供电营业厅管理办法.docx

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1、供电营业厅管理方法第一条供电,菖业厅管理的依据依据国家电网公司4供电服务规范3.国家电网公司员工服务“I个不准国家电网公司供电服务“十项承诺国家电监会供电监管方法电力公司*营的眼分行为规范手册及服务营销文化提升项目手册X，、内蒙古电力公司三被客户眼芬窗11管埋方法3制定本管理方法.其次条供电菅业厅服务功能及服务方式1、供电营业厅的厩务功能包括：业务办理.收费，公告，引导，治淡2供电营业厅的专职股务人员包括：营业厅主管.业IT受理员,收戏讪.引导员，保安员，保沽员。3、供电营业厅的眼务方式包括：面对面服务，电话服务，竹面用言，客户自助服务，第三条供电营业厅环境管理1、供电营业厅外部环境D供电甘业

2、厅的服务环境应依据内蒙古电力公司*阳务营樗文化提升项目环境识别规范手册3的要求,设置规范的外部标识,营销户外广告牌、营业时间灯箱、营业时间牌,并保持清洁完好.营业厅门前无垃圾、杂物,不随意张贴印刷品.（3）夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱光明易射.2、供电营业厅内部环境（1局A级客服中心营业大厅设立业务受理区、自助杳询区、洽谈区、收费IX、等候区及Y1.P区.2局B、C级营业大厅设立业务受理区、自助杳泡区、洽谈区、收费区及等候区五个区域.GO三级客服中心业务受理台、收费柜台均应附备双屏幕电脑显示器,为客户供应便利.（力谀置昔业腐口人员工位牌,双面显示,人员在岗时接放“营业人员基本状况（姓名、

3、工号、岗位、红底二寸彩色照片）“一面，人员离岗时摆放至“哲停服务”一面。（5自助杳询区触蟆屏内容由公司统雉护，应保证触摸屏可以正常显示及应用，临时故阵时，应Wi上“行仲运用，敬请谅解”的提示,并报告主管通知相关部门进行修PK（砂供电营业厅1.ED显示屏（液晶电视）内容：左上月显示“12398”电力监管热线.营俏文化核心理念；融通便捷。愿景:成为中国公用事业领域一流服务品牌。极务宗旨：与员工共享发展、与客户共旅将来、与社会共创和谐.核心价值观：换位思索,田情客户需求：主动服务.超越客户期盼.服务品牌名称：柴电服务进万家.服务沟通口号；95598,蒙电服务进万家。内蒙古电力（集团）公司供电服务-I

4、项承诺”。E供电雅管方法（国家电力监管委员会令第27号】o蒙西电网书目电价表、高牢籍性费电价表.客户报装流程简图.业扩报装工程审价机构名单。7供电哲业厅内堵面公式内容：-12398电力血管热战宣扬标识。可选取营悄文化相关内容.8营业商K1.应运用自动叫号排队系统,营业窗11收费人员依据叫号排队依次逐个办理客户业务.应备有以下便民物品：手提袋（资料袋、便签纸、饮用水、纸杯、常用药品、笔、老花镜、雨伞、时钟、日历牌。应放置客户免费取用的H扬资料：电力法规制度,办理用电业务须知、电价与电费规定、平安用电和节约用电常识等,要保证宜扬资料足够、齐全、排放整齐有序,并刚好更新。QD营业厅计算机、触摸屏、I

5、ED显示屏、液晶电视应采纳统一规定的带有内蒙古电力标识的屏幕爱护（见营业厅屏保图片）.苜业厅各项物品及设施排放整齐.极务设脩定期清洗消毒.无损坏、无污损.够营业厅内应保持适当的，与整体环境相协网的绿化、并保持位物枝叶旺盛,他物枝叶及花it外例无灰尘。他曹业厅内环境整齐光明，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸牌、无杂物、无异味。3、供电营业厅办公内务环境D将物品物归其位,区分“有用”、”少用”、“无用”的物品，“有用”的规范、共享，“少用”的移至档案室或库厉，“无用”的予以处理-2胜意细微环节，严格实行“人离座位椅子复位”。工作期间，工作以面不得摆放与工作无关的物品

6、，办理业务时不得接打电话。第四条供电营业厅BS务设施供电营业厅服务设施包括：昔业厅门楣，营业厅户外时间牌，营业厅防捅条，营业厅户内功能区指示牌，（5）禁烟标记，（G）营业人员岗位牌,“新停服务”标记牌，行法箱（簿，服务台（填单台）及书写工具,09用电申请登记表示慈样本,客户等候座椅，报刊及宣扬资料架，饮水机及纸杯.时老花镜针线包,似垃圾筒,便民聿及急救药箱,S自助缴费终埼及自助查询机,Q&电视机显示屏，多媒体住南设备，脚排队叫号设备.第五条供电菅业厅服务管理1、业犷及用电业务业扩报袋及用电业务受理工作岗位应执行日常白班作息制度，受埋用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户供应的相关资料、办理

7、的范本流程、相关的收戏项目和标准，并供应业务询问和投诉电话号码。2、收费业务收费员岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班的作息制度，每月15日至25H为收费离峰期.收费坐席必褊保证坐满进行服务,不允许出现空位，人员离同时把放“曹号服务”指示牌.3、引导员职责各级供电哲业厅引导员在收的高峥期执行无周休日轮班,低谷期正常上班的作息制度,收费高峥期，必需引导客户运用自助激的机、杳泡机,收轻柜台收费压力的同时做好营业厅的佚序维护.4、业厅工作人员职责各级供电营业厅全体工作人员每日应提前15分忡到岗，营业厅主管主持召开当天展会,会后依据各自职员检杳首业厅环喳、设符及服务设施的正常运转状况，营业厅内陈设的宣

8、扬资料的备存数减状况，便民勃品是否齐全，如需补充填写匕便民设施及宣扬费科小清单B,同时检置供电肯业大厅环境是否整齐有序。做好当天工作打算，开门营业。5、晟会5.、5.5.1内容：当班人员是否已全部到岗.两人一组面对而站立.相互检查仪容仪表.营业厅主管总结昨日工作，支花当日工作内容.5.5.5.2髅会完毕，首业人员至少提前5分钟上身，进行柜台整理及服务前打算工作.6、菅业厅其他工作转业厅其它日常工作由营业厅主管全面负优，人为休八请假、参与脱产学习时支配相应人员补位，并报分局主管领导批准,保证服务工作正常开展.7、营业厅突发事务供电营业厅遇到突发事务，工作人员要保持醒悟、冷价，限制好局面，如不能处

9、埋刚好通知营业厅主管及分局分管领V,不能以过激的语言、行为使犷态恶化。8、菅业厅的首问责任制实行首问负责制.无论办理业务是否对口接待人员都要仔细帧听,热心引导.快速连接,并为客户供应精确的联系人、联系电话和地址.9、营业厅业务办理要求各类业务限时办结，办理居民客户收费业务要唱收唱付，办理时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟.客户填写业务登记表时,营业人员应甥予热忱的指导和帮助并仔细审核.如发觉加写有误.应榭好向客户指出.10、营业厅客户接待客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而息慢客户。如前位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。11

10、、营业厅出现系统故陞因计坏机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以复原，应请客户相候并致散：若需较长时间才能复原，除向客户说明状况并致欷外，应请客户留下联系电话，以便另约限务时间：12、营业厅下班时临卜班时,时于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班.卜班时如仍有等候办理业务的客户，附接着办理.下班时应关闭全部办公用电脑及叫号设备打开夜间户外广告灯箱及夜间照明设备,检查24小时自动密电机等设备是否运行正常.13、受理客户相关业务受理客户询问时，应耐性、细致，层埴少用牛僻的电力专业术语,以免影响与客户的沟通效果.如不能当即答应，应向客户致数,并别卜联系电话，经探讨谯请示领导后,逐一进行答

11、或。客户询问或投诉叙述不清时应用客气周到的语言引导或提示客户,不随意打断客人的话语.营业厅主管应对业务受理中的疑难问题刚好进行协调处理.核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避开运用贬义词或反面人物名字。14、营业厅看法箱及看法簿营业厅内看法箱须处干常闭状态,营业厅主管定期开箱检查,并填写开箱检查记录：营业厅内放置存法簿.对有诉求的客户,引导员吨主动引导客户在看法簿中留吉，营业厅主管对客户留言进行回更.分同分管领导对看法簿留言按月度查看并笈字.第六条供电菅业厅设备管理1.供电营业厅的电子设备包括叫号机、自助缴费机、查询机、演示大屏修（电视机、自助查询设备等.营业厅主管

12、负费在fn工作前对设;进行常规巡察并填写营业厅巡察表，工作中随时关注客户运用设备的反应，刚好发觉设符故障。一旦发觉故障，先在故障设得上标示出停用通知，后境写书面工作单（见附表经分管业务领导艇字后报市场营销到处（一式两份.签字留底,做到设备故障处理刚好,眼芬设备功能完好.2、供电营业厅的其他设备饮水机、便民箱、书写台、看法簿、纸杯、自助缴费机、打印纸等设施由各供电单位设备管埋员统一管理，消耗品用完后刚好补充，供电甘业厅的户外广告牌、门窗、厅内办公设施、便民设施等需保持整齐、设备运行正常，如出现问跑有供电单位进行修理维护.第七条供电营业厅业务管理1.大Si业务费收费项目高牢靠性供电费、临时接电费确

13、认费用后，必露由各营业班班进步行审核,确认无误后方可通知客户缴费由现收费失误依据绩效管理方法产恪进行考核.大颔电费收取应仔细核对电费项目，核实现金及票犯，可以帮助客户进行银行转账收取.2、业务受理员、收费员对工作有疑问，马上向营业厅主管询问，确认清晰后进行处理，避开工作失误。3、肉系统何鹿造成的工单错误和须鬟进行维护的项目,必需出具“营销系统应用问题反馈单”（见附表）经分局业务分管领导签字后报营俏部专贲处（一式两份.签字留底）.4、业务受理员、收费员在受埋业芬时必需运用叫号机，在规定时间内办结相关业务并发起评价虺求.第八条供电营业厅的检查及考核方法I、依据供电服务规范营销服务行为规他手册、4内

14、蒙古电力公司三级客户服务中心服务商口管理方法，首销处对营业宿口规范化限务进行月庾监慵检查并考核，2、纪委监察处、营销处对供电苜业窗口规范化服务进行随机检交。3、客户服务湎足度评价，通过各供电单位首业厅评价器运用状况采集客户满足度评价，季度酒足度评价要求达到95%以上.低于95V5降低0.1低于95%每降低0.1个百分点扣1分.年度满足度评价达到98%以上,低于98%每降低OJ个百分点扣I分.-1.客户投诉到12398的”务，按百万客户投诉法考核，按0.5次/万户年的指标考核，超出次数的单位每一项扣相关员任单位2分。第九条问迤反馈依据营业窗U在进行规范化服务中发觉的何跑.各供电单位应定期开展规范

15、化眼分工作的阅历总结,对存在的问应及客户反应的问即和良好的改进建议刚好上报营销处.第十条附则营业厅检查评价表被检查单位，(各供电*业厅)月()序号检资项目标港管理原m技检督ff11检套部门好中若I工作人员翦装足否规范按相关要求希装，不同季节联装不得没穿.料装换季时何由各供电早位确定.各供电分局首销处、记委监察处2工作人员脱岗离惋是否有记人员休代、请代、参勺脱产学习时支配相应人员补位.井根分局主首疑才批准.保证服务工作正常开改.各供电分局首轴处.纪委监察处3工作人员在办理业务期何是否接打电话,桌面是否有与工作无关的物从，1.作期向,工作次而不得摆放与，作无关的物丛,办理业务时不得掖打电话。在供电分局首销处、记委监察处I工作人员是否迟到早退无迟到退现象各供电分居酋销处、纪委监察处5收取电费是否吗收咽付各类业务限时办结，办理居民客户收混业务要唱收唱付.各供电分局外的姓、妃委监察处6背