供电服务首问责任制实施办法..docx

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1、供电服务首问责任制实施方法为了进一步规范和加强我局供电服务工作,严格执行西北地区供电服务监督方法的省公司供电服务标准.提高供电人员的服务质量和办事效率.切实履行“人民电业为人民的服务宗旨.充分发挥我局红都便民服务队的作用.运用户用上满足电、放心电.特制定电力局供电服务首问责任制实施方法。一、供电服务首问责任制是规范供电企业员工接待电力客户的工作责任制度.二、供电服务首问负贡部门指:各供电所的营业厅,客户服务中心,是供电服务的首问负责部门。三、各供电所营业厅、客户服务中心和业务科室的工作人员.在客户到客户服务中心、供电营业厅或向业务部门询问、办理各类用电业务时.第一位接待客户的工作人员。三、当客

2、户向供电企业的任何一位员工（非首问负责人询问、办理各类用电业务时,该员工必需负责亲自将客户引导或介绍到客户服务中心、供电所营业厅,并负责落实一位具体的工作人员办理相关业务,该工作人员即为首问负责人。五、当客户来电询问、办理各类用电业务时.各供电所、客户服务中心,首先接听电话的工作人员即为首问负费人.并作好记录.向相关人员传达。六、属于金、银、铜牌客户需办理业务时.均由相应的客户经理负费接待并处理用户提出的总理,客户经理是首问责任人。七、电力局人员接到客户来电、来信或来访询问、办理各类用电业务时,该人员应将客户的电话和内容刚好转告相关部门,并负责督促、落实到具体工作人员,那么该工作人员即为首问负

3、贡人。八、首问负责人职责：I、首问负责人必需从接待到服务后的回访,对客户进行全过程服务,2、首问负责人必需对每件业务的接待、佃理状况进行记录.对已经办结的业务.要注明娘终处理结果.对不能解决的问题.须说明缘由,并向主管领导汇报。九、几点要求：1、首问责任人必济做到快速、简便、微笑服务.接待用户要运用文明用语、热忱细致、耐性解答.属本职工作的,要按规定刚好予以办理或赐予答复。不属本职工作,并不能当场答复或解决的,应具体记录该用户的姓名、住址、联系电话和须要解决的问题,刚好转交相关人员,并督促落实状况,向用户告知处理结果。2、当用户来电、来信或来人办理各类用电业务的.无论是否在本职工作范围内.均应

4、热忱接待客户.不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间O3、当用户需报修服务.首问责任人必需快速将用户存在问题转达相关人员,并在规定的供电服务时间内处理。4、在答复用户提出的问题时,必需实事求是.讲清政策.并耐性细致的向用户说明,不得刁难、坑卡用户。对自己不清晰的问题,不得乱讲,应刚好请示相关领导或业务人员后,给对方精确的解答。对的确解决不了,说明不了或不属于我局管辖的问题,应耐性向用户说明缘由，5、各供电营业厅、客户服务中心以及首问负责人.要对接待用户进行回访、调查、了解客户的满足程度.并做好记录。十、处理方法：1、违反第八条者.首问责任人一次惩罚200元。2、违反第九条第一款者.一次惩罚首问责任人200元.并向全局通报指责C3、违反第九条其次、三条规定.致运用户存在问题不能得到刚好处理.损害本单位形象者.一次惩罚当事人500元,并通报全局。4、违反第九条第四、五条规定者,一次惩罚当事人200元。十一、为切实落实省公司供电服务承诺.提升我局供电服务质量.提高工作效率.局各科室应仔细、主动协作首问负责部门的工作.首问责任人必需转变观念,变更工作作风,本着为企业和用户负责的看法,真正做一名合格的首问责任人。十二、各科室、供电所要加强对首问负责制工作的监督、检查力度.保证该项工作真正落实到位。