文化博物馆讲解服务规范.docx

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文化博物馆讲解服务规范1、上岗着装规范，认真检查扩音器等讲解工具是否正常。将移动电话处于静音或震动状态，做好各项准备工作。2、尊重观众的风俗习惯及宗教信仰。除观众的特殊要求外,须用普通话讲解，音量适度、语速适中，注意使用礼貌敬语。3、要按规定的参观路线及参观内容进行讲解，不得擅自终止讲解、缩短观众的参观时间或减少参观内容。除观众对讲解时间有特殊要求外，每场次的讲解时间应当控制在50分钟左右。4、在讲解过程中站姿要挺拔、端正；走姿稳重、平衡和放松，注意步位和步度；手势要精而准、雅而美。5、在讲解接待中，要微笑服务，自然亲切，真诚友好，不得将个人情绪带到工作中，要把最好的参观角度让给观众;解说要耐心、详细。6、在游览过程中，对可能危及观众人身、财物安全的情况，要及时向观众说明或者明确警示；要熟练掌握停电、火灾、观众伤病等各种预案，并按规范操作。7、文明礼貌，行为规范，不得以明示或暗示的方式向观众索要小费。8、讲解禁忌：敷衍了事，应付工作；仪态不雅，语言粗俗；业务生疏，差错不断；全线平推，冗长乏味；简单赞颂，缺乏分析；主次不分，喧宾夺主；不问对象，千篇一律；人云亦云，风格单调；书面语言，死记硬背；钱味太重，误导观众；知难而退，应变无方；观念过时，讲词陈旧。9、正确对待观众投诉，如果发生投诉，要技巧化解，若观众言语过分，要避免争执，避免事态扩大。