医院护理人员服务规范.docx

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1、医院护理人员服务规范一、医疗卫生行风建设“九不准”（一）不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩（二）不准开单提成（三）不准违规收费（四）不准违规接受社会捐赠资助（五）不准参与推销活动和违规发布医疗广告（六）不准为商业目的统方（七）不准违规私自采购使用医药产品（八）不准收受回扣（九）不准收受患者“红包”二、着装规范1 .在岗期间着我院统一护士服，佩戴胸牌，着装整洁,得体，干净。2 .穿浅色袜子，干净护士鞋，不拖沓。3 .短发整洁，清爽，刘海不可遮挡眼睛，长发使用发网。4 .在岗期间不得穿非本院统一服装，监护室等特殊科室外出需穿外出衣。5 .不戴口罩及时取下，不可将口罩折于颌下或单耳悬

2、挂。6 .不带戒指、手链、手镯、耳环（坠）、脚链、有色眼镜及有色隐形眼镜，不染有色指甲油。三、举止规范1 .站姿挺直，不歪身斜靠，坐姿端正，不靠椅背，不与他人共坐一把椅子；行走姿势端正，步履轻盈不拖沓，不勾肩搭背，不嬉笑打闹，行为举止符合礼仪要求。2 .语言文明，称呼得体，与患者及家属沟通有礼节，无冲突，有误会时及时道粼，化解矛盾。3 .交谈声音柔和低沉,达到3米外第三人听不清交谈内容;非抢救时刻，禁止高声呼叫他人。4 .接打电话及时，铃响两声后及时接听；使用礼貌用语。5 .上班时间不谈论、不做与工作无关的事情，不携带与工作无关的物品上岗；不在公共场合谈论患者病情，不与无关人员谈论患者病情；不

3、携带手机，必须使用时不在公共区域使用；不浏览电脑与工作无关的内容；四、主动服务1 .在护士站，对来访者2米开始主动微笑问候，主动帮助，沟通时要友善地看着对方，主动询问：您好，请问您需要什么帮助吗？（目光交流占沟通时间的1/3-2/3左右），不忙的时候应站起身与来访者沟通。2 .在病区、走廊、大厅等，见到患者及家属，主动微笑或点头示意，对病情需要、行动不便等患者有主动帮助意识。3 .切实落实首问负责制，对来访者的问题不敷衍、不推诿。4 .下班后着工作服期间仍要继续履行该服务行为规范。五、行为规范（一）公共行为规范1 .护理人员应以患者为中心，忠于职守，尽心尽责为患者服务。2 .接待患者做好首问负

4、责制，语言文明,态度诚恳、一视同仁，保护好患者隐私，对患者有问必答，帮助患者排忧解难。3 .准时到岗、到位，上班时间不擅自离岗、串岗。4 .上班时间不从事与本职工作无关的事。5 .遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋取私利。6 .自觉维护医院和医务工作者的形象，工作中不相互推诿,任何时间、任何场所不做有损医院声誉的行为。7 .爱护医院的仪器设备及一切公共财物，科学使用，服从调配，杜绝浪费、私占。8 .自觉保持医院环境整洁，爱护医院院容院貌，有义务制止一切损害医院形象的行为。（二）护士行为规范1 .遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查九对”，预防差错事故发生。2 .热情向患者及家属宣传医院的

5、有关规章制度，疾病防治,保健知识，保持病房良好秩序和整洁安静的诊疗环境。3 .医护密切配合，认真执行医嘱，按时巡视患者，细致观察病情，准确交接班。4 .尊重患者人格与隐私，严守医密，严格执行保护性医疗制度，不以任何方式泄露患者隐私。5 .认真书写、管理护理病历，不隐匿、修改、销毁护理病历数据。6 .严格“三基三严”训练，及时更新护理知识，做到理论基础扎实，技术操作娴熟。六、语言规范（一）总体要求全院工作人员在工作岗位与脓务对象沟通交流时，做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与服务对象交流，做到以下几点：1.倡导医护人员为患者多说一句话的理念，体现为患者多说一句话

6、的价值.入院时多说一句话，使患者感到温暖；操作前多说一句话，使患者消除顾虑；操作后多说一句话，使患者知晓放心；检查前多说一句话，使患者少走冤枉路；留标本前多说一句话，使患者一次完成；出院时多说一句话,使患者顺利办好手续；为安全多说一句话，使患者避免意外伤害；为康复多说一句话，使患者提高自我防护能力。2 .“六个不说不礼貌的话不说，不耐烦的话不说；傲慢的话不说，讽剌的话不说；泄气的话不说，,庸俗的话不说。3 .“六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。（二）常用公共规范用语1.您好。4 .请进。5 .请坐。6 .请稍候。7 .您需要帮助吗？8 .对不起。9

7、 .不客气。10 谢谢。11 请配合一下。12 .谢谢合作。13 .您很快就会好起来的。14 .祝您早日康复。15 .请慢走。16 .您提的意见很好，我们一定会认真改进的。17 .感谢您对我们工作的理解与支持。18 .接听电话用语：您好！XX科，请问您需要什么帮助吗？19 .来访者接待用语：您好！请问您需要什么帮助吗？（三）门诊护士常用规范用语1 .请您先去自助机挂号，然后到XX层XX科等候就诊。2 .请稍等，我帮您问一问。3 .您好，请坐电梯上XX楼。4 .您好，请问哪里不舒服？5 .您好，请在XX号诊室外等候就诊。6 .请耐心等候，叫号系统会提醒您到相应诊室就诊。（四）病房护士常用规范用语

8、1.患者入院时：主班护士：您好！请给我您的腕带和门诊病历，请保存好您的住院押金单。责任护士：您好！我是您的责任护士XX,住院期间您有什么困难可随时与我联系，我将尽力为您服务。7 .做好宣教和解释工作：请您先在此休息，待会儿主管医生会来看您。这是您的床头柜，可放茶杯及您随时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或由家属带走，这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作。8 .晨间护理时：早上好！现在为您扫床；对能下床的患者：请您先在凳子上坐一会，扫完床后再到床上休息，谢谢。9 .早交班责任护士自我介绍：早上好！我是责任护士XX,今天由我负责大家的治疗和护理。10 一日清单发放（查询

9、）：（I）您好！这是您的一日清单，您每天住院费用都反映在上面，有不明白的地方都可以问我。（2）您好，您可以关注威海市立医院徵信公众号，选择右侧“便民”项目中的“扫腕带查清单”后对准您（患者）手上的腕带扫描后选择日期即可查询，也可以在病区的自助查询机查询。您有不明白的地方都可以问我。11 通知患者缴纳住院费用：XX先生（女士或其他称呼），您预交的住院费用已用完，为避免押金不够影响您的治疗请您到住院处再交XX元，也可微信关注我院服务号，绑定就诊人信息，在手机端自助缴费，谢谢您的配合。12 查房、治疗、护理时：您好，您是XX床的XX先生（或其他称呼）吗？现在为您治疗（输液），请您配合一下如果感觉有不

10、适，请按呼叫器，我会及时来看您的。13 护理操作失误时：XX先生（或其他称呼），对不起,刚才穿剌（操作）没有成功，请再配合一次，谢谢！14 执行操作时，其他患者问询：“请您稍等一下，我马上就来。15 .答复患者呼叫时：请问您有什么需要帮助？好的，马上来。I1.患者表扬时：不客气，这是我们应该做的，您过奖了。12.患者有意见、建议时：我们一定将您的意见向有关部门转告，尽快改进工作，感谢您对我们的帮助。13 .非探视时间前来探视时：对不起，现在是治疗时间/医生查房时间不能探视，请XX点后再来探视，谢谢您的配合。14 .通知患者做检查时：请您XX0XX时到XX科做XX检查。并详细交待注意事项、检查地点。15 .办理出院等有关手续时：出院后饮食要注意XX,请按照医嘱按时服药，定期到门诊复查，有什么问题可打XX电话随时与我们联系。