酒店资深大堂副理的工作程序和管理手册3-6-10.docx

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1、酒店资深大堂副理的工作程序和管理手册一、大堂副理的结构1、酒店大堂副理主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备：热爱酒店；以身作则，敬业乐业，作风正派；掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；了解各部门的运作程序；掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；了解一些主要国家的风土人情；有一定的法律知识；有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；社会经验丰富，有较强

2、的口头及笔头表达能力；需具备五年以上酒店管理经睑，其中含三年以上大堂副理工作经脸。二、大堂副理负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责：以身作则，敬业乐业，作风正派；掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识；了解各部门的运作程序；掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；了解一些主要国家的风土人情；有一定的法律知识；要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢；思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确；应具有正确的判断、分析处理问题能力；社会经脸要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客

3、关系员工作经验。3、宾客关系员协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责：应具备：以身作则，敬业乐业，作风正派；掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识；有一定的法律知识；了解各部的运作程序；了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；思维敏捷、意思表达清晰；具有正确的判断，分析、处理问题的能力社会经睑要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；需具备二年以上酒店工作经脸，其中含一年以上前台工作经验。三、大堂副理岗位职责1、代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区（包括个人）的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2、会同有关部门处理宾客在馆内发生的

4、意外事故（伤亡、凶杀、火警，失窃、自然灾害）；3、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；4、维护宾客安全（制止赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等）；5、维护宾馆利益（索赔、催收）；6、收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8、督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员）；9、协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；10、夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11、向客人介绍并推销酒店的各项服务；12

5、、发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13、协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；14、负责督导高额帐务的催收工作；15、定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16、完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17、参与前台部的内部管理。四、大堂副理权限1、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作,可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；2、在日常工作中可对各部违纪当事员工（主管以下）提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职

6、或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3、可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。五、大堂副理工作规程1、工作范围全酒店及酒店正厅附近区域；2、工作时间每日三班，二十四小时轮值；早班：07：OOAM-15：30PM（含进餐时间）；中班：15：OOPM-23：30PM（含进餐时间）；夜班：23：0007：OOAM；3、早中班工作内容1、签到2、阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；3、阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴

7、请、用车、行程、安排、房间安排等）开房情况，团体到达情况；4、了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；5、查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；6、了解当天值班总经理及各部值班经理；7、交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；8、跟查及完成上班未完成的工作；9、检查大堂内各部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）；10、控制、管理好大堂内流动的客人（特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照相的客人及他们所带的小孩）；11、在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作（请各部务必详细提供VIP客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资

8、料）；12、代表宾馆在酒店大门迎接VIP,将客人带上房间，协助VIP.办理登记手续；13、代表宾馆对入住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；14、如属必要，在VIP及商务客人居住期间，代表宾馆到VIP房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；15、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；16、对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；17、对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；18、接收客

9、人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；19、巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理（卫生、员工纪律、大堂灯光等）；20、如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员（前台部经理、当值总经理、总经理）；21、处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；22、逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理（由资深大堂副理负责编写）；23、逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；六、大堂副理的培训1、不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序；2、每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质；3、充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野；4、不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见；5、自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。