某高新区保障性住房标书.docx

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1、第一章物业管理管控服务整体设想及策划所谓“安居”才能“乐业”，保障性住房作为郭州区的重点工程之一和重要的民生工程，事关百姓民生。随着城市化进程的不断推进，吸引着越来越多企业入驻邺州区，企业的员工多来自外地，外来务工人员积极参与郸州的建设与发展，成为了郅州现代化建设的一支重要力量。作为服务保障性住房的物业公司，我们深刻理解区政府建设保障性住房的初衷，因此主要从居住的舒适度和温馨感两个方面开展服务工作，以通过温馨的服务体现政府对低收入家庭的关爱所在，让租户产生家的归属感，让家更有家的感觉。同时根据实际情况分析入住群体特点为：1、租户来自全国不同城市，生活观念和习性不同，文化知识和素养也存在差异。2

2、、租户流动性相对较大，更换频率过高。3、由于出租是短期行为，服务需求上相比长期居住上来说更加强调以自我为中心、对个人服务要做到位，对公共服务意识不强。鉴于上述特点，围绕“心家园”的核心理念，提倡“居住郸州、温馨邦州、感动郸州”的互动概念，充分诠释“品质与经济的和谐统一二所谓品质，即指“专业的管理管控+温馨的服务+特色的文化所谓经济，即指“管理管控的节能降耗+使用寿命的延长+附加值的持续走高”。一、物业服务合适的方案整体设想及策划尽管相关项目定位中档经济，但其服务品质事关郸州区政府和物业管理管控企业社会形象，尤为重要；因此结合租户的特点和物业管理管控要求，提出“新社区生活”的物业服务模式，具体管

3、理管控思路为：围绕一个主题思想、坚持两大实施原则、贯彻八项主要管理管控措施、实现四大品质保障、实施四大运行机制。二、围绕一个主题思想，即心的家园、爱的住所。相关项目是区政府关爱低收入群体和外来务工人员的关爱篇章，是区政府给予弱势群体的关爱住所；更是租户经历了一天的繁忙、心灵与身体放松的温馨(心)家园。由此确立的服务目标是力求提供物业服务的初衷与政府关爱初衷相统一、目标相一致。三、坚持两大实施原则，即管理管控以物为本，服务以人为本。(一)管理管控以物为本，实现物业的增值保值从两个方面贯彻对物的管理管控，一方面，在配套设施、设备的管理管控上，提供技术支持、科学管理管控和定量投入的三重保障。另一方面

4、，在对房屋管理管控上，制定房屋维修、养护相关计划，分阶段、区分工作重点，确保房屋外观形象良好、内部无渗漏现象。并通过以下两大措施予以确认：1、程序化管理管控、精细化运作。充分发挥质量认证体系的规范作用，将管理管控服务中涉及的各个环节都制定相关程序文件和服务手册，确保服务过程的规范性、可控性及服务质量的可追溯性和可完善性。2、品质化要求、阳光化操作。订立明确的房屋及设备设施管理管控执行相关计划。（二）服务以人为本，体现人性化服务1、以需求为中心，强调全心、全意、全过程服务。（I）提供便捷服务。在入住期我们将配合做好交付时的各项沟通工作，通过合理的时间安排、流程组合、为租户提供方便、快速的入住手续

5、办理、搬迁一条龙服务。所有物业员工，人人都是服务窗口，随时随地接受服务咨询和服务预订，租户只要把需求信息传递给任何一个物业人,都能及时得到相应的回复。（2）提供零干扰服务。通过科学合理的工作时段安排、入户服务的提前预约、标准用语和规范流程的实施等，尽可能避免物业工作对租户日常工作造成的二次干扰，力争为租户提供”只见其效，不见其踪”的服务。（3）提供个性化服务。建立并不断完善档案，为租户提供个性化服务，充分张扬人性化空间。无论是工作上的还是生活上的，租户嘱托的、物业所及的，便是我们承诺的！2、在员工中，融会“企业大家庭”概念，企业付出“家庭”关怀，众人齐心协力为大“家”的发展和壮大出谋划策。主要

6、通过两个方面来实现：（1）良好沟通，饱满精神。通过管理管控者与员工之间、员工与员工之间等多层面、多角度的沟通，满足员工精神舒解需要，保持愉悦的工作状态。（2）平台建设，同步发展。企业充分关注员工自我价值的实现，运用科学的用人机制，确保“能者居其位”。四、贯彻八项主要管理管控措施（一）给您一个100舟放心的家安全管理管控措施：构建严密、可靠的安全防范体系通过对相关项目构筑了两道防线与五重防护防范体系来确保安全。两道防线分别是由红线范围的外围防护综合体系，单体楼宇大堂与巡逻人防体系构成。五重防护防范体系由外到内分别为监控系统、门禁管理管控系统、重要部位安全防盗设施、秩序维护员巡更管理管控、租户安防

7、系统（防盗门及对讲）。安全性是本相关项目的管理管控重点，根据小区特点，我司也将在秩序维护员岗位安排及巡逻线路的设置及越用方面进行周密考虑，因地制宜实现非线性、大系统的管理管控层面，以便不定期地进行路线重置与岗位轮换，让外人不能摸索出安防规律。（二）给您一个舒适的家一一环境管理管控措施：打造零干扰、温馨舒适的家居环境我们努力营造社区内温馨的环境，让租户感觉到一种整洁、温馨和舒适。分区域将保洁工作落实到人；绿化工作采用外包专业工作的方式进行。（三）给您一个贴心的管家一一综合服务措施：实现集中、快捷的信息处理模式设置出租户管理管控软件，对出租人员实行动态管理管控。租户在社区内将会感觉到与物业公司接触

8、的过程中，其交流与沟通呈现出以下特征：信息集中处理、全程跟踪、责任到人、及时反馈、落实有效。设置客户服务中心，了解客户需求，形成一个集接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应中心。（四）给家园心脏以精心的呵护一一设备管理管控措施：建立严谨、稳定的设备管理管控流程设备管理管控是合适的内容繁多，技术复杂的综合性管理管控,是物业管理管控过程的重点。物业公司负责设备的使用、运行、维护及管理管控，并委托专业公司具体负责专业化维修保养，如日常维护、一级、二级保养，中修、大修、故障维修、更新改造。根据各类设备故障模式，将三级保养制与相关计划预修制、状态维护相结合。（五）给家园

9、以永恒的新妆工程管理管控措施：突出全面、细致的设施维护维修严格执行日常巡查制度，保证小区物业状态和管理管控状态可以得到及时地检验。以便尽早地消除隐患和解决问题。物业管理管控服务没有大事，但我司强调物管服务无小事，凡事关系到客户生活便利的事情，我司服务人都会当作大事来对待,并且想方设法地处理。（六）给您亲人般的关怀一亲情服务亲情服务即客服中心为全体租户提供的犹如亲人般关怀的服务，主要包括：1、便民服务伞“风雨无情，人有情”，当刮起无情风，下起无情雨的时候，租户只要小区居住证，就可以免费借用。2、便民手推车便民手推车是借用酒店行李车的概念，为了方便租户运送随身携带的物品而提供的服务。3、节日气氛营

10、造在每年的春节、元宵、中秋、圣诞节、元旦等重要节日，为了使节日的气氛更加浓郁，我们都会在小区的入口、张灯结彩，把小区化妆成一个欢乐的海洋，使人身处其中，就能感受到那种浓浓的喜庆气氛。（七）一个电话即可特约服务将致力于为租户提供舒适、方便的生活环境，客户的需求,只需拨通服务中心的电话，我们将竭尽所能为租户提供。对于暂不能提供的服务，也会提供社会资源，以备租户参考选择。（八）让小家汇聚成大家，欢笑洋溢在郭州一一社区文化社区文化在繁荣社区生活，融洽在租户之间，在提高小区文化气息，建立和谐社区等方面有着不容忽视的作用。在小区的社区文化服务中，我们将从硬件和软件两方面来塑造。如在特定的节日（如中秋、元旦

11、等），举办丰富多彩的文艺汇演等等。五、实现四大品质保障（一）通过完善的管理管控体系，保障规范化的服务以“租户满意第一”的服务理念，通过一套完整、规范的管理管控体系，实施“过程中控制质量，跟进中取得反馈的循环运作方式，重视对服务质量的监控，把租户是否满意作为评价管理管控服务工作的重要合适的内容，并依靠自己高品质的管理管控和高质量的服务，赢得租户的理解和支持，达到“规范化管理管控，标准化服务的管理管控效果。（二）深刻理解区政府的初衷，奉行租户需求为出发点深刻理解住宅保障中心建设保障住房的初衷，奉行服务以人为本,以“满足租户需求”为出发点，努力成为租户的“好保姆”、“好管家”、“好朋友”；成为政府扶

12、持低收入群体的“好帮手”，并努力成为政府部门及社会各界都公认的“好企业”。一切以客户满意度为中心，不断改进服务手段，推出服务相关项目，为租户营造一个“安全、舒适、倍受尊重”的居家生活环境。（三）服务需求个性化，提升服务品质从租户的不同需求出发，加强服务合适的内容的多元化、个性化。我们将通过对租户的访问调查，了解租户的共性和个性需求，在管理管控用房设置一定的娱乐运动场所等，开展相应的服务相关项目，为租户提供最便捷的生活。（四）从“心”开始，共创和谐社会针对保障性住房的使用人来讲，他们需求的是他们生活中能看的见，感受的到的真切服务，能在日常生活中解决他们的衣食住行所遇到的困难，让他们真正的感受到公

13、租大家庭的温暖和来自区政府对所有使用人的关爱，为创建郸州区和谐社会而努力。六、实施四大运行机制（1）时效机制。我们将在本案的管理管控中建立和健全“一站式服务”流程，通过服务中心的统筹机制进行合理调度，通过各操作流程效率机制予以规范，切实保障服务及时和高效。（2）公开机制。以满足租户需求为中心，以保障租户利益为第一考虑，公开服务、收费标准等，通过承诺公开全面维护监督机制的可行性和时效性。（3）节能机制。在管理管控服务中，我们通过向员工渗透节能意识、积极技术钻研等措施全面贯彻节能措施，主要体现为设备运行节能、使用末端节能、延长使用寿命节能等。（4）监督机制。随时接受租户的监督和咨询，租户可以直接反

14、馈、电话反馈、信笺反馈等方式对物业工作进行监督。七、公司的发展规划及战略构想1、通过科学的管理管控，最大限度地减低物业的损耗，使物业保持良好的状态，减轻各种因素对物业损害。通过根据公司的优势，进行相关项目区域化、规模化拓展，形成物业管理管控品牌。2、物业管理管控向多功能、多元化发展，形成综合管理管控服务体系，让业主进一步享受安全、舒适、优美、便捷的生活环境。3、充分发挥物业的各项功能，形成物业管理管控品牌，使小区具备专业物业管理管控服务的特征，成为优质管理管控服务的标志，实现物业的增值。并通过对本相关项目的优质服务，获取区政府的信任，服务更多的政府公建相关项目。4、通过小区平台，积极开展有偿服

15、务，如小区家政服务、物业代租等，最终形成以业养业的发展平台，并通过公司总部的平台，培养管理管控处的造血功能。5、完善资源结构，培养专业团队。完善资源结构调整是公司实现发展目标的基本保证，大胆启用年轻管理管控干部。提升员工素质，并在此基础上逐步形成公司的企业文化和物业品牌文化，精通运作的物业管理管控团队。第二章管理管控机构设置和规章制度管理管控工作遵循质量管理管控体系的精髓，以闭合式的循环管理管控过程，达到管理管控螺旋式上升的目的：制订制度一员工培训一制度实施一考核一完善制度一再培训，不断提高、精益求精。一、机构设置、组织框图、工作流程及激励机制、监督机制、自我约束机制等根据精简高效、垂直管理管

16、控与横向调控的原则，在本相关项目单独设立物业管理管控处，采用管理管控处主任负贲制,进行经济独立核算。1、管理管控组织机构设置管理管控处下设秩序维护部、工程部、客服部、环境部。并确定客服部为整个相关项目运作的枢纽中心。管理管控处：作为管理管控处的接待和协调中心，24小时有人值班接待租户来电、来访、问询和投诉，监管各部门的工作质量。客服部：为客户提供温馨的综合服务，接受租户的咨询及各种延伸服务相关项目的组织调度；社区文体娱乐活动策划、组织。工程部：全面负责设备设施、房屋的日常养护管理管控,为各类设备进行规划维修和养护。秩序维护部：负责消防安全、车辆秩序维护，负责安全知识宣传，全力协助公安机关做好秩序维护及安全防范工作。环境部：全面负责小