《农业机械售后服务技术规范（报批稿）》编制说明.docx

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1、地方标准农业机械售后服务技术规范编制说明一目的意义服务质量是农机质量的重要内容之一，为了充分发挥机具的使用效力，提高用户使用满意度，促进农业装备制造水平的提高，从技术和管理上提高农业机械售后服务水平，规范售后服务行为，在农机管理部门、农机生产企业、用户和经销商支持协助下，制定了本标准。十三五以来，在农机购置补贴等惠农政策的推动下，江苏每年农机装备增加量在5.5万台（套）以上，大马力、高性能、智能化，集成化产品的比例不断上升，对售后服务的要求越来越高.农机质量调查显示,主要农机产品如联合收割机、拖拉机、插秧机、烘干机的售后服务满意度与用户的期望值仍存在一定的差距。从用户投诉案件分析来看.产品的可

2、靠性和三包服务不及时，仍然是投诉的重点。新进入农机行业的企业不断增加，服务准备不足、服务不到位时有发生。农忙期间，农机售后服务是用户关心、政府关注的热点问题之一。因此，制定可行的售后服务技术标准，增强售后服务的管理和企业的技术保障能力，提升售后服务的质量，提高农机质量监督管理的技术支撑，具有重要意义。二、任务来源2022年5月,经过省农业农村厅推荐，省市场监管局关于下达求和行为规范上需要改进服务的主要事项。2、实地调研，研究标准化对象按照工作方案，起草小组先后走访苏州、无锡、徐州、连云港、盐城、南京等地的农机生产企业、经销商、农机专业合作社，了解企业目前售后服务的基本方式，经销商的参与程度和农

3、机用户的服务需求，重点在技术培训、故障分析和三包处理等方面进行改善和提高.形成了标准的重点内容。3、整理标准编制提纲起草小组按照标准制订方案要求和思路，对所收集的资料进行了全面研究分析，先提出了标准编制的框架,经过反复研究，确定了以用户使用过程相匹配的售后服务项目的顺序和环节为主线，进行标准结构的编排,符合用户使用机具和售后服务的工作特点。（三）起草标准在调研资料进行全面深入分析研究的基础上，按照标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则(GB/T1.1-2020)的规定要求.起草小组据以进行标准文本的起草工作C1、编制标准初稿起草小组于2023年9月底对立项上报的农业机械售后服务技术

4、规范标准进行了较大范围的改动，形成了以预防故障、排除故障为核心的新版农业机械售后服务技术规范初稿。2、讨论稿形成标准初稿后，起草小组有针对性地进行了调研，对标准初稿化部令第126号公布的农业机械产品修理、更换、退货责任规定等法律法规政策编制，属于技术管理规范类标准,规定了农机售后服务技术保障和服务过程应遵循的要求和流程。在起草过程中主要遵循了以下三个方面的原则：1、规范性原则。在标准编写框架和内容设计上，严格按照标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写(GB/T1.1-2020)及中国标准编写模板应用规则和要求，规范标准格式、用语、字体和内容.确保本标准编写的规范性。2、可操作性原则。本标准为

5、农机使用期内的服务内容，涉及农机制造商、经销商、维修网点、用户的多角关系，在使用和处理故障中形成了互动关系，既有与产品使用的技术供给关系，也有经济利益关系，标准明确地提出了服务项目、建立服务档案、提高故障分析能力和排除方法、制定合理的三包条件等要求，将行之有效的服务经验提升为标准,提出科学合理的技术规范，能够应用于农机行业的服务工作。3、广泛性原则。江苏省苏南、苏中和苏北各地的农机化水平和体量不同，农业生产条件有一定差异，须考虑各地的实际情况，制定的标准能够适用于全省范围，兼顾省外跨区作业的需要。在征求意见时，邀请了农机化主管部门、市县农机推广站，省内外主要企业、农机经销商、农机合作社的代表参

6、加讨论,广泛征求意见。(一)主要内容确定的依据在标准起草过程中,起草小组主要参阅了如下文件资料,见下表。相关资料和文件序号资料文件名称1GB2894安全标志及其使用导则2GB10395.1农林机械安全第1部分：总则3GB/T7826-2012系统可靠性分析技术失效模式和影响分析(FMEA)程序4GB10396农林拖拉机和机械、草坪和园艺动力机械安全标志和危险图形总则5GB/T19012质量管理做客满意组织处理投诉指南6GB/T27922商品售后屈务评价体系7GB/T216-18.1-2009拖拉机可靠性考核8JB/T6287-2008谷物联合收割机可靠性评定试险方法9WZro98-2021谷物

7、联合收割机修理质量10NY/T22129-2008农机修理通用技术规范11农业机械安全监悌管理条例12无人驾驶航空器飞行管理恒行条例13农业机械产品修理、更换、退货员任规定国家质量监督检胎检疫总局、国家工商行政管理总局、农业部、工业和信息化部令第126号1、章节构成农业机械售后服务技术规范的章节结构为9章：范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、技术培训、安装调试、故障与维修、三包处理、配件供应等。2、主要技术内容指标确立(1)基本要求本章明确了两个方面的要求，一是对农业机械售后服务的产品与制造过程的各个环节，以及使用过程中人为因素对质量问题的影响。准确判断质量问题的性质，有利于厘清制造商

8、与用户之间的责任,成为合理进行三包处理的基础。维修流程，报修者须向服务方详细说明故障现象和发生部位.必要时提供故障现象的照片与视频，便于判断故障分类、失效模式与失效原因.然后开始进行维修流程。流程图表明了从故障报修到维修完成的顺序。修理质量，修理方式和过程应符合企业公布的维修规程，修理后交机时，通过试机确认恢复性能或作业质量,或按有关标准进行验收.(5)三包处理本章提出的有关规定，基于质量法规的政策规定，以及国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、农业部、工业和信息化部令第126号农业机械产品修理、更换、退货责任规定的要求和精神，主要内容有：1、三包受理，服务方收到三包服务申请后应及时

9、回复用户；2、对涉及到三包范围的各种情形下处理方式的说明；3、规定了三包实施的关键要求，即三包件、服务时限、应急服务安排。在服务时限上，对于到达机具维修现场的时间，以及实际维修的时间提出了明确的要求对服务方处理用户投诉提出了明确要求。(6)配件供应对制造商在配件的有效供应，以及配件信息查询查询方面提出了明确要求“并要求制造商能够在整机停产后5年内正常提供零配件,五、与法律法规和强制性标准的关系本标准编制过程中注意到现行有关法律法规和强制性国家标准内容，本标准的内容不违反相关法律法规及强制性标准，不存在与相应规定相驳的条文。六、实施推广建议本标准在提出产品要求、质量要求和服务条件等基本要求之后,

10、列举了技术培训、安装调试、故障与维修、三包处理、配件供应等五个面向用户和产品的服务项目内容，首次从技术角度对售后服务的内容和行为提出了规范化要求，详细说明了故障分析方法和处理，维修流程和质量、三包处理范围和信息公开等核心内容的具体要求，多层面多角度展现了售后服务体系框架和技术内容。建议在标准发布后,一是加强标准宣贯，促进生产企业加强质量管理,深入研究故障模式,控制故障发生率，提升现场维修能力，达到减少故障发生、快速排除故障、合理处理三包诉求的目的；二是在农机化主管部门的指导下,作为农机质量监督的技术资料，通过对标检查，观察和考查售后服务能力和水平，促进农机制造企业提高产品质量和服务效率，提高用户的收益.更好地为农业生产服务，标准编制工作组2024年5月20日