物业沟通技巧培训及与业主沟通技巧.docx

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1、物业沟通技巧培训及与业主沟通技巧以下是对文章进行润色改写后的版本：物业沟通技巧培训内容：对话对话是人际沟通中不可或缺的重要环节,能够调和和融洽人际关系,并为其他环节作必要的铺垫。对某些人来说,与他人对话可能很容易,但许多人却难以与他人(尤其是陌生人)进行交谈。究其原因,主要体现在不能自如地选择、转换和结束对话话题。引发话题的最有效方法是让对方自然地谈论自己。注意对方在交谈时透露的信息,从以下几个方面引发话题：(1)工作、学习:如职业选择、工作兴趣、学习爱好等；(2)家庭情况:如籍贯、住址、家庭成员构成等；(3)其他:如爱好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。在对话中,倾听是一种有效手段

2、,有助于双方建立互相理解的关系。你越善于让对方感到自在,就越容易与他们交谈,从而缩小与他们的感情距离。物业沟通技巧培训内容:询问和表述要想全面了解你希望了解的情况,除了良好的人际关系外,询问技巧的运用也是必要的。同时要把握询问的时机和环境,不合时宜的询问很容易引起对方反感,最好在气氛轻松、对方工作闲暇时提出。语言和语气应尽量保持清晰、平和。向业主（用户）表述自己的意见必须明确无误,同样也不能忽视技巧的运用,并尽可能避免使用命令式语句。物业沟通技巧培训内容:反馈收集汇总业主（用户）的反馈信息,一般采用走访、电访或接待来访的形式,所有信息都应认真对待,做好详细笔录,汇总成表格、资料等。在收集反馈信

3、息的过程中,尽量保持轻松自如,积极倾听并给予鼓励性暗示,有助于信息的完整收集。物业沟通技巧培训内容:协商及仲裁协商及仲裁是最考验功力的一环,难度和时效性在这个环节得到充分体现。协商有六个具体步骤：(1)解释问题；提出各种解决方案；分析各种建议；(4)修改、选择解决方案;(5)制定行动计划；(6)评估结果。物业管理人员须以足够的耐心准确把握各个步骤,排除干扰,让每个成员都能依序陈述自己的观点,详尽了解问题并加以判断,设法引导协商达成一致。仲裁的做出需要谨慎、准确,这就要求在仲裁前做好调查了解工作,而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解,必要时还需求得有关部门的支持,以保障仲裁结果的切实执行。物业

4、沟通技巧培训内容:物业人的心理调整作为高智能生物,人具有独立的思维和不同的个性特征,心理学家卡特尔曾列出了十六种性格特征。由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突;无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。为了适应角色需要，物业人有必要作一些递进式自我心理调整,针对自己的性格特征，以维护公司利益为准则，时刻牢记作为物业管理人员所应遵循的职业规范，多从业主（用户）角度思考问题，学会宽容与理解，自觉抑制与职业角色有抵触的个性缺陷，努力尝试逐渐将自己的个性特征融入职业共性之中。物业沟通

5、技巧培训内容：怎样与业主有效沟通物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。1、沟通的基本技巧为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧;1）记住业主的姓名沟通中，物业管理人员要昼把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌的呼出对方的姓名“先生，您好”会使对方感到非常愉快。2）尊重对方的习惯在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主温馨:容易理解和接受物业管理公司的工作。一位年近7旬的何太太来到管理处，李先生礼貌地招呼她“

6、太太，您请坐。”不料，老太太的脸色顿时显得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次说：“太太，您请坐。”这下，那位何老太太冲着李先生赶紧报告经理。何老太太直率地说：“经理，请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训，与女性谈话，要有礼貌,要称小姐。”李先生感慨万分，从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些细节问题。3）注意语言的表达方式熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。维修工小胡接到报修空调的电话立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小胡便告诉业主说：“先

7、生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当。”“什么?没有坏，我使用不当?”业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了业主的自尊心。马上冷静下来改口说：“哦，我再仔细检查一下。”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖,这里拧下拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。”“这就对了,没坏我怎么可能找你们来维修呢?谢谢您啦。”业主的态度马上转变,非常客气的将小胡送出房间。两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满的情绪，所以注意语言技巧，能够取得良好的沟通效果。4）微笑服务

8、物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一个业主的心灵。5）运用情感沟通一流的物业必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感所所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯;绿化工新添了一些漂亮的盆花;公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。新人及其父母激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。”物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。