了上百亿夫元的西报,而H为通用电与公司向新世纪的近苴.黄定了空实的玄砧.WAA.0尔奇-WiftAit.6。是通风电1公S）有史

5、以来一MjR史曼”套脸最军述的战唯去指.它的实德我会了公S）全体工作人员一件支书忠京向愚的方式.玩在趣袅书务的企:,尤再是位居世界500芸的生,W；已经“先实汰6。战4,例如花出慎行、M达.f1.-f*.6。的实由，存这些公司带来了本尊的利涧租X它的茶高效A.质量发展的历史从量M1. 敷倒的时代其次次世界大战之后相当长的一段时间内,是一个加数盘的时代.当时的观点是以生产为导向.企业生产出什么样的产品，顾客就啊买什么样的产品，顾客基本上没有太多的选择氽地。在这种状况下，企业主要考虑的是如何尽最大可能地使牛产Mi模扩大,以求得更大的利润，例如福特汽车，它独创了专业化的生产，其主要目的是娱调提淘生产

6、效率而不是强调质量,在这阶段,企业生产你调的是数做而不是质fib体现在铺辔上，竟争往往是通过价格来竞争.而不是旅步fit的优异来取胜.2. 质量的时代20世纪70年头以来,随苔经济的进一步迅猛发展,同行业的企业之间的竞争越来越激烈.产品在市场上的竞争，逐步由价格竞争转为侦读竞争，产晶种类的丰富，使得消斑者选择产晶的余地增加了,消费者更情愿接受价廉物美的产品，产M质疑的次要性渐渐得到了企业的农视,一家企业的产品质量能否满足顾客的须要.干枪影响瞽企业的效益.场盘低劣的产M很难在激烈的市场竞争中生存。质量是产品的生命，也是企业的生命。It-的发IR1 .QE=全面圜mff的鼻 Ii本企业生产的产M以

7、高质.破的优势进入了美国市场其次次世界大战睛,以美国制造业为代表，贯奉行的是数量管理.美国企业生产的裔质St的产品由于成本昂扬.因此价格昂责.而日本接受了全而破51管理的观点,在企业中全面地推行全面筋量管理，大幅度坨提高了产品的竞争力。取券,H本产品依第低成本、低价格和高质吊的优势，全面地进入了美国市场，此时，美国企业才不褥不相识到全面切仙管理的或要性,并起先探讨、推行全面质汆管理，以提高企业的竞争力， 全面质境管班是种新型的质量管理方式与数砍管理相比，全面质做管理是一种新型的物状管理方式。它通常被表述为企业全体协工和有关部门同心向5,综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生

8、产和销售客户满足的产品及服务的管理活动. 数量管理与全面质量管珈之间的区分数盘管理与全面粉量管现在管理方式上的差异具体见表11。1-1CdHR1.与全!”的比较学虑囚索fttiIff1.!全面喊战方理导向以生产为导向以客户能求为导向成本M本不考定成本低成本和网强岗效率和规模强向质质前年。价临-1.质N认安或隔价格Sh.W价临低用产品竞争;产品竞争力差产品比争力强2 .如何进行全全面质及管理的核心内容全面顺Q笆理主要强调的是以客户为导向、全员参与和持续不断埴诙进，客户须要什么产国.企业就生产什么产品，切部依抠客户的需求进行生产.质出是全觊切工的责任,包括制造、研发、服务、箱仰等各部门以及企业的领

9、导,全体员工都的莅要求参与防盘改进活动.此外，公司要任质量管理上不断地追求更高的目标和进行改进。公司的全体员工明确了全面质M管理的要求之后，AhR要的是通过什么方法来达到这些要求，6。正是在全面战状管理发展的背我卜应运而生的，一些企业在以进的姑础上，不嘶地摸全面质受管理的核心内容:A以客户需求为导向A全员参与持续地改进索着新的有效的管理方法，逐步总结出了6。的管理方法.不断扩大的场M假念目前质量的概念在不断坨扩大.过去的质量概念足能满足规范的要求,而现在仪仅满足烘范的要求是远远不够的,还须要让客户满足,甚至还整让客户达到愉悦,这就是质量不断地向更高层次发展的体现，以生产一支电为例，过去可能只须

10、要依据规范，满足颜色、尺寸和能运用等方面的狭求就UJ以了，但随君所依根念的发展，较我的要求是让顾客在运川能时觉得好川,发展到更高的层次指,有些顾客可能就喜爱用英雄”M牌的笔，因为顾客在运用过程中逐步偏爱这种能,觉得运用起来修觉愉悦.【案例】胡先生才一次居住在存卷的一家五二圾酒店一等格X&俄店.在这窜板店中有港泉的O1.务4U.H*J先生的村号扑了一i加子.胡先幺外出叶只能闭钝米延住.后来.ativtrtj.并把衣履运g来.胡先生发*.掉的扣子已及林地上了.由于村杉的扣子是升制的.无法找*它扣子来代替.试店及备生将用充幺材杉下面岭扣子M下来.fJdpi(iI,tfw,*1.,义不制响叶衣的窖6.

11、胡先生以后出去(H不算埃矣用情行来谑找了。这件事给胡之土他下了心加水IW的印束.时坂居的服界堂丹*切满足和开iJT客户的头开。，此出T客户船期52.正好又注义了客户的弃未，【自检】依据的祝系.你所在公司的产息收步的发策经验丫哪几个层次？井琉体诙诙转轴景带反勿企而用！苦Jf的理解.M见参考答案1一1质量的等级g的四个Ira麦肯铝公司曾针对汽车制造行业中质量管理方面的状况做过”个调直.通过调隹日本、欧洲和美国的汽华行业来探讨防量管理在这些公司的若别以及对公司造成的影响.调式发觉：质埴忏刊!与公司的盈利亲密相关,质量管理好的公司的盈利状况也相应的良好,而且客户时公司也较为满足.依据施玳管理水平的凹凸

12、，发肯锡公司将这些公司分为四个档次：啜水平称为校育，二1 .第TuM，查检查就是指仅仅通过检验等程序来保证产品的质盘.产乩生产出来以后,由专业的检验员依据既定的规范核查产品是否港足要求。这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量限制部门，管理水平很低，2 .英灿Sh保证保证是指早在产品生产过程中就已起先国意保证产品的质量，质及目标由生产都门来实现.在生产过程中就起先关注工艺和流程,历届管理的着重点放在制造领域.3 .BHfiJNi覆防事实上，产品设计与生产工艺是相互影响的，这一媛别的企业在产品设i1.时，就已经考虑到设计对生产的影响，州现了面对客户的特征，第三级别由于加强了工序的限制，生产过程处

13、于受控状态，因而能相应增大嗝度降低质疑成本并提高了产品的质址.4 .0：X*在第四级别的企业中，质收受到极大的关注，粒JIt是每一位员工的货任，每位员工都在全力以赴埴寻求提褥质量的途经,并且产IS始终如地面对外部在户，最大限度地优化了产品生产的各个流程.第四级起先推近全面质里管现所提出来要求，曲位员工对质量都倒有责任。各毁的特点在检套、保证、预防和完备这四个级别中，处r检杳级别的企业质吊管理水平酸低，处了完备被别的企业质疑存理水平最高.在最岛的级别中，企业的生产完全以客户需求为导向,全员参5.不断地追求产乩防Jft和服务的提高.各级别的差别比较洋见表1-2.1-2及”水平的各覆剔比较警组名林特

14、点层次凹凸检式通过生产后的检件来保if啜Iib册底限制完仝交托负京检在部门.设计产品和生产过程中没有考虑朋.喟发与生产完金脱节.皈MfMiW方式完全被动，映M无法保证.第卧用血保证起先出现即破目标,.货IiUI标主要通过生产部门来实现.起先测Ia生产工艺St界的检定性,强业的行41点HiM在IW造领域.没有考虑产品设计与生产工艺之何的影响，这一级别的产品舫成还是难以史地J列保证.耳次战别.质青理水平较低预防早在产品设计的同时,就已为虎财生产工艺的选响.&先出现面对客户的特征，生产过程处于受控状态.出先与供棣商紧密协作.从半成晶层次就:产格地R1.如产品的胡Sb成本大幅度降低.质疑提前.第三级别

15、.侦St管理水平-ft全属参与.而Iit好坏与你位员1：的费任维联澎地相互联系.追求卓榜.母位员工都斗求提离Mi员的途径.以使客户满足。完全面附外觥客户，壮大厚度）&优化选程，依据客户的须要来供应优崂的产品和服务,主动地关高质量.第四级籁管理水平KK【本讲小结】足和谢中上金介绍了质贵的概念和女残以及M族管理的明个屡次.tW-tt1.彳特作满义要来的以反.具体地细分有产益廉紫、长务Ejt等.殖女的好坏是依把产急为攸务是*能找好地4鼠的*的需求未隔定.企业对产1的生产由玄仪*，少发版到支用量.企业的蜃*也理水平分为E个线别：第一域别为检作：其次版别为保任：第三圾别为强防：第H板别0J是先备.企及用量理水平所处蜃次的不同,毋必会建版企业险产m成士”或务用*IiJ族牝不一样，宾杖。支孑力也柏应的W不一样。【心得体会】第2讲粗放管理和精细管理【本讲重点】也放管理的笄箕精如管理的叶狂实也从H就管及H希用管理的出走质支管理是一种理念和节学上的训练和纪，律.它怅