珠海智能政务热线系统运维项目项目需求书.docx

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1、珠海智能政务热线系统运维项目项目需求书珠海市市民服务热线管理中心2022年12月目录目录21 .概述41.1 项目名称41.2 项目承担单位及单位职责41.3 项目维护的目标、规模、模式、周期51.3.1 维护目标51.3.2 规模51.3.3 模式51.3.4 周期52 .需求分析62.1 现状62.1.1 系统拓扑62.1.2 系统服务器清单72.2 需求分析102.2.1 政务云资源租赁需求102.2.2 密码资源池租赁需求143 .运维内容153.1 运维整体概况153.2 运维的主要内容153.2.1 告警信息上报153.2.2 日常监控163.2.3 日常巡检163.2.4 常规和

2、应急处理163.2.5 特殊情况应急处理163.2.6 业务或系统平台数据异常应急恢复173.2.7 基础设施维护184 考核指标194.1 考核计分方法194.2 考核指标204.3 满意度指标225 .保障机制245.1 文档管理机制245.2 运维服务要求245.2.1 运维原则245.2.2 维护服务245.2.3 维护流程25524故障等级划分255.2.5 故障处理报告275.3 保障服务要求275.3.1 基础运维服务保障要求275.3.2 二线专家保障285.3.31 DC现场值班人员保障285.3.32 理及监督计划285.4 应急预案及应急保障措施295.4.1 应急预案2

3、95.4.2 应急保障措施326 .验收要求和标准34珠海智能政务热线系统运维项目项目需求书（2023年度）本项目服务内容为珠海智能政务热线系统在“数字政府”政务云上的云资源租用、GPU裸金属、备份、文件存储、安全等服务，通过本项目的提供以确保珠海智能政务热线系统在“数字政府”政务云上持续安全稳定运行。1 .概述1.1 项目名称珠海智能政务热线系统运维项目1.2 项目承担单位及单位职责项目承担单位：珠海市市民服务热线管理中心单位职责：珠海市市民服务热线管理中心是具有公共服务职能的法定公共执行机构。主要职责如下：负责落实推进全市热线电话的整合和建设工作；负责热线话务平台的现场管理、信息化的建设及

4、日常综合管理；指导、协调、监督和考核各承办单位有关业务工作，制定12345热线工作规范、服务规范、服务标准、业务流程和考核办法等；负责热线话务平台信息知识库的建设更新工作，指导协调对话务员的招聘和业务培训工作；负责12345热线的新媒体宣传策划工作。1.3 项目维护的目标、规模、模式、周期1.3.1 维护目标提供政务云及密码资源池服务，确保珠海智能政务热线系统正常运行。满足智能客服平台（智能知识库、智能机器人客服系统、人工+机器人智能应答、智能派单、智能质检、智能回访、智能培训等）、政务热线全媒体直播间、5G视频互动、5G消息、社情民意分析等功能运行稳定，支撑珠海12345热线高效运转，最终达

5、到有效支撑提升热线服务效能和转办效率，提升政民互动体验，支撑远程坐席高效运转，支撑市民诉求进行深度挖掘，对社会舆情、突发事件进行预警及智能预测，敏锐地反映市民诉求趋势性变化，全面展示政务服务趋势特征及市民关注热点，为部门管理提供可靠参考，为领导决策提供有力支撑。1.3.2 规模本项目总计需租用1158个CPU、2472G内存、4356OG云存储、45T配套存储空间、1台GPU裸金属的数字政府云资源租用和密码资源池租用服务。L33模式完全外包。1.3.4 周期一年。2 .需求分析2.3 现状珠海智能政务热线系统部署于数字政府政务云机房。2.1.1系统拓扑一金审Mlll3 嚏IlHlIT-Klll

6、l清JLJLTIRlilisiiri11IRIEeEIll,.*.Bt拓扑说明：整个拓扑结构共分为四个部分（政务外网区三个、NGCC一个）：其中政务网区分为：A、中间件服务器区：中间件区服务器会对政务外网全网进行发布，根据最终实际需求由市政务服务数据管理局向互联网发布；B、应用服务器区：中间件服务器会点对点调用政务云内部应用服务器数据;C、数据库服务区：数据库服务器仅会向应用服务器发送数据。D、NGCC：NGCC共设置12台服务器与行政服务中心NGCC专网进行对接，获取或临时存储对应数据。2.1.2系统服务器清单序号分区序号IP地址服务劈功能区域供应商机暑名1119.50.66.124(双网卡

7、与NGeC互通192.168.5.19)NLPServer应用粤省心集群Zh12345-Eshore-12219.50.66.132AsrServer应用粤省心集群zh12345-asr-us033419.50.67.70RedisServer应用粤省心集群zh!2345-redisl4519.50.67.71RedisServer应用粤省心集群zhl2345-redisO25619.50.66.194Nginx应用粤省心集群zhl2345-yixun-016719.50.67.68NginxServerK8S&DOCKER粤省心集群zh!2345-nginx7819.50.67.72Edap

8、ServerK8S&DOCKER粤省心集群zh12345-EADP018919.50.67.73EdapServerK8S&DOCKER粤省心集群zh12345-EADPO291019.50.67.74EdapServerK8S&DOCKER粤省心集群zhl2345-EADP03101119.50.67.75textmessageServerK8S&DOCKER粤省心集群zh12345-textmessage111219.50.67.76FdfsServerK8S&DOCKER粤省心集群zh12345-fast121319.50.67.77K8sServerK8S&DOCKER粤省心集群zh1

9、2345-k8s01131419.50.67.80K8sServerK8S&DOCKER粤省心集群zhl2345-k8s02141519.50.67.83K8sServerK8S&DOCKER粤省心集群zh12345-k8sO3151619.50.67.86DBServerK8S&DOCKER粤省心集群zh12345-teledbl161719.50.67.88DBServerK8S&DOCKER粤省心集群zh12345-teledb()2171819.50.67.90DBServerK8S&DOCKER粤省心集群zhl2345-teledbO3181919.50.67.92DBServerK

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12、erK8S&DOCKER粤省心集群Zh12345-yixun-09293019.50.66.203CloudServerK8SCKER粤省心集群zhl2345-yixun-10303119.50.66.204CloudServerK8S&DOCKER粤省心集群zhl2345-yixun-l1313219.50.66.205CloudServerK8S&DOCKER粤省心集群zh!2345-yixun-12323319.50.66,206CloudServerK8S&DOCKER粤省心集群zh12345-yixun-13333419.50.66.207CloudServerK8S&DOCKER粤

13、省心集群zhl2345-yixun-14343519.50.66.208CloudServerK8S&DOCKER粤省心集群zhl2345-yixun-15353719.50.67.1045GVideoServerK8S&DOCKER粤省心集群Zh12345-yixun-5GvideO36119.50.66.114ASRGWServer中间件服务器智能化集群zhl2345-db0237219.50.67.110FileServer中间件服务器智能化集群Zh12345-yq-SerVer0238319.50.67,113RedisServer中间件服务器智能化集群zh12345-yq-servert)539419.50.67,114RedisServer中间件服务器智能化集群zh12345-yq-server0640519.50.67.115RedisServer中间件服务器智能化集群zh12345-yq-servert)741619.50.67.116NginxServer中间件服务器智能化集群zh12345-yq-servert)842719.50.67.117NginxServer中间件服务器智能化集群Zh12345-yq-SerVer094