XX银行培训中心客户开发与客户关系管理.docx

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1、客户开发与客户关系管理第一局部客户开发案例第二局部客户开发的关因索第三局部客户开发体会第四局部客户关系管理第五局部客户投诉处理来自资料搜宓网()海量资料卜戢第一局部案例一场住房维修资金以弱胜强成功营销的攻坚战1案例I北京市住宅小区雉修资金账户营销 “景介铝 买房子时候我们按照房屋价格的2%缴纳的大推蟋资金. 当小区成立了业主委员会后，以小区名义开立账户存放该小区的维f资金,业主委员会代表小区业主对资金进行监督管理.06年4月北京市建委通过公开招标,有7家银行同时取得代理资格资金规模到达200多亿元,并且逐年增长，竞争较为剧烈。案例分析的四步曲，1、目标客户与同业竟令分析2、普浦实城体系构建3、

2、首1策略与实凝4、营浦效果阳第一步：开展目标客户与同业竞争分析：找准对象K客户俳值分析一一判断曹靖的收益 单一客户规模大.一个中等规模的小区大维修资金金额大约为2000万元.大型社区的维修资金胞户数额超过1亿元. 资金存候时间长.维修资金是用于房屋的大规模维修，存放期到达几I年，新楼盘10年内根本不会使用. 市场开JR持罐性强.北京市有3000多个小区，己羟成立业主委员的社区有50。多个，市场规模有200多亿元，并且在不断扩大. 交又1售潜力大.维修资金存放在垠行后，也就代表着社区与银行建立了一时一的合作关系，银行可借助这个平台利用业主详细的个人身份与家庭信息.深入挖抠社区的个人金融市场,例如

3、信用卡、储蓄、理财等等.2、目标客户分析一一找JtINI1.对象 准确找到客户的决策层大维修资金存放银行的选择由广阔业主投票选择，但由于业主分做，选择和决策的权力集中在了社区业主委员会，业主委员会的主任和委员就是付销JR点。居委会没有管理维修资金账户的权力不是营销重点南干业主众多,逐个业主的苦蝌工作量过大,没有实际操作的可能性. 目标客户的逸界策略点客户的四个条件由于市场较为庞大,无法同时营俏所有的社区,因此需要明确标准,筛选由最为适宜的目标社区.例加.我们的目标立足于四个条件：（1）小区规模较大：甘栉收效比率高抓住一户是一户（2）商档社区：价伯岛，个人客户潜力（3）社区管理标准；防止陷入社区

4、纠纷，易操作（4）先城区内小区、后近郊区、内远郊区.方便首销与效劳 目标客户的切入JIWh利用客户的相关粗织很多客户都有自己业内的组织机构，我们通过了解，业委会虽然是新生事物，但在北京地区有效家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟.另有几个相关组织也在联络中.如获得这类组织的认可,就可与该组织内的数十家社区同时建立联系，快速的切入和实施营销，3、竞争对手分析一一8（先乂所曾飙的阻力 做到知己知彼： 7家具有存放资格的银行， 2家国有银行.5家股份制银行. 哪家限行的营销能力比较强. 哪家银行对于此项业务较为重视. 哪家银行具有突出的经营优势，例如，招商银行私人业务形成了好的品牌，交通银行虽然是

5、股份制银行但老牌子给业主更为可辨的形象，北京银行是北京的草根银行,网点多，人脓广，与市民联系紧带。第二步：构建营销实施体系：营销准备1、制定独特性、才吸引力的营销方案体系 业主委员会维脩资金是个新木物，时客户，对银行营销人员也是个新问甥，北京市建委投标时，在北京地区所有银行没有一家银行开立一个业委会维修资金账户，要打好这一仗，必须怙透政策，提供独特效劳。把握客户制要，报送效劳，系列方案立足于三个支点： 一是平安性高.针对维修资金平安性要求高.制定了多纬度交叉管理的银行内部会计结算制度以供营销人员对外宜传使用. 二是掾作标准.为了标掂各个支行统一对外宣传，制定计对社区业主委员会的维修资金首精效劳

6、流程, 三是效劳全面.为了解决业委会使用维修资金的政策疑感，制定维修资金管理与使用的各类问题处理预案。2、建立着场人员体系 前台营1队伍 客户毁理队伍t全行近300人 产品经理队伍I分行10人 行业营浦负责人；2人 后台效劳保JI团队苕的筹划管理团队信息系统技术保隔团队会计结算保障团队投诉处理团队后台监督团队3、高强度、多IH次、互动性的培调支持体系一方面：连续3个月的培VII时间安排每周二次、班次1小时的密集视频培训每周一次分片的面对面沟通培V1.1.好岁月次的客户经理现身说法、珞蕤交流培训另一方面:另训例Ig一是业务收益分析与制度流程介绍二是产品经理产品介绍三是客户经理营销技巧4、建立，销

7、目标与物体系 要求每家支行至少营销5家社区. 制定不同资金规模的奖励标准， 开展一系列劳动竞赛配套活动, 每周一次全行营的与排名的通报 按月及时兑现内部鼓脑承诺， 跟踪考核鼓励饮果，及时调整考核鼓励措施C5、建立沟通反应体系 一是明确专人负资. 二是明瑞对外、对内联系方式. 三是明确银行内部对客户羟理的效劳支持. 四是不仅在技术，而且在营销物资上也给予大力支持，：目的：畅通内部沟通集道，保障计销问题处理时效.及时调整营销策略.第三步；客户开发策略与实施：营销推进1、方案式Ir精，提供一对一个性化效劳. 针对客户猫求，发身定制综合金融效劳方案，提高营箱效劳的针对性. 例如：为集家社区制订专门的维

8、修资金效劳方案，将现有佥融产品和效劳进行有效整合，挑选适合社区规模与特点的产品与效劳组成社区金融效劳方案,提升营销效劳的针对性. 如北京市做大的“天池苑”社区，印制收发选票 如北京市新兴的“奥林匹克花园.社区，演出木隅剧等社区共建. 如北京市远郊的株洋房”社区,免费安装自助缴费机.2,换位思考，深入挖掘效劳1*求. 为社区提供维修资金效劳中.惕行要换位思考,如果自己是社区的业委会成员和业主,自己需要什么样的金融效劳呢？这就需要与客户的密切沟通才能了解， 例如：通过屡次走访北京市里京极枫家园社区,我们的客户经理发现社区内公共设施破损，主动为社区公共区域座椅处修建了2个印有银行标志的遮阳伞，同时检

9、助社区修建了一个居民信息公告板，既方便了业主11常使用，银行也可在上面进行广告宣传，3、视投诉处理，形成良好口碑. 对于客户提出的效劳要求与问腮,及时给予答任和响应，这样更有助于在行业内形成较好的口碑,通过羊群效应，带动对为其他客户营销。 例如：北京市某小区对于某很行业主个人维修资金查询不便进行了投诉.我们立即投入较多人员进行集中开发，开通了银行ATM机和电话银行等多种自助伐询功能，领先于其他银行。由于开户的小区业主需求得到了及时的满足，形成了良好的口碑，各个小区业主委员殳交流时，口相传.良好形思得到枳极传播,麻得了声誉,取得了极佳效果.4、分与客户业内IajR的活动,打入客户内部，以点带面快

10、速切入营销, 枳板参与客户业内的相关组织,通过联合举办论坛.集体活动等,与这些组织形成良好的合作伙伴关系,快速切入客户，以点带面.提高营销的成功率. 例如：北京市有故卜家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟，银行仍助业委会联盟举办“业主委员会维修资金论坛.、“业主委员会成立方法讲座”等活动,银行提供资金、场所等资助.能帔与业委会联盟形成紧密的伙伴关系，有助于通过业委会岷盟结识、营销更多的社区。5、算机推出广告，树立寿业形象，形成管格声势. 在市场竞争己势较为剧烈的环境下，择机投放广告，树立专业的效劳形望提高市场知名度，形成营销声势。 例如,每日早在播送交通台上播放“XX银行.维修资金管理专家.

11、重复的播放有助于在广阔业主的潜.意识中建立专业的业务形歙，6、类育期层次，增强客户信心 由于推蟋资金使用过程中可能有很多同施,需要银行在人力、物力上作出承诺,因此在营俏时行资导、主管部门领导亲自参与一线营销，对于有意向的好客户，影响力大的大客户尽可能出席甘销活动，有助于提高客户信心.7、SJ从客户要求，第一时间於足客户需求 由于业主委员会人员多是公职人员，就职为业主效劳，他们的会议、袂策活动大多是在星期天、节一日进行. 在营销开展和业务活动配合上,完全算曲:许户时间，对于客户提出的时间要求，在第一时间即给予答爱和配合做到陆叫随到.第四步：客户开发效果评估第一局部经过一年努力： 40多家支行全部

12、开办了业务，无一空白点。 一大批客户经理成为维修资金业务营销的行家. 开户小区业主委员会到达近100家，市场占有率到达近80%. 开户业委会存放资金到达30多亿。 发放业主信用卡近10万张. 拉动理财精修5亿多元， 7家垠行有建行北分、招行北分、交行北分、中信北分等一户未开.牢率占据了市场主动地位窟造了专业的IB行修修资金效劳形象第二局部客户开发的关键因素五事关因素一.建第道I二.蛆军队,=.立条例，四.内标杆I五.正装备:健全运行机制建立一支职业客户理队伍建立考核机制建立放B咖制建立产品创折机制一、建跑道I健全客户开发运行机制IaiR体系、运行机制科学有效的三个关点，1、管理部门理的清楚：发

13、挥好作用 梳理银行自身特点：式传营销优势与导向 梳理客户开发重点：通过客户分层确定营销目标 检理客户开发境略；确定营销集道与方式2、营销单元领会清差I做到三个- 对客户噩求变化抓好时机 对客户需求层次提高抓好效劳 对客户合作扩大抓好细分3、中后台位置清保障有力 提供政策、技术、人力、信息等四个方面支持. 枳极开展昔销评比与评奖活动，二、组军队：建立一支职业客户经理队伍（一）一名合格曹浦人员应具有五种能力；1 .要有较高的专业能力2 .要有较高的判断能力3 .营销环境的分析能力4 .要有一定的甘梢沟通能力5 .效劳方案设计及组合产品提供前力1、要有较高的专业能力：思想索质三好I 人品好：处事公正

14、. 作风好：不瞰利足图，不斤斤计较。 心态好：不得意忘形,不悲观失望.业务索朋三富： 学问高：知识面要宽 业务水平高：精通业务，至少要精通一个方面 处再能力要高目的，K得客户离重2、要有较高的判断能力对漕在客户的判折 合作成功与否的判断 对合作潜力的判断 对营销渠道的判断 对自己行内政策的判断对现实客户的判昕延伸券Ifi或发散营梢：客户介绍客户,老客户挖潜.潜在客户发现.目的：把客户价值寻找潜在客户的方法：从你认板的人中开掘：包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加的俱乐部欢赳裂的其他成员等.:从商业联系中寻找时机：商业联系比社会联系客舄得多.借助于各狎交往活动，你可以更快地进行商业联系. ：善用各种统计资料：01家相关部门的筑计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的查资料等. 利用各料名录类资料：如客户名录、同学名录、会员名录、曲会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年笠、企业年饕等. 1读报纸、杂志和有关的专业出版物：事实上，这是一条有效的寻找潜在客户的途径.把你认为有价值的信息都摘录下来然后迸行何单归档整理，你会发现这按值总为你提供许多要商业时机.:充分利用互联网：在网络世界里，你可以依容舄找到大量潜在的客户，向他们意立商业联系，靛在网上.把你的产品或效劳介华给他们，让他们变成你真正