管理沟通（第6版）案例集.docx

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1、此后，总羟理与部门经理以及主管交换了意见和看法,经理和主管也都认同了“人才有用不好用，奴才好用没有用”的道理。大家经过讨论决定，以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款，让她在班前会上公开做自我检讨,并补一个工作口的工作。她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处罚，而且公司还以最快的速度把那项工作流程给改进了。事情过后,这位员工改变了原来的傲气和不服的情绪,并积极配合主管的工作，工作热情大增，大家说她好像变了个人似的。案例分析：1 .你认为员工、主管和部门经理在处理冲突中分别存在什么问题？2 .总经理在处理冲突方而有哪些成功经验值得我们学习借鉴？章制度。李明春:好的,我认为你是对的。但是,对于

2、你这样的处理方式我仍持保留态度。汪大伟：小李,随你选择。如果你下个月的记录仍不好,我会使用正式警告。李明春:好的,但我还是认为不公平。案例分析：1 .汪大伟找李明春谈话的主要内容是什么？2 .谈话结果如何?为什么？3 .假如你是汪大伟,你将如何做？阿里森并未对总工程师的话提出反驳，他乂问总工程师：“你们车间的温度是多少？”总工程师回答说:“大概是75Fo阿里森感到循循善诱的效果已经达到了，他立即接过总工程师的话，说道：“好极了，车间温度是75F,加上应高出的标准温度72oF,一共是147F呢!如果有人把手放入140F的热水里,肯定会引起烫伤的吧？”总工程师虽说是有些不情愿,但还是点头称是了。阿

3、里森为进一步缓和气氛，乂幽默地说：“那么，先生，以后可要记住不要用手去触摸电机喽！也请您放心，电机温度很高,但这完全是正常的。”话音落下,激起了对方爽朗的笑声,在这种和谐友好的气氛中，双方乂达成了一笔新交易。案例分析：1.阿里森在与总工程师的沟通中采用了什么策略和技巧？2.如果你遇到这种情况,你会运用哪些更为有效的方法和技巧？推销梳子的故事有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好,所以很多人面试。经理为了考验大家就出了一个题目：让他们用一天的时间去推销梳子，向和尚推销。很多人都说这是不可能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很多人就放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天,他们回来

4、了。第一个人卖了1把梳子,他对经理说：“我看到一个小和尚，头上生了很多虱子,很痒,在那里用手抓。我就骗他说抓头可以用梳子抓，于是我就卖出了一把。”第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持,对他说如果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是一种罪过,假如在每个佛像前摆一把梳子,游客来了梳完头再拜佛就会更好!于是我卖了10把梳子。”第三个人卖了3000把梳子!他对经理说：“我到了最大的寺庙里,宜接跟方丈讲,你想不想增加收入?方丈说想。我就告诉他,在寺庙最繁华的地方贴上标语,捐钱有礼物拿。什么礼物呢?一把功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头,这样就能梳去晦气梳来

5、运气。于是很多人捐钱后就梳头，然后乂格.很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。”案例分析：三个人的沟通策略有什么不同？A医院召开了全院职工大会，将当前的形势作一个简单明了的介绍,使大家有了危机感和竞争意识。同时,A医院制定规章制度.严肃劳动纪律；实行竞争上岗，制定奖惩条例；按照各个科室的具体情况，制定具体的承包标准。A医院的改革有了一定成效,表现在：在服务方面，以前上班的时候常存在串岗现象，改革后，院部经常不定期到各个科室检查,发现串岗者立即进行处理,第一次罚款，第二次下岗。另外，在没实行承包前，有些科室为了减少工作量，常把一些危重病人推出去；承包后,大家都很积极主动地接收病患者。在经济方面

6、，按各个科室的收入情况来确定不同的工资提取比例，多余部分上交院部，从而避免了由于分工不同而造成的分配不均现象。在硬件方面,A医院贷款490万美元购置了一大批先进仪器设备一一螺旋CT,大型X光机、伽马刀、核磁共振仪等,使硬件设施齐备、完善。在软件方面A医院和上海的几家大医院、安徽医学院、蚌埠医学院附属医院结成合作医院。选派优秀的中青年骨干去进修，使各专业都有技术力量较强的学科带头人,形成较为合理的专业技术人才梯队，从而使先进齐全的医疗设备和先进的诊疗技术得到了有机结合。2.加强与外界的联系，树立医院在社会上的形象设立普通门诊、专家门诊和特色门诊，以适应不同群体的要求。开办整形美容科、性病专科等特

7、色门诊，扩大服务范围，迎合市场需求。同时进行大力宣传，在电视和报纸上做广告，扩大医院知名度。建立“急救中心”,所有发生交通事故的病人和急救病人都可送来了，在车间布置完工作就和一个人出去了，不知去了哪里，临走时还交代上午开会。这时，参加会议的其他人员开始交头接耳地议论起来,有的人甚至发起牢骚。生产副厂长和销隹副厂长商量了一下，决定不再等了。在拖了近20分钟后，会议开始了。先由销售副厂长把最近发生的事向与会人员作了简短说明，并希望大家就两个问题发表意见：第一，出事的原因是什么？第二,现在怎么办？销售副厂长刚说完，销售部长就发言：“我看当务之急是挽回声誉,这批产品确实有质量问题,我的意见是允许用户退

8、货，由生产车间返修。”技术开发部部长接着说：“从技术的角度看,返修的工作量是很大的,短时间内完不成。再说,这批零件是由外协单位加工的，让生产车间返修也不合适。”销售部长说：“外协单位也是生产车间的责任，本来这个单位就是他们找的嘛,他们应该负贡到底。”作为生产副厂长,他知道生产车间的任务很重，便说：“可是生产车间现在任务很重，如果不加班,连上半年的生产计划都很难完成，再返修,不仅压力太大,恐怕要影响正常的生产任务。”销生部长的口气有些生硬：”作为生产副厂长，你不能只考虑你的生产车间，你应该考虑全厂职工的利益，我们销售部因为此事受到客户责骂，谁乂来体谅我们？”正在这时.（大约9:10），生产车间主

9、任匆匆地赶了进来。大家几乎同时把I=I光集中在他身上,有埋怨，有疑问，有好奇生产副厂长作为生产车间主任的上司，这时感到很难堪，于是便气愤地责问：“你干什么去了？不知道开会吗？”“对不起，我去和部件加工单位谈质量问题，想进一步弄清原因。”“说好8:30开会,主要讨论你们的问题,你不来,还开什么会？”“不是说销售会议吗?怎么会讨论我们的问题？”“销售会议主要是解决产品质量问题,你当然是主要人物嘛。”“通知我是销传会议,我以为就是销令问题。再说，以前开会不是也有人迟到吗？何必大惊小怪。我也不是为H己的私事,还不是为了弄清原因！”案例分析：1 .如果你是生产副厂长,接下去该怎么说？2 .如果你是销售副

10、厂长,这时你该怎么办？3 .从团队沟通的角度看，为什么会发生这个问题？如何才能使团队会议更有效率?这套时装不适合我小罗经过笔试、面试,终于进入世界知名品牌代理店担任销售员。今天她打扮入时,开开心心进入购物中心二楼大厅左侧的店面内。衣架上的时装，件件吸引着靓女们的眼球，不少人乘兴而来，满意而归。尽管这些时装价格不菲,但销路不错。在实习的两周中,她发现进店观赏的顾客中超过三成的女士都到收银台付了款，然后，提着时装袋开心而去。正式上班的第一天，直到下午四时，小罗仍然没有售出一件时装。她正在沉思着：自己曾热情地微笑着，不厌其烦地介绍和推介，但突然，她发现一个中年女士已走到她的柜台前，眼睛盯着她身边衣架

11、上的时装。她知道,这几款套装有好多人试穿过了，只是有的腰围或胸围不符，也有的没说什么就走了。面前的这位女士要身材有身材，要三围有三围.皮肤白嫩,真叫小罗羡慕和嫉妒。于是她卖力地向这位女士介绍,请她随意试穿，同时赞扬着女士的身材和皮肤。女士换上一套一套套装后,在场的003、008号服务员也围过来.发出惊羡的声音。那位女士似乎也很满意这几款套装，特别是米灰色和草绿的两套，她穿在身上反复照着镜子,走过来转过去,舍不得脱下,每件衣服她都仔细看，观察质地，看说明标牌。小罗抓紧时机请她确认一套，那位女士却幽幽地：“这套时装不适合我。”小罗微笑着询问：“哪儿不合适呢？你看这几款.款款都那么漂亮.这两天来试过

12、的人如果像你穿得这么合身早就买走了。你看，价格也不贵.只有4000元，如果有贵宾卡，可以享受9折优惠,今天我们就给你折价优惠，补给你一张贵宾卡。以后都可以打9折，一般购物5000元以上，我们才发卡的。”女士看了看小罗，没有出声。在小罗的询问下，女士说：“让我看看,还有没有适合我的。”然后她走向其他的衣架,仔细摸摸,试试手感.看看标牌，最后还是走了出去。小罗又陷入了沉思.003号服务员说道：“她那么好的身材给我就好了，我一定可以当上模特儿,哪用得着当这个售货员”案例分析：1.小罗在推销衣服的过程中运用了哪些非语言沟通技巧？传递了哪些信息？2 .这么合适的时装，为什么没有成交？通过非语言沟通技巧如何揣摩顾客的心思？3 .对于一名出色的销售人员，哪些沟通技巧是最重要的？