行政服务中心工作人员行为规范.docx

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1、行政服务中心工作人员行为规范为促进我街道行政服务中心(以下简称“中心”)工作的规范化,创建“优质、高效、廉洁、便民”的服务窗口,树立执政为民的良好形象,特制定本行为规范。一、服务用语要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚1、要主动与服务对象打招呼,办理完毕后要说再见。2、电话铃响三声内要迅速接听,接听时首先说:您好,高州市行政服务中心XX窗口。3、遇到本人无法回答的问题时要讲:“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志”,或者把服务对象引导到应去的窗口。4、当服务对象提出意见或建议时要讲:“谢谢您,欢迎您的监督和帮助”。5、当受到有服务对象表扬时要讲:“谢谢您,这是我们应该做的”。6、在办理

2、有关审批手续、证件时,要说“请稍候,我马上给您办理”“对不起,您还缺少XX材料,我现在把补办的清单给您”“下面的手续请到XX窗口办理”等。7、禁止使用“不知道、我不管、少啰嗦”等有伤感情、激化矛盾的生、冷、硬、顶等语言。二、仪表形象要求:服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生1、姿态端正、雅观,自然大方,在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。2、女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体。3、窗口服务台电脑、电话、打印机、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放;下班后,桌面除允许摆放的物品外,不得留有其他任何资料和物品。4、不得随地吐痰、乱扔杂物,保持窗口卫生。三、工作态度要求:主动热情、态度诚恳

3、、行为文明、服务周到1、接待服务对象时,要主动打招呼,并请其就坐,然后再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答清楚,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情,百问不厌,不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。3、做到“四个一样”:干部与群众一样尊重,生人与熟人一样热情,忙时、闲时一样耐心,大件、小件一样对待。4、对服务对象所办业务,要一次了解清楚、一次答复清楚。材料齐全后,一次办理完毕。5、要实行“四心”服务,即:“热心、诚心、耐心、爱心”,在任何情况下都要严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐

4、心解释,不予争辩,做到有则改之,无则加勉。四、工作纪律要求:遵纪守法、廉洁勤政、公开透明、办事公道1、“中心”工作人员必须严格遵守“中心”制定的各种规章制度,在工作时间做到:不吸烟,不吃零食,不嬉戏打闹,不大声喧哗,不乱串岗位,不凑堆聊天,不做与工作无关的上网行为,不玩电脑游戏,不玩手机,不打瞌睡等。2、自觉执行有关法律法规,依法行政审批,严格办事程序,不得擅做主张,不得各行其是。3、严格遵守“中心”考勤制度,按时上下班,不离岗,不缺岗。4、严格执行限时办结制度,无特殊原因不得逾期。5、坚持原则,秉公办事,廉洁勤政,优质服务,树立人民公仆的良好形象,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要,不得以单位名义办私事,不准损坏“中心”信誉和政府形象。

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