天然气有限责任公司服务管理办法（修订）.docx

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1、XXXX天然气有限责任公司服务管理办法(修订)第一章总则第一条为加强XXXX天然气有限责任公司用户服务工作的管理，贯彻落实“用心沟通、用爱服务”的服务理念，推进用户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气。根据国家标准燃气服务导则(GB/T28885-2012)、城镇燃气管理条例，结合公司实际，特修订完善本办法。第二条本办法适用于各公司、各部门。第二章职责分工第三条公司总经理负责公司服务管理的组织领导工作。各分管领导负责各自分管范围的服务管理工作。分管客服中心的领导负责公司的服务管理工作。客服中心是公司服务管理的监督管理部门，负责公司服务管理办法的制定、修订、实施监督及服务管

2、理项目的指导、检查、考核工作；又是服务的具体实施部门，负责公司24小时燃气客服热线wXXXXXXm的接听、记录、汇总用户咨询、报修、抢险电话。各公司是服务的具体实施部门，各公司负责人是服务管理的第一责任人，负责各自所辖区域内用户的服务管理工作。纪检监审法务部是公司服务管理的监察部门，负责调查和处理各公司、各部门在服务环节中违反法律、法规、条例和公司制度等方面的问题，按照公司相关规定进行处理。各职能部门是公司服务管理的政策支撑部门，为实现具体实施部门的优质服务，给予业务政策、业务指导支撑。第三章服务制度第四条首问责任制公司内部任何一名职工，若遇用户来人、来电咨询或办理业务时，应热情接待，将用户带

3、至服务窗口或告知服务点，公司内部协调处理，不得推诿不理，做到事事有人接待，有人办理，“首问必答、首问必释、首问必果”，减少办事的环节和流程，提高办事效率，让用户满意。第五条“一站式服务”制公司服务窗口工作人员负责受理用户咨询、报装、过户、购气、补气、报修及其他业务，尽最大努力满足用户的业务需求，一次性完整告知用户业务流程及所需的资料,做到“一窗受理，内部运作，方便办事，提高效率”，减少用户“跑多次、跑多地”现象，实现用户办事“就近办、一次办、全城办”，给用户提供便捷、高效、优质的服务体验。第六条服务承诺制各主营分公司服务厅、公司网站、微信公众号、广元燃气APP、各级政务中心入驻窗口、省政务一体

4、化平台（天府通办APP）等所有服务渠道应公布我公司服务承诺、服务热线、收费标准、抢险电话等，并接受用户的监督和投诉,承担违诺责任。第七条预约制线上、线下各服务渠道开通受理预约业务，包括预约安检、预约通气、预约换表等，各主营分公司要将用户的需求充分掌握，将服务资源进行有效配置，要用更科学、更有效的管理手段，实现供需两端的有效衔接，并分门别类地拿出解决方案。第四章服务理念及承诺第八条服务理念“用心沟通、用爱服务”第九条三项服务承诺（一）严格按照国家法律、规范、政策及标准，公开公示服务承诺、收费标准、施工验收标准及程序、投诉处理及代办服务等事项.（二）实行“一表申请”、“一窗受理”、“一窗办结”，并

5、向天然气用户提供优质服务。（三）推行售气无假日服务和24小时咨询、报修、抢险服务.第十条业务办理时限服务承诺按照公司现行业务办理时限服务承诺执行。第五章管理要求第十一条服务“六不准”（一）不准乱收费。即不准在公司规定的各种收费标准外擅自向用户收取其他费用。（二）不准以“气”谋私。即不准向用户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受用户财物。（三）不准私接私装燃气设施。即不准擅自发展用户、更改燃气设施和超过职权干涉设计安装。（四）不准要求用户代工代劳.即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他方便。（五）不准对用户不礼貌.即不准对用户的询问不理不睬或当用户指责时用粗暴的语言对待，任

6、何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待用户。（六）不准要挟、刁难用户。即不准利用职务之便为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给用户制造麻烦.第十二条服务“六必须”（一）必须热情面对用户，面带微笑、文明用语；（二）必须耐心面对用户，不与用户发生争论；（三）必须真诚面对用户，站在用户的角度考虑问题；（四）必须重视用户意见，及时解决用户问题；（五）必须注意服务形象，给用户留下美好印象和消费体验；（六）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。第十三条窗口服务人员服务人员在工作时间内应着工装，保持工装整洁、佩证上岗、举止文明、熟悉业务、热情服务

7、、礼貌待客、语言文明，对来电、来访人员不应推诿，落实好首问责任制。第十四条上门服务人员（一）上门服务人员应按照与用户约定的时间，准时到达。对不能按时应约的，应及时电话联系用户，并告知其需要等待的时间，对不能应约的，应在与用户约定的时间内提前两小时通知用户，并取得用户的谅解。（二）上门服务人员在服务时间内按规定着装佩证，仪表大方，保持工装整洁、佩证上岗、熟悉业务、举止文明、热情服务、语言文明。（三）到达服务地点，敲门轻重适度，不大声减叫，应主动向用户说明来因和出示工作证件，对用户开门应道谢，进户前戴鞋套。对待用户主动热情，不得进入与服务项目无关的场所，服务过程严格按照服务项目技术规程操作，服务完

8、成后，应清理现场，并带走作业垃圾。服务结束后，涉及作业记录的，应准确记录，并请用户签字。第十五条24小时燃气客服热线uXXXXXXw（一）向用户提供“7X24小时”全天候不间断服务。（二）要熟悉业务知识，掌握简单的气表故障排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。（三）接听热线电话要求使用普通话，用语规范，用户反映的问题要记录准确，通话结束后要礼貌道别。（四）遇到不能解答的问题时，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户的联系方式，等弄清情况后在给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度.（五）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话.

9、（六）配合“110”、“119”、m12345m政务服务便民热线的联动机制，高效实现“应急”与“联动”。第十六条安全检查与宣传（一）各主营分公司应按照相关法律法规组织对用户燃气设施进行安全检查。检查前，应通过张贴通知、公司网站、报纸、微信公众号、APP等形式提前告知，并按时实施。安全检查按照相关安全技术规程操作。（二）安全宣传可通过多种方式开展用气安全宣传，如流动服务车、入户宣传、电视媒体、报刊、印发宣传单等。（三）燃气安全宣传应包含安全使用燃气的基本知识;正确使用燃气器具的方法；抢修、抢险、维修和维护等业务的联系方法和联系电话；防范和处置燃气事故的措施；保护燃气设施的义务。第十七条服务渠道各

10、服务厅要满足用户查询、咨询、缴费等业务需求。燃气客服热线wXXXXXXn保持24小时畅通。自助终端设备要勤维护，保证正常运行。公司网站、微信公众号、广元燃气APP、省一体化政务服务平台“天府通办”等服务渠道应保持畅通，信息及时更新，方便用户使用。第十八条设计与安装管理（一）燃气管线的综合规划要具有前瞻性、科学性，使燃气管线综合规划与重大市政工程建设项目计划等动态紧密结合，既要满足当前区域建设的需要，又要为城市的发展长远考虑，避免重复建设重复开挖路面，确保有限的地下空间资源得到合理利用.（二）按照公司客服经理制中客户的分类，A类非居民生活用气客户及B1.类居民生活用气客户，实行客户经理“一对一”

11、服务。在报装申请前，提前介入、靠前服务,与客户提前对接用气需求，设计人员提前进行现场踏勘，提前编制供气方案，如有涉及外线工程的，各主营分公司应提前开始外线工程建设，以便提高工作效率、保证工程质量，避免重复建设重复开挖路面，为客户节约办理成本。在接到客户报装申请后，快速受理，与客户签订合同后，按照业务办理时限服务承诺完成验收通气流程。（三）实行小型企业快速报装制，客户经理“一对一”服务。小型企业客户在报装申请前，提前介入、靠前服务,与客户提前对接用气需求，设计人员提前进行现场踏勘，对符合安装条件的用户，提前编制供气方案。各主营分公司接到用户报装申请后，按照公司小型企业报装快速办理管理办法执行。（

12、四）按照公司客服经理制中客户的分类，除A类非居民生活用气客户及B1.类居民生活用气客户以外的客户,各主营分公司接到用户报装申请后，设计人员应在承诺时限范围内完成现场踏勘及供气方案的编制，对符合安装条件的用户，在用户签订合同后，要在承诺时间范围内完成验收通气流程。（五）各主营分公司应对用户申请后的每个流程进行严密跟踪，确保在我公司承诺时限范围内完成每个流程.第十九条抄表管理（一）抄表岗位人员每月按划定区域、日程进行抄表,不得代抄、漏抄。实抄率达到95%以上，数据准确率达到100%.（二）用户因故不使用天然气时，根据用户申请，相关片区责任抄表岗位人员和客户经理应根据公司相关规定协助用户办理报停手续

13、。报停期间责任抄表员在每月例行抄表时段，按规定做好巡视检查工作。（三）对拖欠气费的用户，应先电话催收或上门催收,语气温和，填发催缴通知单，并及时送达对方。第二十条收费管理（一）收费岗位人员耍做到准确、熟练办理业务，提高办事效率，不让用户久等。收款时必须唱收、唱付，明确是否找零。现金、发票等凭证需当用户面交代清楚，做到收付清楚无误。（二）要遵守公司制定的财经制度，认真仔细，账目清楚，做到日清、日结、报表及时准确。第二十一条用户档案管理（一）建立用户档案资料，实行“一户一档”，确保用户档案资料的准确性。（二）保证用户归档文件资料的及时、完整、准确，并合理分类存放，便于查阅。随时接受业务管理部门的指

14、导和监督检查，确保文件材料的安全和保密。（三）做好计算机档案管理工作，对业务数据等至少每周备份一次，用户档案信息等重要数据信息立即备份。（四）用户档案资料属公司机密，未经许可不得外借、外传，防止用户信息泄密。第二十二条维修与抢险管理（一）燃气客服热线mXXXXXXm与各主营分公司抢险电话实行抢险724小时昼夜连续工作制，抢险人员要保持通讯畅通，做好抢险车辆、设备、机具、材料等准备，确保抢险在服务承诺时限范围内。（二）抢险员必须无条件地首先排除险情，不得以任何理由拒绝抢险，抢险电话无故未接听，导致严重后果的,层层追责。（三）接到抢险报警，要告知其报警人注意事项，同时记录详细的抢险地址、联系电话等

15、信息。（四）维修人员接到报修电话或维修任务通知应及时联系用户，带齐工具、材料和维修用品，按服务承诺时限完成维修任务。因其他维修任务未在预计时间完成，不能及时进行下一个维修任务时，应电话告知用户，取得用户的谅解，与用户约定其他时间或更换其他维修人员完成，并在约定时间完成维修任务。（五）优先处理报修时反映疑似漏气的维修任务。（六）维修时严格按城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程操作，排除故障及时、准确，做到仔细检查,精心维修，保证维修质量。维修后要检漏，确保用户使用安全，并将现场清理干净，做好用气安全宣传，严格执行有偿服务收费标准。（七）定期对调压箱、阀井、管线等进行巡检，保证调压箱、阀井、管线等正常工作，将巡检情况做好登记并及时上报。第二十三条天然气供应管理（一）调度中心应做好燃气供应的质量检测，确保供应的燃气符合国家质量标准。各主营分公司应向用户公布所供应燃气的种类、组分、热值和供气压力等质量信息。（二）生产、营运、巡线等安全工作应常抓不懈，严格操作规程，杜绝燃气事故.第二十四条天然气停气管理（一）调度中心、安装公司因管道施工需要临时停气或计划性停气的，应及时联系各主营分公司配合处理，不得私自开展停气工作.（二）因管道施工、维修、检修等计划性而非突发性原因确需降压或暂停供气的，应将计划性停气信息在停气前48小时通过张贴停气通知、公司网站、微信公众号、广元燃气APP,报纸、