导-购-员-培-训-手-册.docx

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1、导购员培训手册撰写人：机密等级：一级目录第一篇、基础3-4其次篇、技巧5-11第三篇、导购礼仪12-18第四篇、客户投诉与看法反对19-20第一篇基础一、酷爱导购工作导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最干脆的品牌形象代言人。导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，须要充足的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导

2、购人员，要为自己的导购工作树立骄傲感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。信念是导购员胜利的起先假如你对自己、公司以及公司的产品都没有信念的话，顾客又怎么会对你有信念？又怎么会对你的产品感爱好呢？二、导购原则第一原则“顾客恒久是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做确定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。导购5S原则微笑(SMI1.E)：指适度的微笑。导购员要对客户有爱护的心、才可能发出真正的微笑。快速(SPEED)：指动作快速，它有两种意义：一是物理上的快速(工作时尽量快些，不要让客户久等)；二是演出上的速度(导购员诚

3、意十足的动作与爱护的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长)。恳切(SINCERITY)：导购员假如心存不遗余力为客户服务的诚意，客户确定能体会得到。灵活(SMART)：指精明、整齐、利落。以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵活的服务。探讨(STUDY)：主要平日多努力探讨客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业学问，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必需会有更好的成果。成交三原则主动自信坚持四、现代导购员应具备的基本素养诚恳、虚心、冷静、自信念、责任感、灵敏性、上进心、洞察力、主动性、勤勉性、创建性、忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的特性、充足的体力、良好的

4、记忆、参与的热忱、不屈的精神。五、导购员必备的工作观念目标观一有目的的工作改善问题观思索工作中存在的问题及寻求改善的方法；顾客观寻求怎样让顾客满足的方法；制度观遵守各项规章制度；合作观具有团队精神与挚友、同事通力合作；品质观一尽量不出错扎扎实实地工作；利益观考虑集体的利益成果。六、胜利十点微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；做事多一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点。其次篇技巧一、做一个顾客喜爱的导购员I-1.接待顾客“三意”诚意：用恳切的看法来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信任；创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、方法

5、干脆影响导购成果；情意：用我们的亲切、热忱打动顾客的心，多为顾客着想，做好顾客的参谋。1-2.针对不同的顾客实行不同的接待方式通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出精确评估后，可依据顾客不同类型实行以下相应接待方式及常用礼貌用语。序号顾客类型接待方式1慢热型充溢自信地提出建议，调动顾客主动性2急噪型语言看法要恳切以稳定顾客的心情3缄默寡言型尽量从表情视察顾客的喜好，点关键处进行说明，切忌言语无需太多，一免引起顾客反感4博学型适时赞扬，满足其相应的虚荣心理5权威型言谈举止、看法需虚心6猜疑型把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点，并清晰讲解和证明，打消顾客的疑虑7多嘴多舌

6、型倾听，使其感受到敬重8优柔寡断型抓住产品使其感爱好的特点重点突破，使其做出最终确定9理智型条理清晰讲解，提高其对产品信任度10挑剔型镇静应对，避开争吵，并适时对其赞扬留意事项：凡事不要急噪，不要强迫顾客等：动作灵敏,不要让顾客久等；（3提出具体问题引导顾客；尽量将谈话内容拉回到主题上来；抓住顾客的爱好，提出建议；不断的赞扬顾客3心情低落时要进行自我心理调整，以免顾客不悦；对自己厌烦的顾客，也要从内心感谢，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；当顾客不讲理时要忍让，因为顾客恒久是对的；10确定不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。二、顾客购物心理过程与导购

7、技巧销售过程顾客心理导购目标接近顾客的时机第一阶段找寻找寻接近顾客机会、顾客起先留意产品时；顾客和同、伴商议时；顾客有目的找寻时；放下随身物品时；看完产品与导购员目光交接时；其它状况。根绝以上主要的具体状况导购可实行适当的方式接近顾客，、引起顾客购买爱好。结合顾客不同、类型，、实行相应的沟通方式，、抓住顾客在此阶段微小的心理和购买时机进行讲解。、产品介绍：基本功能点为功能牢靠性技术运用方法售后服、务价格等；协助着眼点为外观设计促销及礼品等；其它着眼点为广告销售成果企业实力荣誉用户评价等。、产品介绍：要让顾客知道看产品要留意什么，、看哪几个部分怎么看；尽量让顾客感受产品；按顾客的关注的视线介绍产

8、品，提高其关注度；最终强调产品最终给顾客带来的利益，以进一步激发顾客的购买欲望，例如节能给顾客节约的费用，好的灯光给顾客带来的好处，良好的品质所带来的享受，良好的售后服务给顾客带来的利益保障.、细致入微的服务常常可以打动顾客，例如天热派发纸筋给顾客，给顾客倒杯水喝等细微环节需做好其次阶段留意抓住接近的机会亲切问候顾客，同时进行适当询问以了解顾客购买意向。第三阶段引起爱好简洁介绍产品特征，让顾客留下良好印象，并发觉顾客的喜好。第四阶段产生联想导购员需抓住时机，通过细心视察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关切的问题。第五阶段产生购买欲望举荐合适的产品。第六阶段进行对比从多角度进行对比说明，精确解答顾

9、客疑问，并提出相应的资料和实例，取得顾客信任。第七阶段确定购买依据顾客的表情和言语抓住成交机会，特殊是当顾客表现出购买确定时，要学会奇妙终止谈话，拿起记录单帮助顾客下确定。第八阶段成交帮助顾客付款，检验成品。保持恳切，耐性待客，礼貌送客，给顾客始终留下良好印象，并争取顾客重复购买和口碑传播效应。切忌成交后对顾客看法的转变或这引起顾客对购买前后导购看法不一的感觉，影响公司整体形象，也阻挡了顾客重复购买和负面影响的口头传播。第九阶段售后登记售后顾客相关状况登记便于回访和作为反馈公司的信息三、产品介绍3-1.介绍产品的着眼点基本着眼点：功能/牢靠性/技术难度/运用方法/售后服务/价格协助着眼点：外观

10、/设计/促销及小礼品其它着眼点：广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价3-2.店面环境环境良好的购物环境，让顾客以开心的心情镇定自若的阅读柜台产品陈设，选购所须要产品，这是导购礼仪要达到的首要目标。卫生条件每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品擦洗洁，做到营业场地清洁光明，通道、货架、柜窗无杂物、无灰尘。环境实施（针对专卖店）a.假如店内有一种芳香气味，会使顾客在购买过程中神清气爽，心情安逸。b.有条件的地方应安装空调，冷气机等通风设备，使通风状况良好。C.购买必要的音响设备，播放一些轻松柔软，美丽好听的乐曲或报道出售产品信息。产品展示合理的展牌布局，能使展牌格局整齐，

11、有利于美化购物环境.符合消费者购买习惯的布局，能削减顾客询问，找寻产品的时间。总之，购物环境的布置：a.是要形象统一、优雅舒适、使人心情开心；b.是要突出顾客的主子地位，到处从便利顾客动身，为顾客着想，这是以利待客的重要因素之一。商品陈设丰富多彩的产品，美观大方的陈设即能显示诞生意兴隆的旺盛景象，又可表达厂家敬重顾客，以优良商品欢迎顾客的诚意。醒目顾客走进商店，一般都会无意识地环视商店，从货架上的商品得到一个初步印象。因此，产品的摆放，要能让顾客干脆见到产品的正面，陈设高度应选择与顾客视线相适应的位置。有亲切感商品陈设应尽可能允许顾客接触，缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。丰富感产

12、品陈设确定要做到规格齐全，品种丰富，哪怕是数量很少的产品，陈设出来也能使人感到丰富，选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品也可以刺激顾客的购买欲望。即使是同一档次、同一质量的产品，顾客也情愿从不同的规格品种中选择出一种自己满足的产品来。因此，营业室内必需把产品陈设得丰富多彩，主要仓库里有的品种，展柜上都应陈设出来，那种因疏于刚好补货，懒得把产品展示出来，而使货架空荡荡的经营姿态，是对顾客极大的不敬重。讲究艺术按产品的不同外型，色调，进行奇妙组合，使陈设具有艺术性。明码标价a.价签上应写明产品名称、产地、型号、价格等、价格应书写清晰。b.刚上市的新产品，应附加产品运用说明，让顾客具体了了解

13、产品的性能、特点和运用说明，让顾客具体了解产品的性能，特点和运用方法。这些措施看似微小，却能为顾客供应极度大的便利，从而促进销售。3-3,介绍产品常用方法要让顾客知道看产品要看哪几部分和怎么看；尽量让顾客感受产品；按顾客视线介绍产品；强调产品带给顾客的利益和价值。3-4.介绍产品要诀(1)娴熟产品学问，拥有丰富的产品学问是达成销售的必要条件；避开用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品；介绍产品要有所侧重，针对顾客的疑问进行说明；介绍时要有自信，不能模糊其辞；细致倾听顾客的提问，抓住重点加以引导，奇妙介绍公司产品的优势和卖点；依据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式；描绘产品运

14、用后的效果，引起顾客的联想；(8)充分利用公司获得的各种荣誉证书，增加顾客对产品的信念；抓住顾客需求的关键点，强化产品优势；(1。常常让顾客亲身感受；(11)语音、语速和肢体语言与顾客协调；(10强调产品的价值，尽可能把价格放在最终谈。四、提问顾客时要留意的几点4-1提问顾客要点到为止，避开连续发问；4-2顺应顾客要求介绍产品；4-3提问要简洁易懂；4-4充分利用提过的问题；4-5避开问不明确的问题。五、促使顾客下决心的8个方法5-1.集中其中一个点(产品、服务、价格、节能等)突破；5-2.解除掉顾客不喜爱的产品；5-3.二选一，当顾客对好几款裤子都有爱好，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾

15、客购买对其中随意两款裤子；5-4.动作诉求，当顾客迟疑不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买；5-5.感性诉求，运用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例您的小孩确定会喜爱它”等话语。5-6.打动伴同人员；5-7.充分利用促销礼品或特价活动；5-8.给顾客记录欲购产品的清单。六、带给顾客意外惊喜4法6-1.细心服务，例提示顾客遗漏物品等；6-2.额外服务，例顾客的小孩哭闹时可以帮忙哄哄；6-3.称呼顾客，记住回头顾客的姓名；6-4.派发必需品，若和顾客谈的比较多时，刚好给顾客倒杯水。七、与顾客沟通的技巧表情：在与顾客沟通的过程始终要保持微笑，要给顾客传递热忱、开朗、自信、可亲、大方的情感，也是给顾客营造轻松的购物环境。眼神：眼睛是心灵的窗口，在与顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，正确的方式应当将目光投在对方眉宇之间或脸三角区，表现出你的诚恳、专注、有自信。细致倾听倾听时不要假设任何事情；不要打岔；不要反应太快。要记住