天然气有限责任公司客户经理制度(修订).docx

上传人:王** 文档编号:1517435 上传时间:2024-08-05 格式:DOCX 页数:6 大小:12.03KB
下载 相关 举报
天然气有限责任公司客户经理制度(修订).docx_第1页
第1页 / 共6页
天然气有限责任公司客户经理制度(修订).docx_第2页
第2页 / 共6页
天然气有限责任公司客户经理制度(修订).docx_第3页
第3页 / 共6页
天然气有限责任公司客户经理制度(修订).docx_第4页
第4页 / 共6页
天然气有限责任公司客户经理制度(修订).docx_第5页
第5页 / 共6页
天然气有限责任公司客户经理制度(修订).docx_第6页
第6页 / 共6页
亲,该文档总共6页,全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述

《天然气有限责任公司客户经理制度(修订).docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《天然气有限责任公司客户经理制度(修订).docx(6页珍藏版)》请在优知文库上搜索。

1、XXXX天然气有限责任公司客户经理制度(修订)第一章总则第一条目的为进一步优化营商环境,提高客户“获得用气”便利度,提升服务质量,根据XX省优化营商环境条例、燃气服务导则,结合公司实际,特修订完善本制度。第二条适用范围本制度适用于XXXX天然气有限责任公司各主营分公司(以下简称公司)客户办理“获得用气”业务事项。第二章客户分类第三条根据客户用气性质分为非居民生活客户(A类)和居民生活客户(B类)。非居民生活客户(A类)分为:工业客户Ak商业客户A2、其他客户(含公福)A3。居民生活客户(B类)分为:集体客户(含楼盘)Bk散户B2。第四条公司对非居民生活客户(A类)和居民生活客户(B类)中集体客

2、户(含楼盘)B1.实行客户经理制度。第三章客户经理职责第五条客户经理职责客户经理是公司与客户之间桥梁、纽带,其职责主要为分析市场、客户关系建立、客户分析与评价、客户服务、档案管理、投诉处理。(一)分析市场.根据公司的市场发展规划,组织对市场拓展进行深入分析,并提出相应工作目标和开发计划;(二)客户关系建立。负责客户的开发与维系工作,通过各种渠道搜集客户信息,建立与客户的业务联系,实时电话维护,定期走访,保持交往频率和强度,防止客户流失。要注意加强公共关系,保持公司良好信誉;(三)客户分析与评价。负责与客户沟通、协调,根据客户用气情况的变化,了解、分析原因,提出解决建议;(四)客户服务。为客户办

3、理“获得用气”业务事项提供“一站式”服务,实现报装业务“零上门”,专人帮办、全流程跟踪,提供“一对一”服务,一次性完整告知用户业务流程及所需的资料,针对报装资料不齐全等情况的,按照公司容缺受理机制实施办法进行容缺受理,确保客户早日用气;(五)档案管理。定期对客户档案进行完善及归档,确保客户资料的准确性和真实性,同时对客户档案必须保密,客户资料仅限于工作,不得用于其他途径;(六)投诉处理。负责做好客户用气宣传、回访、售后、投诉及满意度调查,妥善解决客户诉求。根据客户满意度及意见建议,不断调整自身的服务措施。第四章服务范围及内容第六条服务范围客户办理“获得用气”所有业务范围,包括新装改装扩装、购气

4、、过户、维修、抢险、安检、投诉处理。第七条服务内容(一)对非居民生活客户(A类)和居民生活客户(B类)中集体客户(含楼盘)B1.实行客户经理“一对一”、全程代办服务。(二)为非居民生活客户(A类)和居民生活客户(B类)提供寄递服务,寄递内容可包含发票、合同、宣传资料等。第五章服务标准第八条服务标准(一)各主营分公司负责成立客户经理制代办小组,推行“一对一”服务模式,坚持“数据多跑路,客户少跑腿”原则,优化办理程序,缩减办理期限;(二)根据市、县(区)领导联挂企业分工表,各主营分公司负责收集、梳理供气区域内客户基本信息及用气需求,并指派相应客户经理解决客户办理“获得用气”业务;(三)负责组织具有

5、资质的设计、施工单位对客户用气进行设计、施工、验收、通气,各部门通力协作,积极践诺;(四)负责为客户代办完成一体化政务平台、政务中心线上并联审批系统账号的注册及线上业务申请,按照系统审批步骤及公司用气办理时限承诺代办客户线上审批全流程,加快实现“一事一次办”;(五)负责按照公司用气办理时限承诺全程代办燃气营业收费系统报建业务全流程(流程包括:设计、施工、验收、通气等),要做好内部流程执行的有效转接与配合;(六)客户经理负责对代办客户的相关报建密料的完善及归档,规范化管理,不外传、不流失;(七)负责对客户的报建进度及时跟进,专人帮办、全流程跟踪,做好各环节的沟通与协调,为客户创造附加价值;(八)

6、负责按季度上报客户满意度调查表(见附件)。第六章服务方式第九条服务方式(一)“一对一”服务,包括上门服务、电话服务、网络服务等。客户经理对工业客户、集体客户(含楼盘)每季度至少进行一次上门或电话服务;对商业客户、其他客户(含公福)每半年至少进行一次上门或电话服务;客户经理利用网络(微信、QQ、邮箱等)及时了解客户诉求并解决问题.(二)设立“经理服务日”,每月定期在服务厅坐班,跟客户面对面交流,收集意见及建议,现场办公督导客户发展难题,及时回应和解决客户合理诉求,设立意见及建议台账.第七章客户服务评价及考核第十条客户服务评价方式分为回访、满意度调查和投诉处理。(一)回访.公司实行业务办结后回访机

7、制,回访形式可以采用电话、短信、网络、上门等方式,工业客户、集体客户(含楼盘)年度内回访不少于4次,其余客户年度内回访不少于2次要求进行,掌握客户的生产经营用气诉求。(二)满意度调查。通过短信调查、电话回访、走访调杳、互联网+、客户座谈会多种形式开展满意度调查,及时获取客户的需求,以获得必要的改进信息,提升客户满意度。(三)投诉处理。接到用户投诉,严格按照公司用户投诉管理办法处理。第十一条考核客服中心负责对客户经理制度宣贯及执行情况进行监督检查,检查结果纳入年终绩效考核。第八章附则第十二条本制度由客服中心负责解释和组织修订。第十三条本制度自发布之日起实施。附件:XXXX天然气有限责任公司客户满意度调查表附件XXXX天然气仃限责任公司客户满意度调杳表*J:填表时向:客户名称陕系方式用气地址责任领导客户类型口工业客户曲业客户口其也客户(含公福)侬体客户(含楼盘)口依户调置方式电话调代口现埼调表其他调黄内容处理方式及结果电话或现场答衽记未:客户满意度口非常满意满意-ft不满意口非常不满意需注

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索

当前位置:首页 > 办公文档 > 规章制度

copyright@ 2008-2023 yzwku网站版权所有

经营许可证编号:宁ICP备2022001189号-2

本站为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。装配图网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知装配图网,我们立即给予删除!