我陪群众走流程政务服务体验员方案.docx
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1、我陪群众走流程政务服务体验员方案为贯彻落实国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见和*省大数据局关于依托全省一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作的通知,加强换位思考,从企业和群众视角体验办事服务、推动发现和解决办事难点堵点问题,通过用户感知促进政务服务效能持续提升。现就开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作,制定本实施方案。一、工作目标以*思想为指导,坚持问题导向、目标导向,围绕“高效办成一件事”,通过开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作,将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合,推动政务服
2、务部门管理人员主动体验办事流程,企业群众和各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设,直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”。强化与企业和群众的常态化沟通交流,畅通堵点难点问题直达反馈通道,当好服务企业和群众的店小二,切实为企业解难题、为群众办实事,从企业和群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点,推动政务服务效能持续提升,进一步增强企业和群众办事获得感、满意度。二、主要任务(一)换位体验,多场景陪同企业和群众办好政务服务事项。以政务服务中心为主阵地,开展“局长科长走流程”活动,承担行政审批、公共服务等政务服务职能的主要负责人、政务服务中心窗口负责人以企业、群
3、众、工作人员等身份,围绕企业生产经营重点领域和群众身边“关键小事”,对线上线下各种办事渠道进行换位体验。一是变企业和群众身份亲自办。选取企业和群众办理的高频事项(有政务服务事项的县直部门单位不低于政务服务事项数的州),通过全省一体化政务服务平台PC端、移动端、办事窗口、自助终端机等办理端口,亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。二是变帮办人员身份陪同办。“手把手”“肩并肩”参与企业和群众办理市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项,全流程体验线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。从公平普惠角度,有针对性地体验老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民的办事
4、过程。三是变经办人员身份跨域办。参与跨区域、跨部门事项办理,重点体验跨省通办高频事项,以及需要地区间、部门间强化数据共享和业务协同的有关事项。四是变监督人员身份督导办。依托全省一体化政务服务平台投诉建议系统、“好差评”、*热线、“办不成事”反映窗口等问题受理平台,选取企业和群众反映较为集中的疑难问题,通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式,督办推动问题解决到位。(二)刀刃向内,多维度自查检验政务服务工作的质效和水平。从事项管理、审批流程、服务质量等多个角度,查看政务服务的可及性、便捷性和精准性。一是看事项覆盖“全不全准不准对照县、镇、村(社区)三级依申请办理的行政权力事项及公共服务事项清单
5、,查看服务事项是否全部覆盖,办事指南是否准确无误,高频服务事项是否已纳入“全程网办分钟政务服务圈”等,是否有清晰、准确的办事导引。二是看办事流程“通不通”“顺不顺”。按照跨省通办、线上线下深度融合等相关文件要求,检验各业务办理系统是否有效对接、联通,各服务渠道身份认证、咨询辅导、预约办事、申报办理、“好差评”等功能是否全面融合,线下办事的预约受理、在线预审、网上核验、数据共享、“一站式”审批、物流寄递、评价反馈等各流程是否顺畅、高效,线上办事的注册、登录、认证、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。三是看服务体验“优不优”“好不好”。重点体验政务服务流程、要件、时限、环节等是否达到最优,数据是否能高
6、效共享、支撑在线核验和材料精简,运用大数据、人工智能等新技术提升服务主动性、精准性是否到位,服务态度、服务效能、工作作风如何优化改进。以方便群众办事为第一导向,在提升一网通办水平过程中,不片面强调网上办理率,避免群众到了线下大厅还要线上申请,能够通过网上核验的材料尽量网上核验,提升线上线下融合服务水平。(三)畅通渠道,多形式发挥政务服务体验员作用强化社会监督。定期组织“县政务服务体验员”开展政务服务“走流程”,推动服务需求“群众提”、服务流程“群众议”、服务体验“群众谈”、服务效果“群众评”,实现“政府供给”和“群众需求”良性互动。一是组织开展多样化体验活动。围绕市场准入、惠企政策、就业创业、
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- 关 键 词:
- 群众 流程 政务 服务 体验 方案
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