CTI培训资料.ppt

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1、Computer Telecommunication Integration 或Computer Telephone Integration 计算机电话集成 CTI 是什么？CTI服务器是呼叫中心的核心 为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持 硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户

2、呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。 物理上，CTI服务器是一台与交换机相联的计算机 CTI技术中的典型应用包括： 屏幕弹出功能屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应座席代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息； 协调的语音和数据传送功能协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递； 个性化的呼叫路由功能个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫

3、号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等；预拨功能预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。软电话功能软电话功能：座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。Genesys CTI全球第一品牌 CTI 软件厂商 全球共有近 3,000 家横跨各业界的知名企业采用 Genesys 解决方案建立客户客服与互动中心 全球150大的 90% 电信业及 100 大的 80% 之金融机构 全球的市场占有

4、率超过 50%，其中在大中华地区更以接近 60% 以上的市场占有率 Genesys CIM PlatformFrameworkReportingIntreraction Management全称为Customer Interaction Management Platform由以下三部分组成：Framework Configuration LayerMenagement LayerMedia LayerServices Layer四层：Configuration Layer配置层配置层用来存储和处理呼叫中心系统中Genesys正常工作所需要的特定环境的数据。这些环境数据包括PBXs，电脑主机和

5、应用服务等。资源数据包括DNs和座席。还能控制管理用户访问数据的权限。主要组件1、Configuration Database 用来存储所有的配置信息 2、Configuration Server通过DB Server控制访问Configuration Database数据库。它是Configuration DB Server的客户端。3、Configuration Manager是一个图像化的管理界面，主要是用来配置Configuration Database中的数据库信息。它是Configuration Server的一个客户端。4、Wizard Manager(Deployment Wi

6、zards) 是一个图像化的配置向导，包括安装、更新和删除组件。它是Configuration Server的一个客户端。Configuration Layer主要功能集中配置管理访问权限控制Configuration LayerManagement Layer管理层管理层主要用来启动、停止和监控Genesys中各个组件，记录各种的事件信息，报警监视和处理，错误处理等。主要组件1、Message Server处理应用服务的事件消息。这些事件消息通过Log DB Server存储到日志数据库中。它是Configuration Server、LogDBServer、和LCA的客户端。2、Solut

7、ion Control Server 知道应用服务是如何组成各种各样的Solutions的。它是Configuration Server、Message Server和LCA的客户端。3、Solution Control Interface 一个图像化的用户界面，用来显示各个组件的状态信息，并且可以用它来启动和停止组件和Solutions。它是Configuration Server、Log DB Server和SCS的客户端。4、Log DB Server 接收并存储日志记录。它是Configuration Server的客户端。5、Local Control Agents安装在所有的安装应

8、用服务的服务器上，它主要用来启动和停止组件，并能监控主机和应用服务的状态，当服务异常停止时，它可以把应用服务切换至备用服务或者重启。LCA会把所有的状态信息传递给SCS。Management Layer主要功能Solution控制报警处理TroubleshootingManagement LayerMedia Layer 媒体层媒体层是Genesys系统中核心的部分。它能连接各种各样的电话系统，如Alcatel 4400交换机、Avaya交换机等，几乎能和市面上所有主流的交换机相连接。它是Genesys对外的一个窗口。主要组件1、T-Server提供一个接口和传统的电话系统相连。Media L

9、ayer 主要功能 对外接口随路数据的分发呼叫的建立和维护 Media Layer Services Layer 服务层服务层主要提供数据统计和各种数据库管理系统的通信连接。 主要组件 1、Stat Server 用来实时收集媒体层T-Server信息并加以统计运算，以提供各相关模块实时性统计数据，例如智能路由模块会依据统计服务器的统计信息来得知座席人员忙碌情况与程度，以作为呼叫分配的依据。另外呼叫中心管理者所使用的Genesys实时报表Call Center Pulse工具，也是连结统计服务器以取得完整的实时性统计信息。Stat Server是Configuration Server、T-S

10、erver和LCA的客户端。2、DB Server 用来提供Genesys各应用程序模块存取数据库系统的接口，这样设计的好处在于这些应用程序不会因为后端采用的数据库不同而改变，维持整体系统管理的一致性。目前Genesys数据库服务器支持各大主流数据库系统，包含Microsoft SQL Server、Oracle、DB2、Informix、Sybase等。 Services Layer 主要功能 数据库连接 状态统计 Services Layer Reporting实时报表实时报表 历史报表历史报表 可记录呼入、呼出、WEB呼叫中心等相关的话务、座席工作状态等状态信息多达六百多项，并提供报表制

11、作工具供使用者建立客制化报表。 是详细监控电话客服中心活动的实时报表工具。 Genesys 与 IVR接口IVR ServerIVR DriverIVR Library主要组成高可靠性（HA）介绍 Warm StandbyHot Standby两种方式：以上是Server的热备模式，那么所有的Client应用会保持与主Server和备Server的连接，当主Server的进程故障，那么Client应用的操作请求将自动连接到备Server的进程上，从而保证Client应用对主备切换过程的完全透明。Hot Standby日志等级分Standard, Interaction, Trace, Debu

12、g 和 allLog Option 介绍all会产生所有的日志信息包括Standard，Interaction，Trace，Debugdebug与all一致。trace生成除了Debug级别的信息的所有日志信息（Standard，Interaction，Trace）interaction生成除了Debug、Trace级别以外的所有信息（Standard，Interaction）standard只生成Standard级别的日志。Log Option 介绍主要的参数verbosesegmentexpire生效: 修改后马上生效verbose决定生成什么级别的日志有效值：alldebugtracei

13、nteractionstandardsegment分割日志文件，限制日志的大小有效的值：默认值：false KB或 MB hr生效: 修改后马上生效expire日志文件过期的时间，当日志过期后该日志将被删除。默认值：false有效的值： file或 day生效: 修改后马上生效日志输出输出类型：stdout日志将被发送到标准输出设备（所有等级日志）stderr日志发送到标准错误输出设备（所有等级日志）network通过网络发送到数据库中（只接受standard，interaction和trace等级的日志）memory日志输出到本地内存中（所有等级日志）日志保存到一个文本文件中（所有等级日志）

14、Log option 的典型设置Verbose=allAll=stdout, network, c:gctilogstserverdebugSegment=2 MBExpire=10 dayGUI管理软件 CME SCI CCP 主要有：Configuration ManagerSCICCP 服务器信息Genesys CTI主机GUI管理主机Zjnxcti1（主）Zjnxcti2（备）ttsIP和用户登录信息请查看“浙江农信生产环境配置.doc”应用目录信息/app/gensys/gcti目录下基本操作 License管理 服务应用的启动和停止管理 手动启动和停止Genesys Framewo

15、rk 日志设置及查看 GUI 登陆GUI 登陆一般GUI登陆界面用户名和密码应用的名称Configuration Server的主机名或IPConfiguration Server的端口服务应用的启动和停止管理 通过SCI可以对应用进行启动和停止的管理操作。手动启动和停止Genesys Framework登陆zjnxcti1，进入到应用的安装目录。运行“run.sh”文件。启动顺序如下：1、LCA2、cfg_dbserver3、cfgserver4、Log dbserver5、MessageServer6、SCS启动SCS后可以使用SCI启动其他的应用。日志设置及查看 Log option是所

16、有应用都有的参数，是通用设置。cfg_dbserver和cfgserver的日志设置必须通过修改配置文件来实现。cfg_dbservercfgserverLicense管理License是由第三方软件来进行管理的。系统进程名为“lmgrd”启动license manager./lmgrd -c -l 客户端如何使用license？7260或直接使用文件路径（不推荐）可能的故障点及处理办法可能的故障点及处理办法TServer_ZJNX 显示显示“Service Unavailable” 2、检查交换机link是否起来。检查的方法可以使用telnet命令telnet 1、检查网络环境，交换机和TServer之间是否ping的通。解决方法3、license是否过期？4、检查TServer 主要 option。TServer的主要optionHostname：交换机IP地址Link-number：1Port：交换机的端口TServer的主要optionLicense option参数不建议用户自行修改TServer_IVR 显示显示“Service Unavailable” 1、检查IVR D