会务服务方案..docx

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1、会务服务方案1、目标：伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议账务需求渐渐增多.公司通过发挥自己的专业优势，深化挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准,提高会务服务水平，为参会者创建良好的会议环境。2、基本原则:2.1、 专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量.2.2、 人性化：物业服务组织在供应相应的服务时，应以“以人为本”为动身点.为服务对象供应相应的特色服务和特性化服务.2.3、 信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量.3、会务人员选聘:选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： 受教化程度； 实际工作阅历、技能

2、； 身高、形象； 沟通表达、应变实力； 其他行为素养等4、会务人员培训:4.1. 培训内容应包括但不限于以下方面:组织的服务理念、组织文化；会务管理和会务服务的理论学问；保密制度； 会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； 会务服务人员操作技能; 会务服务人员心理素养； 应对常见会务突发事务； 其他行为素养等。4.2、培训方式培训方式应采纳但不限于以下方面： 利用组织制定的服务手册，聘请老师授课； 聘请专业培训机构； 组织内部指导； 定期进行演练、考试等.5、会努服务操作规程：5.1、 需求确认:进行会务需求了解时，针对本组织可以供应的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更精确

3、的提出会务需求.对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认.5.2、 服务策划：依据确认的服务需求对会务服务的供应进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面： 职责分工； 时间支配； 场地支配； 会务用品及硬件设施配备； 突发事务应对措施； 会议秩序及平5.3、 会前打算将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分,并制定相应的标准,以保证每项服务内容都能在合理范围内满意经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面： 布置导引； 布置签到； 布置横幅与大背景；检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次支配；布国台布； 制作并摆放座席牌；一摆放不同类型麦克风；

4、一摆放花卉； 制作与佩戴胸花；一供应纸笔； 供应毛巾、纸巾； 调试灯光； 调试音响； 调试投影; 调试空调；打算茶具（水）； 打算果盘;一检查平安、消防设施及疏散通道; 了解会议程序及特性化服务需求； 备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等.5.4、 中服务：将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求供应服务.会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面： 导引； 续茶、茶具的打算； 会场巡察； 会场、洗手间、通道保洁； 会议现场温度、灯光、音响等随时进行调整; 突发事务处理，突发事务处理程序可参见附录H; 询问受理. .5、会后整理：将会后整理内容进行细分，并制定

5、相应标准.会后整理内容包含但不限于以下方面：回收可重复运用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位.用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I；清理睬务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还,做好相应记录；会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应马上还送给客人，如未能刚好送还,应妥当管理，做好记录，同时马上通知会议主办方；检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，刚好报告会议主办方或业主.帮助追补损失，做好记录；对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘.6、会务服务人员仪表、仪态要求：AI仪表要求A-1-1服装要求

6、A1.1.1一股要求.1依据实际状况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一.2工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起;保持工装干净、平整，无明显污迹、破损.A.1.1.2着装要求.1女士着装应统一，身若裙装时，西裙直配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时,西裤应烫直，折痕清楚，长及鞋面.2男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清楚，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应放开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。A.1.2工作牌佩蛾要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18膻米，距中线5厘米,不应斜戴。A1.3工鞋宜穿黑色皮鞋（

7、以软底畦为宜）；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮.A.1.4丝袜女士看西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿.男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。A.1.5饰品女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多.男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。A.1.6妆容发式简洁，面容清爽；女性可若淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透亮指甲油.A2仪态要求A-2.1站姿女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹,腰直肩平；双手搭握,稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚胳前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢.男士站姿双目辟视前方，颈部挺直

8、.双肩自然放松端平且收腹挺胸.双M自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽.会务服务人员站姿可参见图A.1.a）女士站姿示意图b）男士站姿示意图图A.1会务服务人员站姿示意图A-2.2行姿身体重心应稍向前，头朝正前方,眼睛平视,面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇,两臂摇摆自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2a）女士行姿示意图b）男士行姿示意图图A.2会务服务人员行姿示意图A2.3坐姿女士坐姿背对座椅轻坐，后腿能够遇到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边.男士坐姿上体挺直，

9、下颌微收，双目平视,两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。会务服务人员坐姿可参见图A3.aa）女士坐姿示意图b）男士坐姿示意图图A.3会务服务人员坐姿示意图A.2.4导引A.2.4.1为来宾导引时，应走在来宾左前方，距离保持23步.A.2.4.2遇拐弯或台阶处,应回头向来宾示意说“请当心。A,2.3引领客人时，宜用这边请、里边请”等礼貌用语.A2.44为来宾送行时，应在来宾的后方，距离约半步.会务服务人员指引见可参见图A.4。a）女士导引示意图b）男士导引示意图图A.4会务服务人员导引示意图A.2.5笑容面部保持自然亲切的微笑.A26规范用语运用规范用语您好、请、感谢、对不起、再见

10、.7、会务服务需求确认:会务服务需求确认表类别项目内容备注会议名称会议类型座谈会报告会口开/闭幕式口演出口受聘仪式其他（）会议日期年月日会议时向上午：（：）（：）下午：（：）（：）晚上：（：）（：）会议地点参会领导叁会人数平安管理类1,侦留贵宾车位；贵宾专车路途（重大接待）口是贵宾车位（）位否2.参观路途路途：动身点：（）途经：（）终点：（）3、是否须要特殊安保口是须要人数：（）工作事项：（）口否1、是否增加安保力气？（物业组织内调配）;2.会前、会中、会后是否须要特殊安保要求？4.参会人员是否凭证件入场口是口否5、是否有保密要求口是保密的内容：（）口否设施设备类1、是否须要大功率电源电压负荷

11、（）伏电源连接线（）条2、是否须要运用专梯是通往楼层（）口否3、会议期间是否须要音乐口是口国取口颁奖进行曲口其他（）口否开/闭幕式4、是否须要运用投影口是运用时间：（）口否与灯光相匹配5.是否须要录音笔口是运用时间：（）口否会务服务需求确认表（续）类别项目内容备注设施设备类6,是否须要视澳会议系统口是否7、是否须要电源转换瓶座、口是须要的设备：（）万能充电器、插电板等口否会务取务美1、是否须要合影口是合影时间：（）合影座椅数量：（）口否2.是否有外宾参与口是外宾运用语言：（）口否3.是否须要预留宣扬牌是数1：O摆放时间：（）否4、是否须要帮助制作与悬挂横幅是横悔内容：O否5、是否须要帮助制作与

12、悬挂大背景口是背景主题：（）背景尺寸：（）悬挂位置：O口否6.是否须要签到台口是摆放位置：O摆放数量：（）摆放物品：（）口否7、是否对息椅的摆放有特殊要求是摆放方式：（）口否8、是否须要白板是摆放位置：（）摆放数量：（）白板笔：（）口否9.是否须要出发会议资料口是发放方式：（）口否10、是否须要打印与摆放座席牌、胸碑、打算胸花是座席牌：（）胸牌：（）胸花：（）否Ik麦克风种类口有线话筒数量：（）摆放位置：（）口无线话筒数量：（）口头戴麦克风数量：（）12、是否须要供应纸笔是数量:（）口否13、是否须要供应果盘/茶敬口是水果种类：（）霜配备纸巾茶歇：（）饮品：）食品：（）口否14.会中由服务人员

13、续水.还是在座位上摆放粮袋水口人员续水口瓶装水会务服务需求确认表（续）类别项目内容备注环境类1.是否摆放会议台花会议桌花数量：（）特殊需求：口是（）口否2、是否摆放会议盆花或绿色植物会议盆花数量：（）绿色植物：种类：（）数量：（）位置：（）其他日期:确认签字:核时人:8、会场布置相关要求:A.3座席牌A.3.1宜选择三角形座席牌，一般长1520厘米，宽7.510厘米，双面展示。A.3.2座席牌字体格式统一、大小合理。A.3.3依据座次要求支配摆放座席牌.座席牌摆放要求场合摆放要求贵宾厅距沙发扶手前绿56厘米处接放圆桌会议室距麦克风右侧34厘米、距客人座位桌边5060厘米处摆放报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧34厘米、距辞客人座位桌边5060厘米处摆放，你见图C.Ia)b)报告厅/礼堂座席牌摆放示意图A.4麦克风A.4,1摆放要求A.4.1.1对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放.A4.1.2对于无线麦克风（运用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架