物业管理基本常识.ppt

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1、入职培训物业管理基本常识（一）培训内容n物业管理的产生与发展物业管理的产生与发展n物业和物业管理的概念物业和物业管理的概念n物业的分类物业的分类n物业管理的意义和作用物业管理的意义和作用 n物业管理的内容物业管理的内容n物业合同一般规定的服务内容物业合同一般规定的服务内容n物业管理企业员工的基本要求物业管理企业员工的基本要求n物业案例物业案例一、物业管理的产生与发展n物业管理的起源n我国物业管理发展与回顾1 1、物业管理的起源、物业管理的起源 物业管理起源于物业管理起源于19世纪世纪60年代的英国。当时，英国有年代的英国。当时，英国有一位叫奥克维娅一位叫奥克维娅希尔（希尔（OctaviaHil

2、l)的女士迫不得已为其的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人纷纷仿效，这可以乎意料地收到了良好效果，招致当地人纷纷仿效，这可以说是世界上最早的说是世界上最早的“物业管理物业管理”。时至今日，英国的物业。时至今日，英国的物业管理做为一个固定行业，整体水平是世界一流的。除了传管理做为一个固定行业，整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市内容已延伸到工

3、程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅游安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务通讯及旅游安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在普遍推行物业管理的同时，成立了英国等全方位服务。在普遍推行物业管理的同时，成立了英国皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。 2、我国物业管理的发展与回顾、我国物业管理的发展与回顾1、80年代初改革开放房地产业的蓬勃发展，公管房向年代初改革开放房地产业的蓬勃发展，公管房向商品房转化引发了物业管理行业的诞生商品房

4、转化引发了物业管理行业的诞生2、1989年年9月建设部大庆会议将住宅管理提到议事议月建设部大庆会议将住宅管理提到议事议程程3、1994年年4月建设部颁布了月建设部颁布了城市新建住宅小区管理城市新建住宅小区管理办法办法（即（即33号令）号令）4、 1995年全国第一次物业管理工作会议在青岛召开年全国第一次物业管理工作会议在青岛召开5、2001年全国物业管理研讨会在杭州举行年全国物业管理研讨会在杭州举行6、 2003年年6月国务院颁布第一部月国务院颁布第一部物业管理条例物业管理条例7、2007年年8月国务院修改月国务院修改物业管理条例物业管理条例于于10月月1日日施行施行二、物业和物业管理的概念二

5、、物业和物业管理的概念1、物业、物业 指房屋和与其相配套的指房屋和与其相配套的共用设施、设备和场地。共用设施、设备和场地。2、物业管理、物业管理物业管理，是指业主通过选聘物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。环境卫生和相关秩序的活动。三、物业的分类三、物业的分类根据使用功能的不同，物业可分为根据使用功能的不同，物业可分为：n

6、居住物业居住物业如住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；n商业物业商业物业如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所；n工业物业工业物业如工业厂房、仓库等n其它物业其它物业如车站、机场、医院、学校等。三、物业的分类三、物业的分类 依据权属关系，物业可分为依据权属关系，物业可分为: :n专有物业专有物业为一个产权所有者所有，如单元住宅的室内物业；n共有物业共有物业产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。三、物业的分类三、物业的分类 依据建筑层数分n 单层n 多层：18层n 小高层：918层n 高层：19-30层n 超高层：30层及以上四、物业管

7、理的意义和作用四、物业管理的意义和作用n经济效益经济效益1、为企业创造了可观的经济收益2、物业使用时间的延长，可节省大量的资源n社会效益社会效益1、解决大量的劳动力就业2、方便了政府、发展商和业主n环境效益环境效益1、清洁绿化管理，创造良好的生活环境2、治安秩序的稳定，促进了社会的安定五、物业管理的内容五、物业管理的内容n常规性的公共服务 法规规定的服务项目 合同约定的服务项目n针对性的专项服务 结合项目特点提供的有偿或无偿服务（日常生活类、商业服务类、文化、教育、卫生、体育类、金融服务类、经纪代办中介服务、社会福利类）n委托性的特约服务 根据个别业主的特殊要求提供的有偿服务六、一般物业服务合

8、同中约定的物业六、一般物业服务合同中约定的物业管理服务主要包括内容管理服务主要包括内容n共用部位和共用设施设备的使用、共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理；维修、养护和管理；n电梯、智能系统等设备的运行服务；电梯、智能系统等设备的运行服务；n环境卫生清扫保洁和绿地、树木、环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；绿化设施的养护、管理；n物业装饰装修的管理；物业装饰装修的管理；n车辆行驶和停放秩序的服务、管理；车辆行驶和停放秩序的服务、管理；n物业管理区域内公共秩序的服务、物业管理区域内公共秩序的服务、管理；管理；六、一般物业服务合同中约定的物业六、一般物业服务合同中约定的物

9、业管理服务主要包括内容管理服务主要包括内容n物业资料的查询服务和管理；物业资料的查询服务和管理；n双方约定的其他物业管理服务内容。双方约定的其他物业管理服务内容。 天津市物业管理条例天津市物业管理条例七、物管企业员工知识结构和技能要求七、物管企业员工知识结构和技能要求n熟悉国家和本地区的物业管理法规、政策及要点熟悉国家和本地区的物业管理法规、政策及要点n了解房地产有关开发、经营、管理等基本知识了解房地产有关开发、经营、管理等基本知识n学会与客户沟通的技巧学会与客户沟通的技巧n掌握房屋结构、设备、设施的维护保养要点掌握房屋结构、设备、设施的维护保养要点n掌握园林绿化、清洁的基本常识掌握园林绿化、

10、清洁的基本常识n熟悉安全管理基本常识熟悉安全管理基本常识n熟悉计算机应用知识熟悉计算机应用知识n掌握企业管理经营知识掌握企业管理经营知识n掌握常用的法律知识掌握常用的法律知识物业案例物业案例深圳好来居高空坠物案深圳好来居高空坠物案n案情介绍案情介绍 2006年年5月月31日日17时许，深圳小学四年级学生钟时许，深圳小学四年级学生钟某放学回家，在走至位于南山区某放学回家，在走至位于南山区“好来居好来居”大厦（共大厦（共20层）北侧的人行道时，被一块高空坠落的玻璃击砸层）北侧的人行道时，被一块高空坠落的玻璃击砸中头部，后经南山区人民医院抢救无效死亡。中头部，后经南山区人民医院抢救无效死亡。事故发生

11、后，南山警方进行了现场勘验，但是警事故发生后，南山警方进行了现场勘验，但是警方未给出玻璃是从具体哪一业主家掉落的书面调查结方未给出玻璃是从具体哪一业主家掉落的书面调查结果。无奈之下，钟某的父母只好将果。无奈之下，钟某的父母只好将“好来居好来居”有可能有可能高空抛物的高空抛物的73名业主（名业主（74户）和物业服务企业告上了户）和物业服务企业告上了法庭，要求各被告赔偿原告丧葬费、死亡赔偿金、精法庭，要求各被告赔偿原告丧葬费、死亡赔偿金、精神抚慰金等神抚慰金等76万余元，并承担本案诉讼费用。万余元，并承担本案诉讼费用。 物业案例物业案例深圳好来居高空坠物案深圳好来居高空坠物案n一审判决一审判决 一

12、审法院经审理认为，原告在不能举证证明具体侵权人的情况一审法院经审理认为，原告在不能举证证明具体侵权人的情况下，要求全体业主作为共同侵权人承担赔偿责任，没有法律依据，下，要求全体业主作为共同侵权人承担赔偿责任，没有法律依据，亦有悖情理，法院不予支持。被告深圳市锦峰物业经营管理有限公亦有悖情理，法院不予支持。被告深圳市锦峰物业经营管理有限公司（以下简称锦峰物业公司）作为涉案建筑的物业管理者，应按照司（以下简称锦峰物业公司）作为涉案建筑的物业管理者，应按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境

13、卫生和秩序，同时，养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序，同时，物业管理物业管理条例条例明确规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装明确规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰、装修和使用等方面法律、法规的行为，物业管理企业应当制止，饰、装修和使用等方面法律、法规的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。被告锦峰物业管理公司未举证证并及时向有关行政管理部门报告。被告锦峰物业管理公司未举证证明其已经及时履行职责，说明其未能尽职履行物业管理人的职责，明其已经及时履行职责，说明其未能尽职履行物业管理人的职责，对原告的损害应当承担一定的赔偿责任。法院酌定由被告锦峰

14、物业对原告的损害应当承担一定的赔偿责任。法院酌定由被告锦峰物业对原告的损失承担对原告的损失承担30的赔偿责任。的赔偿责任。 物业案例物业案例深圳好来居高空坠物案深圳好来居高空坠物案n二审判决二审判决 2010年年4月，深圳市中级人民法院经审理判决，月，深圳市中级人民法院经审理判决，“上诉人好来居物业上诉人好来居物业深圳锦峰物业上诉提出在本深圳锦峰物业上诉提出在本案中不应承担赔偿责任的上诉理由成立，予以支持。案中不应承担赔偿责任的上诉理由成立，予以支持。”法院同时判决，撤销深圳市南山区人民法院的一审判法院同时判决，撤销深圳市南山区人民法院的一审判决，判决好来居北面决，判决好来居北面74户使用人每

15、户于判决生效之日户使用人每户于判决生效之日起十日内各补偿受害人家属起十日内各补偿受害人家属4000元人民币。元人民币。物业案例物业案例深圳好来居高空坠物案深圳好来居高空坠物案n新的法律依据新的法律依据 在二审判决的几个月后，在二审判决的几个月后，中华人民共中华人民共和国侵权责任法和国侵权责任法正式施行。该法第正式施行。该法第87条明文条明文规定，从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠规定，从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人

16、给予补偿。这一规定弥补加害的建筑物使用人给予补偿。这一规定弥补了我国在高空坠物问题上的法律空白，是立法了我国在高空坠物问题上的法律空白，是立法方面的一大进步。自此，类似方面的一大进步。自此，类似“好来居好来居”案一案一审判决的判决也许将永远成为历史。审判决的判决也许将永远成为历史。物业案例物业案例深圳好来居高空坠物案深圳好来居高空坠物案n对物业服务企业的警示对物业服务企业的警示 对于物业服务企业来说，除了要考虑如对于物业服务企业来说，除了要考虑如何防止高空抛物之外，从保护自身的角度来说，何防止高空抛物之外，从保护自身的角度来说，还必须考虑如何保护自己在高空抛物案发生后还必须考虑如何保护自己在高空抛物案发生后会免受纠纷或诉讼的牵连。这就要求物业服务会免受纠纷或诉讼的牵连。这就要求物业服务企业要做到规范管理，对相关的工作做好记录企业要做到规范管理，对相关的工作做好记录和证据保存，为在将来可能发生的由高空抛物和证据保存，为在将来可能发生的由高空抛物案件引发的纠纷或诉讼中证明自身尽到职责提案件引发的纠纷或诉讼中证明自身尽到职责提供有力的证据。供有力的证据。 做个成功的物业人！