CRM软件产品之技术解决方案书.docx

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1、CRM系列资料之CRM软件产品解决方案之技术方案书状态口草稿评审J发布口脩订版本号版本前一版本无作者发布时间概述CRM软件产品解决方案包括技术方案、实施方案和效劳方案三个局部.本方案为CRM产品技术方案，是总体解决方案的核心和重要组成局部.主要阐述了CRM的产品架构、技术路税和实现方式：是指导CRM产品研发的纲领性文件。修改记录修改人修改时间版本备注专业术语序号术语名称术语解拜举例1 系观51.1 I概述51.2 工程背景51.3 建设目标51.4 产丛定位62 技术路线63 体系结构74 CM(解决方点84.1 技术钝要84.2 主要特性85 同格结构96 功能结构106.1 系统组成106

2、. 1.1系统管理(STU)IO7. 1.2消息管理(UGM)138. 1.3工作哲理(WKV)149. 1.4客户管理(CTU)1510. 1.5加识库管理(CiM)!611. .6合网管理(CifV)1912. 1.7产品if理(PfW)2013. .8效劳管理(SVU)2114. .9销鹄管理(S1.U)2215. 1.IO查询统计(QSU)246.2 站构模型257 系统Iett257.1 先进的体系架构257.2 稳定的避度内核267.3 强大的可Ir展性267.3 .I谡fg内扩展性267.4 .2系统潦署扩展性267.4 完饴的系统功能267.5 灵活的系统配置261.1.1 I

3、动态的运行参数调整261.1.2 自由的流程模板定斛261.1.3 灵活的报表根板定制277.6巩固的平安特性281.1.1 6.I严格的致枢访时机时281.1.2 实时的系统监控手段281.1.3 自动的异常捕获装置281.1.4 智能的异常处理向导291.1.5 可蠹镐致娴笈检方案298 系统央求298.1 硬件环境298.2 软件环境299 系线接口299.1内海接口299.2外部接IJ301系统概述1.1.概述CRM（CustomerRe1.ationshipManagement,客户关系管理）是通过采用信息技术,使企业市场营销、tfif,f管理、客户效劳和支持等经营流程信息化实现客户

4、资源疗效利用的管理软件系统.其核心思想是以“客户为中心，提高客户满意度,改善客户关系，从而提高企业的竟争力.CRM作为一种前景广阔的企业解决方案,越来越妥地显示出其在以客户效劳为中心的时代无可件代的,K要地位.CRN通过市场.产品、tfiV.效劳等因素来提高客户满意度和思Wi度,从而在客户生命周期过程中发现新客户、保持老客户，挖掘潜在客户价值，最终实现企业利润的最大化.CRM开展到今天,已不再是一种理念，更多的是一种工具和方法。是以客户为中心，实现企业利益最大化的一种羟营方式。最终，真正到达提高企业核心竞争力的目的。1.2 工程背景珈存我国市场经济体制改革的不断深化，特别是参加WTo之后，CR

5、Y正逐渐成为各大、中型企业在e时代提高自身核心竞争力的迫切需要.CRM正是在这样一种市场气第的熏陶卜酝酿、产生的.我们提供的CRM是一套具1定、高效、先进等性能的产品,它包含三个版本：标准通用版、行业专家版和企业集成版.企业可以有步骤、有方案的选择我们的不同版本，适应企业长期、稳定的开展，1.3 建设目标我们的Q标是提供业界最优秀的CRM软件产品、技术和效劳.CRW的使命是：真正成为企业客户关系管理的专家和向导.为客户和企业之间构架一座零距离通道：为企业打造充满活力的、可持续、再生开展的空间.CRM以客户为核心，快速建立起一套符合自身要求的内、外部企业网，深层次发现和挖掘潜在的客户价值，为客户

6、带来利益、为企业带来利润。CRM实睡的最终目标就是为了： 提高铜竹额 增加利润率 提高客户满意程度 降低市场铺传本钱1.4 产品定位娜Stt一般认为，CRM可以分为运营型、分析型和支撑型三种模式.我们的CM1.产品已立足于运行型CIW,兼有分析型和支押型的局部功能.在保证系统数据的完整、可充、准确的基础之上,提供商业智能系统所具备的辅助决策支择功能（灵活的业务报货:提供各种可定义、可扩充的商业模式、模型（销竹模型、盈利模型等）：提供可智能升级的企业内部生产协诩、协作机制（主要包括生产流程定制、管理流程定制、业务流程定制等以及流程的自我优化和重纲）。从内容上我们的CM1.涵括了企业内、外部网络建

7、谀的主要内容,掂别适用于大、中型企业的建设.它涉及的相关系统有：供给随管理系统、进销存管理系统（果购、销售、率存）、办公自动化系统、商业智能系统、企业信息管理系统、电子商务平台、企业信息网站等。2技术路线我们的CRY产品浏览方式采用B/S模式，实现方式为H前较为流行的J2EE和J2ME,演台使用界面效枭丰富、可移植性较好的JaVa编写：中间层使用先进的电子商务平台BEA肥b1.ogic：后台使用大型数据库软件OraC1.（SCRM的技术逻辑表现结构主要包括三个层次：UserInterfaceServerGroupDataManageacnt-各层次的内容及说明如下列图所示：iwu*ftftH1

8、.ttKIWrCctfxO11VdF)!fn*Z11Ut“J,”e打改M342Er一w8.mwfc8WPCEISHRyU(M力6XI采用的新技术有tJ2EE主体框架全部采用.ISPEJBtServIet实现方式.J2ME主要用于硬件设备的系统接口。如，移动设备（手机、mA等）与系统的接口。 XM1.主要用于系统部署. BPR主要用于标准化工作流程设计，3体系结构CRN枭用三层体系结构的实现方式，即客户（Ir台）层、效劳（中间）层、业务（度）层、M（后台）层.在具体实现细节上，界面层又分解为应用（呈现）层和调用组件）层,WEB技术的全动态交互的客户关系管理应用系统.CRM致力于厂商在网络环境中以

9、电子化方式完成从市场、销售到效劳的全部商务过程.它主要包括以下五方面的应用： CRMforSa1.es为厂商管埋箱伊业务的全过程提供丰泊强大的功能，包括销售信息管理、销但过程定制、箱将过程监控、销的预测、销竹信息分析等，CRMforSaIeS将成为销售人员关注客户、把握时机、完成销华的有力工具，并支持其提高销售能力。CRMforSa1.es对厂商的典型作用在于帮助企业管理跟踪从精伊时机产生到结束各销仰阶段的全程信息和动作. CRMforBarketing为厂商H1.始至终掌樨市场营俏活动的运做提供便利.提供从市场营俏活动信息管理、方案仪算、工程追踪、本饯明细、I可应管埋、效果评估等功能，帮助厂

10、商管理者清地了解所有市场营销活动的成效与投资I可报率. CR.Mforservice帮助厂商以嫌低的本钱为客户提供周到、及时、准确的效劳.提供包括效劳请求及投诉的创立、分无、解决、跟踪、反应、回访等相关效劳环节的闭环处理模式，从而帮助厂商留住老齐户、开展新客户。 CRMforebusinessCRMfore_business是CRM让厂商商务过程E化的FrontOffice.帮助厂商将门户站点、各种商务架道佻成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式. CRMforp1.atforaCMforP1.atfcr三是产品的基础核心平台,实现产品的基础数据维护、平安控制、动态泡徨与工作流定制等功能。4

11、CRM解决方案特点4.1 技术概要CRM采用B/S模式,在产品开发过程中采用了如下的先进技术： 电子商务平台WebSPhere、WebIOgiC等 Java.EJIRXM1.技术： 组件化技术、中间件技术、分布式对象技术； 动态工作流定制与监控技术： 数据仓库技术； CTk智能EAWI1.与IWERNEt集成技术： 多柠数据库接口的设计技术、开放的数据接U技术： 网络平安技术、电子签名及身份认证技术： COwCOBRA/UOP技术。4.2 主要特性1 .灵活的工作流管理CRX提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点,它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和赵定义流

12、程,同时，还可对流程的运转进行在线日志管理以便查询和工作效率评价.2 .功能齐全的客户智能分析C即有专门的业务智能模块它包括市场智能、俏售智能和客户智能三大块,以客户智能为重点,注重分析客户的消费行为和生命周期，为企业及时圜整市场方向提供效劳.例如： 客户价值分析：可以找到对运营商最具价值的客户，针时这些客户进行个性化的奴劳，保持客户,提高客户满意度. 齐户行为分析：通过对客户行为的清晰描绘和分析，可以了解那个客户对各类业务的奉献价值，怖助运营商更有针对性的进行效劳建议和交叉箱作，使运甘商的销件更有效率： 用户流失分析：分析客户的流失原因、比率、影响情况：3 .完善的应用系统平安技术CRM具备

13、一套完善的应用系统平安技术,包含系统的多项身份认证技术、权限策略、收权机制、数据加密以及数字签名等技术。这些技术被灵活地应用于CRV应用系统和各个模块之中。4 .与M5Office完全兼容并自动转换格式CRM能与YSOffiCe有效赖容，并且CRM提供的客户资料、销售合同、联系概要可自动生成用户选定的WORD文档或EXCE1.表格,CRMT提供的所有极衣和智能分析结果也可自动的进行OrfiCC文挡利换。5 .几乎所有应用构架于INTERNET之上CRM客户交互的所有模块椰基于INTERNET之上，使企业的各种业务运作都可“随时随地”处埋.6 .可扩展性CRM由于采取企业应用集成(EAI)和数据

14、仓诲技术，系统具有很好的可扩展性，表现在： 构件化体系结构设计；斑个模块具有明确的功能边界和输入输出标准，容易实现即插即用。 开放信息总线：可以连接现有的和未来的各子系统,并且保证各f系统之间的数据交换和数据共享： 唯一性数据中心；数据仓库可以保证数据的一致性和真实性，在些基础上，可以为其它子系统(如业务受理、呼叫中心等)提供口实可擢的用户信刖,便于系统的扩展 多用户交互架道集成：业务管理用户提供了多型道的交互方式,包括网站、电f掘件、电话、多媒体呼叫中心、无线接入等.并且这些交互柔道是相互集成的,保证所有用户在不同的奥道上得到统一的效劳，有统一的体蕤，7 .投资保护整个系统有两个中心：以数据仓库为核心的数据中心和以EA1.为基础的控制中心。这两个中心最大的特点是可伸缩性，也就是说，我们建立的是通用的平台，在此平台上,可以很方便集成各种应用系统。这线应用系统可以依就EAI和BPA进行信息传递和流程集成.同时可以依然数据仓库获得有价值的数据资源所以.通用体系结构平台彳I利于整个系统的犷履和升汲，可以做到很好的投资保妒.5网络结构6功能结构6.1 系统组成CRM主要包括:6.1.1 系统管理(SIH)6.1.1.1 概要描述系统