《养老机构服务纠纷调解处理规范（报批稿）》.docx

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1、ICS03080CCSA20B32江苏省地方标准DB32/TXXXXXXXX养老机构服务纠纷调解处理规范Specificationofsen,icedisputereso1.utiontorseniorcareorganization（报批稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施江苏省市场监督管理局发布前才111范用12规范性引用文件13术语和定义14基本原则I4I自愿原则1I9及时原则1J4实事求是I，4多元化解25服务纠纷类型2；I人身类2，9财产类2，q其他类26总体要求27服务纠好处埋流程28服务刿纷蠲解处理要求3Q1介入3R9.诩查研判39Q制定谓解处理方案4Q41.尚化

2、解4QS多元两裤4RA执行调解处理结果4Q7记录妇档49持续改诳4参考文稣5t.刖三本文件按照GB1.I-2020标准化工作导则第I部分：标准化文件的结构和起草规则X的规定起草.请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的贡任。本文件由江苏省民政厅提出并组织实施。本文件田江苏省养老服务标准化技术委员会归I.本文件起草单位：南京市秦淮区民政同、南京市民政局、江苏众享笄老产业发展行限公司、南京市标准化研究院。本文件主要起草人：鄂巧玲、杨靖、朱孔光、易胧、杨颉、张梓悦、杨嫄、余蜉婷、蒋兢、张正曲、李林、刘瑞、蒋贞仪、孙南春、刘晓旭.I1.养老机构服务纠纷调解处理规范1葩围本文

3、件规定了养老机构服务纠纷词解处理的基本原则.服务纠纷类里、总体要求、流程、要求和持续改进.本文件适用于养老机构服务纠纷的圜解处理.2规楚性引用文件下列文件中的内容通过文中的现苞性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件.仅该11期对应的版本适用于本文件；不注I1.期的引用文件,其最新版本(包括所有的悔改单适用于本文件。DB32/T3635养老机构入住评估服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件.3 .1纠纷dispute因贡任认定不清晰所产生的争议。az服务纠纷disputeofservice眼务活动中因人身意外伤占、财产损失等造成的纠纷，a1相关第三方re1.evantt

4、hirdparty为老年人提供资金担保,监护或委托代理也任的个人或组织，如亲属、和(JK)委会、老年人原单位等。来源：GB/T35796-2017.3.44基本原则4 1自愿原则在当事人自愿的基础上开展,不强迫任何一方当事人接受调解处理.5 5及时原则及时调解处理，不无故拖延或以各种理由进行回避，4.3实事求是始于客观M实，平等维护各方合法权益，公平公正地调解处理养老机构限务纠纷,d多元化解充分运用协商化斛、人民调制.行政调解、行业协会调斛等方式，多元化解养老机构册务刿纷.5服务纠酚类型41人身类因老年人生埋心埋、机构环境、机构管理、妒理服务、疾病、用药等因素产生的老年人嗑色、食品药品误食、压

5、疮、烫伤、险床、趺倒、他伤或自伤、走失、遨外死亡等服务纠纷。K。财产类因老年人或相关第三方因素造成养老机构财产损失、因养老机构因素造成老年人或相关第三方财产损失、因养老机构收费等因素产生的服务纠纷。41其他类因老年人或养老机构产生的除人身类、财产类的共他服务纠纷.6总体要求41养老机构应建立键全安全管理制度和应急管理制度,及时识别风险点,在公共场所安装视频监控，在服务场所内配密报警装麻和必要的应急救援设备设施，定期开展应急演练，41）不老机构应建立健全服务纠纷预防机制，成立服务纠纷避解处理小组,制定服务纠纷的应急预案，4Z养老机构应全面推行极务合同制度与接受服务的老年人或相关第三方签订眼务合同

6、,明确双方的权利、义务.64养老机构应加强服务质啾管理和控制，定期开展服务质用考核。S4养老机构在不断提高养老服务从业人员服务技能和业务水平的域础上，应加强从业人员的法治、安全、人文、心理健康和职业道德等方面的教育及培训.4A养老机构应积极发挥近任保障的经济补偿和风险预防等作用，投保综合法任保险.47养老机构应按照DB32/T3635做好老年人入沆评估工作，根据评估结果合理确定照料护理等级，并定期进行风险评估，向老年人及相关第三方提供风险告知H，提示服务过程中可他发生的意外风险和相附的处置措施.P笄老机构应建立内剖管理信息档案，妥善保管界常事件报告、紧急呼叫记录、处置记录、依班记录、视频监控等

7、潦始资料；建立老年人档案，收集和妥善保管老年人基本情况、老年人入院评估、服务风险告知书、眼务合同、护理日志、健康档案等资料,并保证档案资料的口实性、完整性.7服务纠纷调解处理流程服务纠纷调轿处理流程见图1。不认可不认三JB不意多元伺用他叙诉讼等做他方式k行调第效理钻累图1服务纠纷调解处理流程8服务纠纷调解处理要求A1介入8.1.1 了解情况眼务纠纷发生后，养老机构应第一时间了解情况，密切关注老年人及相关笫三方的情绪及诉求，归好情绪安抚.8.1.2 分类处理发生人身类服务刿纷时，养老机构应及时处理老年人伤情，做好老年人的治疗、照护等配合工作。发生财产类服务刿纷时,养老机构应根楙应急货案采取措施及

8、时将财产损失降低.犬他类服务刎纷应根据发展情况按照应急预案进行处理.当服务纠纷超出界老机构的可控能力范胭.应及时上报相关部门.R5调查研判8.1.3 2.1调查取证养老机构应根犯服务纠纷的类型及原因，收集相关合同、护理记录、授权委托、考核记录、监控视频等原始资料并进行封存，同时圮录老年人及相关第三方的诉求，准番服务纠纷调解处在的相关证明材14-8.2.2责任研判养老机构应根据收集整理的资料，对限务刎纷进行科学请估,对眼务刎纷的调解处理作出初步预判。R3制定调解处理方案养老机构应根据调农取证、设任研判的情况，结合服务纠的类型拟定相应的调斛处理方案，控制事态的恶化和升级，降低服务纠纷对老年人及养老

9、机构造成的损宙及损失。54协商化解8.41时田任明确、无武大分歧或界议的服务纠纷，可协商解决。842必要时，养老机构的院民委员会可参与协商.8.4.3协商应在配置音像记录设施设备、安保等条件的场所进行.8.4.4养老机构宜指定、委任双方认可的协商代衣，或者聘请专业法律顾问参与协商.老年人家属人数较多或者服务纠纷涉及老年人人数较多的，宜推举代表进行协询.845双方经协商自行和解达成汾议，应按照办议网行：其中一方不认可且不愿多元调解，应终止调R5多元调解851服务纠纷发生后.经协商化解无效的,双方可向刎纷发生地或者双方所在地的人民询斛委员会、行业例会、行政调解机构申请调耨.经调解后达成谓解协议,双

10、方应按照例议屐行.8.5.2经人民调裤委员会、行业协会、行政调解机构调解不成的，应终止调解.A执行调解处理结果双方按照协商、调解的结果执行.B7记录归档养老机构应时服务刎纷调解处理全过程进行记录，将原始资料及服务刎纷调解处理过程中产生的资料进行整理归档,妥善保管.9持续改进养老机构应保持服务刿纷预防和调解处理机制的有效运行,并持续改进：学习服务纠纷预防的方法、方案和实践案例,加妞服务纠纷预防能力：通过服务顺Ift讲评会等形式，针对服务纠纷发生的原因、存在的问题进行全面分析和总结；定期开展客户满意度询变.分析总结并形成调查报告,制定相应改进措施，提升服务麻1孔参考文献1 GB/T357962017养老机构服务质量基本规范2 GB/T37276-2018养老机岗等级划分与评定3 GB38600-2019养老机构服务安全范本规范4民政部，中央政法委，景商人民法院,最高人民检察院，公安部，司法部.关于规范养老机构策务行为做好服务纠纷处理作的意见.民发（2020）89号.2020年7月27日