物业经营管理常识.ppt

《物业经营管理常识.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业经营管理常识.ppt（25页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、智，智，不仅仅是智慧，正如韩信所言，智而不乱、沉着冷静、韬光养晦才是优秀的管理人才。我们时常会遇到很聪明的管理者，他们通常口若悬河、滔滔不绝，纸上谈兵的功力让人叹为观止，然而在实践操作当中却往往一无是处，如此这般能称为“人材”而不是“人才”。中层管理人员必须要有一定的战略素养，才能将决策层所制定的整体战略根据本部门的实际情况分解并具体化，并制定本部门的局部战略，这取决于该管理人员的战略高度。另外，中层管理人员能否正确理解决策层的意图、准确跟随决策层的思路，是决策层整体战略是否能如愿得到实施的第一步，也是偏差产生的第一步，中层管理人员的这个能力直接关系到他所管理部门的执行力度、深度和准确度。信，

2、信，言既出、行必果，这便是信，更简单的说便是能担当。而在现实的公司治理当中，有些企业管理者往往做出超出自身职权、未经授权的承诺，用以临时性激励下属奋勇直前或者用以诱引业户达成最终意向，但是在最后却难以兑现，这样以来不仅仅将失去伤害了别人，也伤害了自己的威信，一两次后承诺便成为“狼来了”，必将造成令行不止的后果。仁，仁，孙子兵法中这样说:“视卒如婴儿，故可与之赴深溪；视卒如爱子，故可与之俱死。”意思是说，将帅对士卒能象对待婴儿和自己的孩子一样，士卒就可以为将帅去赴汤蹈火。现代企业家如同统帅千军的将领，唯有爱护员工，“视员工若婴与爱子”，方能倍受员工的信任和爱戴，充分调动员工的工作积极性和创造性。

3、而在现实中，有的公司管理层并不认为需要呵护员工，相反他们把自己与员工的身份地位主观的割裂开来。譬如有公司管理者就认为，员工生来是卑贱的、被使唤的，他们只有工作的义务，没有其他任何的权利，员工唯一能和管理者对话的便是工作效果，其他任何改善福利待遇的要求都是不和规矩的。水能载舟亦能覆舟是千古不变的真理，没有员工勤勤恳恳的工作，哪里会有公司的发展呢？失去了下属的上司，还能剩下什么呢？勇，勇，在今天的公司治理中，“勇”不仅是指业务能力要强，不仅要懂得把握时局和战机，还要懂得制定具体的实施规划和方略，不懂得如何去规划布置，会让所辖部门的员工无所适从，不知道该做什么，不知道该怎么做，最终和决策层的意图背道

4、而驰。管理者的责任是把事做正确，一定要按照领导的要求尽心尽力把事做好，确保做到位。领导者找到做事的人，也不能一放了事，仍然有指导做好事的责任。这里的“指导”有两层含义：其一是帮助，管理者在做事过程中不可避免会遇到各种困难，自己应尽可能加以克服。但也必有难以解决的问题，作为领导者就有责任提供帮助，使其顺利完成任务。其二是检查，管理者是否按要求做事很重要，魔鬼在细节，往往一个小节问题会影响全局。领导者有责任进行沟通检查，并及时作出调整，确保把事情做到位。在不确定性不断增加的当今，这是事关成败的关键。严严，不仅仅表现在任何一项工作不是布置下去就可以万事大吉了的，需要不断地动态跟踪和了解，及时纠正其中

5、的错误思想、不良态度、不正确方法。除此之外，我们知道，一个企业，尤其是有一定规模的企业，都有多个部门和多重层级，每个部门和每个层级都有相应的管理人员，而这些管理人员的执行力就相当于他们所管理的各自部门的执行力，由于个人能力和各种因素的影响，决策层的战略部署在这些中间环节会出现各种不可预见的偏差，到最终落实的时候也许就大相径庭了。 一个中层管理人员需要有较强的大局观，才能确保自己的工作任务按期、按质和按量地完成。如果中层管理人员有本位主义，不把企业大局放在第一位，将会使决策层的战略部署偏离应有的轨道，甚至完全背离。同样，如果管理人员出于私心或是利益关系，或是其他各种出于企业大局之外的因素，都会造

6、成这样的结果1、业户有权要求把服务做好 业户是我们的衣食父母。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：业户永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对业主的抱怨接受并致歉，然后在此基础上寻求解决问题的办法。 2、物业管理的核心就是服务 物业人员的存在完全是为了业户服务，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助消除他的抱怨，使业户重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。 3、引发抱怨是服务提供者的惭愧 。 所有人员应该意识到：业户满意是服务人员的价值体现，能够为业户提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发业户抱

7、怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得业户的心。 4、成功处理可以让业户重新肯定转危为安 。 当遭遇业户的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让业户重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。 1、乐于接受抱怨 抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。 2、尽量了解起因 任何抱怨都有他的起因，除

8、了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟 。3、平等沟通 实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工

9、的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施 。4、处理果断 需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明 抱怨是一种正常的心理情绪，大可不必对抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没

10、有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。 抱怨的特点抱怨的特点1、抱怨是一种发泄 当人认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。 2、抱怨具有传染性 虽然刚开始可能只是某个人在抱怨，但很快的可能越来越多的人都在产生抱怨。这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众，并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系(为了获得认同)。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列 正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达制订符合原则的目标制订符合原则的目标检验目标是否与上司的目标一致检验目标是否与上司的目标一致列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法解决方法列出为达成目标所必需的合作对象列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源和外部资源确定目标完成的日期确定目标完成的日期目标分配执行目标分配执行