呼叫中心员工流失原因和对策.docx

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1、呼叫中心员工流失原因和对策人力资源管理师论文国家职业资格全国统一鉴定人力资源管理师论文(国家职业资格二级)论文题目：呼叫中心员工流失原因和对策摘要：在目前的国内各个行业的内部.呼叫中心呈现出雨后春笋一般的成长势头。呼叫中心的相关配备也出现在越来越多的行业之中从单纯依克产品竞争到目前越发成熟和重要的细节化管理和人性化客服工作，呼叫中心的工作理念也随着经济科技的不断发展有了更为丰高的内涵.但是必须看到，呼叫中心在多年的发展扩大过程中也不可避免地产生了很多短板和隐患.其中最为明显的短板就是呼叫中心工作人员的大员离岗问题。为了更加迎合整个市场需求，呼叫中心应该及时分析人才流失原因,并适时制定相应措施吸

2、引员工和保留优秀员工,不断增强企业的核心竞争力。关键词：呼叫中心；员工流失；企业竞争力呼叫中心作为一个实体存在刚刚在美国诞生之时，为各种类型的客服、技术支持、营销及各类转向商业活动提供转接和呼叫支持是它的主要作用,在上个世纪70年代出现在民用航空业的一热线电话”其实就是最早出现的实体呼叫中，上其存在的主要目的就是为有乘机旅行目的的旅客提供各种咨询服务.并同时处理旅客对航空公司的投诉建议。与我国相比，国外的呼叫中心拥有更早的产生时间和更成熟的发展历程。按照2013年美国劳工部统计局发布的相关就业和工资估测数据.在全美范围内已经有50万的在岗呼叫中心从业人员。而国内的企业随着跨国企业的相继进入，也

3、掀起了仿照外国配置呼叫中心的热潮。目前全国范围内已经建立起了40多个国家级和省级呼叫中心外包服务中心基地，呼叫中心在三十多年的时间里完成了从无人问津到高名声新型行业的角色转变，呼叫中心实体服务基地及其进行的各类呼叫中心到服务也如燎原之势在国内迅速铺开兴起。岫者呼叫行业的兴起，企业之间的竞争逐渐演变成对人才的竞争。目前呼叫行业不仅面临着人才供给不足，而且在人才供应不足的情况下该行业员工还不断流失的问题，这一现象的产生虽然有着多方面的根源，但是从公司管理的角度来看待这一现象则可以得出一个结论一公司人力资源管控上的巨大短板造成了呼叫中心人员募岗率居高不下的现实。因此加强对新模式的探究和摸索,是提高解

4、决呼叫中心从业人员离岗流失问题效率的必然要求。一、呼叫中心员工流失原因(一)员工个人因素个人的年龄、性别、教育水平、婚姻状况、生活质量、在组织中工作的年限等等因素均属于员工个人自身的因素。有研究表明，不仅是个体的年龄、性别、教育水平、婚姻状况，还有生活质量、在组织内的工作年限等都是能够间接影响个体高职意向的。普遍情况而言，一个人对组织或岗位产生厌倦感.从而导致产生离职的意向.主要因为其长时间的处于同一个组织或者岗位从事若没有挑战性的工作。随着行业的不同.个体特征对离职意向的影响变化也会有一定差异，并且不同的个体之间.也会存在不同的表象特征，同时，个体差异化的特征对离职意向的彩响也时常会受到满意

5、程度和承诺强度等态度变量的调节，上述的影响因素，也是根据普遍存在的情况来进行讨论的，而未涉及到在具体行业或特定群体上的细节化差异。一般而言.个体绩效与高职意向之间存在负向的联系,除此之外，个人绩效对离职意向的影响同时受到员工能够获得激励和奖赏的概率大小及薪水增长幅度和生活品质提升水平的调节。一个人对于家庭的责任感越强，他高职意向就会越小，一个人年龄越大，责任感对其的离职意向影响也越大。综上所述，个体特征化的因素可能直接或通过其他变量的变化间接的对离职意向产生不同程度的影响，(二)企业内部因素(1)企业内部管理“企业组织的公平程度，员工间关系和决策参与权以及企业文化都属于内部管理的范瑞。在当前的

6、呼叫中心前线工作由群体中.80后和90后已经成为了主流，他们的就业观念里，已经完全没有了70后那种为了工作，对委屈和压力逆来瞰受”的思想，相反，个人观点的平等表达，敢于对领导提出要求并希望得到领导更多鼓励而非指责”才是他们真正的想法。倘若这些员工面对的是管理方式不当，水平低下.且没有足够良好态度的直接领导，并且处于不公平的职场环境，随时面对管理层的冷漠，偏见甚至敌意的话C那么人员的身职流失率必然会明显提高。(2)员工个人与企业的发展关系.即员工的职业生涯规划。有研究认为，呼叫中心行业无法满足员工对于社会需求,.人格尊重和“自我价值三种高层次精神价值的需求，是呼叫中心从业人员离职流失率居高不下的

7、根源所在。虽然通过十多年的发展历程，我国的呼叫中心行业已经发在专业性和业务复杂性方面取得了长足的进步,但是社会上对这一行业依然存在着尸重的偏见。在很多前线话务人员的眼中,呼叫中心行业的未采根本无从谈起.因此也没必要对其保持太高的工作热情,所以短时间工作之后就离职是很多人的选择。而且这些前线话务人员在很多时候都没有获得企业为其提供的上升空间,对自己的未来职业生涯也处于模糊状态.因此对自身发展倍感迷茫。（三）外部环境因素(1)发展机会。当今社会同时充满着更多的机遇与未知的挑战,为求职人员提供着应接不暇的发展机会，大部分人都不会因为满足现状而停滞不前。国内目前的高等教育并没有设置客户服务相关的专业,

8、并且大多数客服从业人员都会选择其他行业就业，普遍会是更加对口的择业。因此,若是呼叫行业的工作索然无味，绝大部分员工绝对会选择更加有吸引力的工作。(2)生活成本C在研究离职影响因素时，有学者认为，亲属责任感是影响员工离职的一个重要因素，亲属责任感越强，高职4页向越弱，但本文认为,亲属责任感也可能是构成离职的重要原因.就算是主动离职.也有可能是员工因为现实生活原因而做出的违背意愿的选择。随着时代的快速发展，人们的物质水平、生活成本也随着时代更新而快速增高.而大部分呼叫中心的员工都位于一个结婚养育后代的阶段.面临着前所未有的生活和工作压力，因此.若是呼叫中心的薪资水平和福利待遇不能够维持他们的基本生

9、活和需求，那么他们将选择更好的工作机会。二、呼叫中心员工流失对公司造成的影响(一)增加人力成本人力成本预算包括的指标有：招聘成本、培训学习成本、离职成本.这三类主要为显性成本，此外还包括一些隘性成本，比如工伤的产生.工作效率的减低等。人力成本预算相关计算公式如下：人力成本=招聘成本+选拔成本+录用成本+安置成本+培训学习成本+高职成本以S公司某大型项目的员工为例.分别从招聘、培训、离职三方面分析人工成本：关于招聘成本，S公司通过与本市几家人力中介公司合作，以便更加快速高效率的寻找优质合适的人才，因此.面试的一线员工一旦通过面试并入职将付给中介公司100O元。关于培训费用,新进员工入职前10个工

10、作日为培训期.按照100元/天发放培训补助，培训期费用合计100O元。关于保险的费用，新进员工培训期结束进入试用期,将签署正式劳动合同，即购买五险一金，按照本市五险一金政策及比例进行微纳，标准大概在730元。故每位员工的显性成本为招聘费用、培训费用、保险费用总计为100O+1000+730=2730元，此外，隐性成本包含工伤的报箱以及被动离职产生的其他费用,也是不小的损失.(二)影响人事效率呼叫中心员工的流失不仅在短期内会带来大量的成本损耗，长此以往还会让公司的形象因为过多的招聘活动而大打折扣.同时也会让通话率及其产生业绩下滑。S公司的人事管理部门为了应对这种严重的人员流失不得不长期在线上线下

11、挂出招聘启事，负责人还会频繁参加招聘会，在某些人才缺口蛟大的时间段.人事部门甚至还要依托劳务中介平台完成任务.无形之中让人事部门的工作量和公司的人事成本都变得十分高昂。这些被浪费的成本在管理措施足够良好的情况下是可以最大限度提升公司的服务水平的。此外.大量员工的商职流失也让业务高峰时期的客户来电应答率连带服务质量呈现下滑趋势.由此造成的投诉量加大必然会破坏公司形象。长此以往必然会让客户不再信任S公司而转投其他公司门下，直接让S公司的日常业绩遭受毁灭性打击。（三）打击团队士气呼叫中心的员工严重流失会挫伤S公司的整体士气。虽然在研究过程中无法对团队士气予以测量，但是士气与服务质量和员工个人及团队业

12、绩都有着直接的赢过关系。大量员工的离职流失就会产生连锁反应，因为在离职前每一个员工都会对未来做长时间的考量，也会寻求其他同事的意见，这样其他在岗人员的心理也会被这些员工影响而产生波动。根据权威调查报告,每一个高职员工的行动会引发另外三人的离职冲动。根据这样的比例，如果离职人数占到总人数的一成.那么产生离职冲动的员工就会占到三成。如果两成的员工选择离职，那么产生离职想法的员工总数就会占到企业员工总数的过半水平。这样的状态是S公司呼叫中心的常态,同事的更迭和每一个月都有的陌生感，让身处此地的员工都不会有足够的安全感，因此肯定会有步前同事后成的想法。合理想象所有员工都在梦想其他工作机会，准备拍屁股走

13、人，公司本身必然会遭受巨大的无形伤害。四)破坏公司声誉从S公司对外的形象角度来讲，呼叫中心员工的不断更迭无疑是一种破坏性的力量.首先，离职者在离开时肯定是对公司有着各种各样的不满，在离职后将敢于公开S公司的污点，因此社会上将充斥着S公司的差评。其次，公司内外环境中必然也会存在一些与公司情况有关的谣言或者猜测，这些猜测不仅会破坏公司的形象.也会破坏员工对公司的信任。因为求职者在选择岗位时肯定会对公司的情况做外围调查，这些负面的消息将会让S公司很快陷入无人问津的被动局面.对于此种情形，公司管理层已经有所感知，但是如何解决才是管理层下一步应当考虑的。三、解决呼叫中心行业员工流失率高的方案策略(一)完

14、善招聘流程，强调精准招聘招聘工作在呼叫中心行业面临若前所未有的苦难，竞争力大幅度提高，失业率的提高也为工作招聘增加了难度.呼叫中心的HR每天不得不进行的项目就是招聘员工。所谓员工招聘就是在合适的时间找到适合工作的人，重点是员工与工作相互对应的“合适性”.并不是在人群中找到精英.呼叫中心一直坚持员工与工作相互对应的“合适性.这也代表着管理学的观念之一。通过对比分析呼叫中心员工的性别、年龄层、学历等，抓住呼叫中心员工特有的岗位性质.进行岗位匹配.并通过完善招聘柒道、岗位内容，瞅准招聘时机.进行点对点的精准招聘。制定合理且科学的薪酬绩效管理制度1、对绩效考核指标进行科学优化根据企业管理学里广泛使用的

15、帕累托法则来制定考核指标。帕累托法则中指出，在任何一件事情中.重要部分与次要部分的关系为14应用在企业里则是28的员工创造了80S的企业价值，同时在个人上也使用帕累托法则,20的工作创造了80%的价值。所以将考核指标重心放在有价值的20%上.更能抓住关键：考核指标的制定需要目的性强，完成度高，根据岗位的不同灵活调整,时刻符合岗位的需求。通过帕累托法则的优化，既可以降低考核指标对从业人员带来的工作压力.也可以减少不必要的考核环节，提升考核效率。2、以绩效考核为基材的激励机制建立有效的激励机制是当前最应该解决的问题，我认为从两个方面能够有效的缓解该类问题：第一，考核机制的改变。考核公开公正,薪酬制

16、度透明化.晋升通道规范化，通过规范化的管理使员工放心工作,努力工作。第二，薪资福利体系改革C将过去不合理的部分去除,以员工薪资福利为主要工作目标，确保员工收入高于同行业平均水平，同时加强对员工福利人性化的设计，如：定期员工体检，常见保险办理等合理的薪资调整利用人力资源管理理论为基础，综合分析S公司电话客服部的具体情况，将对该部门的薪资体制进行部分调整,以调动员工工作积极性。此次将采取分档调薪方式.考核机制以接听电话数量，录音质检评分，客户好评率，客户投诉率4个方面为主要评判标准.员工工资分为3个档次,第一档：3000-3500之间；第二档：2500-30之间；第三档：20002500之间。当月考核指标核定高于80%表现好的为第一档.介于60-80之间表现一般的为第二档，低于60K表现较差的为第三档。经统计第一档比第二档平均薪酬高出500左右，第二档比第三档平均高出600左右，第一档比第三档平