《银行大堂服务实训》习题答案.docx

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1、假行大堂及务实调习J答案Ji目一营业前环境准备任务一（1）填空SS眼务管理、迎送客户、业务咨泡、差别服务、产品推介、低柜服务、收集信息、调解争议、维持秩用、工作要求、定期报告。热心、耐心、责任心、恒心、挖掘意识.创新意识.（2）简答题大堂忌ft应密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人分安全,在甘业前应做好的安全检变包括：录像监控系统、报警系统、消防器材、防卫器材,需要注意如卜事项：检查设备工作是否开、关正常，是否可以正常使用,卫生保养是否良好，电就是否通畅,铮电后备用电源是否启动工作,检查线路是否通畅：报警设备、消防器材、防卫战材是否到位.畸臂%空题业分设备.宣传

2、品、办公用品与文件、服务设备.客户引导区、自助服务区、客户等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、埋财服务区、办公区语音服务直通电话、自助终相、存折补登机、自动取款机、自动存取款机、自动存款机，（2）匍答题提示：此题为开放性何跑,注意内外部环境、卫生、安全、设施设备几方面.提示：结合实习说明.咨询引导区域实行四集中管理，即:大堂咨询引导台、城电台、客户识别导向系统（排队叫号机）、功能引导指示系统等设施物品蛆中找放，具体要求如表1-5。项目二营业防人员准备任务一（1）单项选择超（DCDA简答题大堂服务人员女士应保持手部的清洁，指甲不行长于2m,可适当涂无色指甲油：饰物似喊要求款式筒衲大方，色彩淡雅；

3、耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手碗部除手去外不限般其他饰物；手指不能双蛾造出奇异的戒指，数累不邮过枚。大堂服务人员男上忌刷胡须、大翼角，养成每天修面剃须的良好习惯：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物.如喊眼镜,应保持慎片的清洁：保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于鼻孔外.任务二（1）单项选择造（SABA（2）填空题您好：请：请问：请说：早上好：您请坐：请您梢等：您好，欢迎光格：很高兴为您服务：认识您很高兴；询问，您需要些什么？有什么可以帮到您的吗？请问，您需要些什么？有什么可以招到您的吗？这个何题由我们更专业的工作人员为您斛答好吗？您好，请问境需要办理什么业务？别客气,没关系，拜托您了.劳驾您

4、.谢谢.不用客气.这是我们应该做的.感谢您对我们工作的支持.请多指教.请悠多关照.（18）请您多保重.欢迎您提宝贵意见。（20谢谢您的合作.不用谢.好的,你反映的何即我的调查落实后第一时间给您答复.请出示您的证件,谢谢.您提的意见时我们很索要,谢谢您.请您相等，我为这位客户办完业务就为您办埋.诂您在这里锭名（芾或）.谢您用钢能填写。心谢您配合我们雉护公共卫生。再见，有什么问题请随时电话联系。再见.您走好，欢迎您再来”项目三营业中迎送客户朦务任务一1,简答题（1）来有迎声、问有答声、走有送声（2）严禁吉谙攻击特殊客户群体：不能对特殊客户置之不理：不要对客户指指点点,学其行为或喳古等”（3）对于等

5、待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；先为客户进行一线业务服务，如帮忙欠印证件、提前请客户填写各类单据表格并仔细审核，以缩减办理业务时间.任务二1.简答SS（1）个人客户业务申请书;檄费申请去关业务：汇款凭证：基金定投业务申请书（2）提醒客户填写注意事项；每种银行单据在埴写时都有其不同的埴写要求，作为大觉眼务人员有责住提醒客户填写时应注意的事项.注意保密客户信息：客户填写的信息,均属于私人估恩，因此由客户填写，任务三I.填空题:自助存款机的使用步骤分别是插卡、出现安全用卡提示、输入密码、选择交易（存款）、办埋业务、打印凭条、返回办理其他业务、打印凭条、退卡，2简答

6、时：自助存取款机：又称自助柜员机，可办理自动存款、取款、鱼询余额、转账、更改密码等业务。犷目四营业中引导营浦服务任务一（1）填空题:根据业务类型的不同对客户的分类业务类型客户类型存款业务存款人贷款业务贷款人中间业务委托人保管箱业务寄托人保守型：稳健型：平衡型：成长型：进取型:里、闻、问、切，（2）荷答SS1）吸收众存款，发放贷款：2）办理国内外结算.票据贴现、发行金融微券：3）代理发行、兑付、承销政府债券,买卖政府馈券：4）从事同业拆借：5）买卖、代理买卖外汇；6）提供信用证限务及担保.任务二（1）城空题：保本固定收益产品、保本浮动收益产品与非保本浮动收益产品三类。超短期产品、短期产品、中期产

7、品、长期产品，开放式产品货币市场类产品、资本市场类产品、产业投资类产品.多样性心理、层次性心理、复杂性心理、目的性心理.简答时：方法-：向客户进行必要的风险提示：方法二：推介产M要有针对性，但是不要具体到某种产品；方法三：注意锁定预期收益：方法四；模糊宣传收益时间，不要锁定具体时点而应锁定大致的时段，项目五营业中1件处理康务任务一（1）埴空SS：被关心、被候听、服务人员专业化、迅速反应.询问客户投诉、提出解淡方案、为客户解决问应、确认满意,礼貌送别、记录处埋过程和结果（2）简答题:为客户解决问题时使用的主要用语有哪些?“您好,我可以帮您解决这个问题.请跟我来.”“这种解决方案，不知您是否满意？

8、”“我马上安排您优先办理.”“请您随我来，我马上为您解决”如果问即不能当场解决时大堂服务人员应该怎样做？“实在抱歌,XX先生/女士,因为XX原因,我现在还不能rkl:给您解决,但我已记录下了您的投诉内容.这是我的名片,我会尽快联系相关人员,给您回复,您看行叫？”2.牛刀小试要点：语言亲切、态度直诚、用同理心安执客户心情、解决齐户疑问煞%空题：特大服务突发事件（I被）、重大服芬突发事件（H级）、较大服务突发事件（川级）行动坚决果断,快速高效区则、积极稳妥原则、协调忆合原则、保守国家机密与商业秘密原则（2）简答即：预防为主,产密防范：统一指挥,各负其贲：快速反应,怫同处置：科学决策,依法处置.眼务

9、突发事件基本情况,包括营业网点名称、地点、时间、原因、性防、涉及金额和人数:服芬突发事件发生过程、主要危害、客户反应、应对措施、事态发展趋势等其他内容.要求是内容应客观、出实、完整、程序规范。2,牛刀小试首先，应该稳定客户情绪,让客户表达完毕，不应该抱怨，可以向客户解择原因,其次,应该了解一下客户办理的业务,如果是提款业务可分流到ATM上.非现金业务分流到低柜处理-或苕与客户一起聊一聊个人业务，顺便介绍一下银行的一些产AA或是了一些客户感兴趣的热点新闻,或是请客户喝杯茶、行报纸等等.任务三(1)填空题：室外环境、室内环境,便民服务区遮挡板、一米线(2)简答时：设置填堆台及电子填通设备,客户使用

10、体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，提放有序，数/达到储存单格的1/3以上,便于取用。A.加装读R器和摄像装置，盗取客户银行卡假条信息和赛码，通过克隆客户卡片的方式，盗取客户银行卡资金.B.通过张贴虚假告祭并伪造自助设备故障，待客户拨打告示的电话时.以银行工作人员的身份要求客户告知卡号及密码,或以保证客户资金安全为由，让客户向指定账户转账,珀取客户资金。C,封堵出钞口，造成自助设备无法出钞的暇象，特客户误以为设备故障离升或寻找银行工作人员之际,取出卡在出处口内的抄票.D趁客户办理业务时,偷爬客户密眄,待客户业务办理完成尚未取卡之际,以地上掉钱为由.两包银行卡，而后盗取

11、客户资金.E.对自助设侪进行打、碰、切割等或坏，这种破坏手段主要存在于业务发展初期，目前很少发生。2,牛刀小试简析：网点内类似ATM的硬件设施可以代替人工工作.但其本身需要管理和维护.银行应该对各项硬件设施及时进行日常维护，发现诈货广告等张贴物要及时清理，有条件的限行甚至可以派专人引导使用ABI机做好了这些服务，才能防患于未然，我正借助这些硬件设施改善哲业厅服务侦量，项目六营业后信息与环境处理任务一填空题客户评价器、客户意见簿、设备检查表问卷调查法、行为观察法和客户讨论法定性鉴别伯息、归类信息、整理信恩简答题银行大堂服务人员可以通过客户评价器、客户您见海、投诉记录报衣、设;抬我去、调者问卷及银

12、行大堂人员的工作日志,获得客户对银行大堂服务质价评价的信息。收集客户信息、整理客户信息、分析客户信息任务二简答遨；1对服务效率不湎，对营业环境不满、对服务态度不湎，(2)及时处理,当面投诉：平息客户怒火,及时处理投诉：客IM反馈：3日内处理客户投诉.态度温和.认真做听.面对面沟通：专心听客户讲述，认可、理好客户投诉：电话沟通：安抚客户情绪，耐心倾听讲述.引导客户找移思考。安抚客户，转移思考方向.微笑面对，避免与客户争论，做笑面对客户，保持客观态度。感谢客户.对客户表示诚恩的感谢.任务三1）填空题值班日志上记录出现的问遨.及时汇Hi并协网厂家进行修理，寻找可替代设备、如果没有则根据实际情况iS行

13、应时，追踪问鹿的解决情况，解决闫时、在伯班11志上反馈信息，碎状、粒状、段状、沫状、条状、丝状客户评价器、客户.旗见簿、投诉记录报衣、设备检杳表、调查问卷及银行大堂人员的工作日志.注意点、矛盾点、“发生点.从报表数字写起，从小的内容写起，从结构简总的写起，从描述写起，从模仿写起简答卷A,负货每日有关服务质琏、内部悔作水平的数据统计，提交理财中心负成人.B.收集大堂经理和柜员当日的已识别优质客户信息记录表,递交客户经理签字确认:C.统计当日理财中心业务流量,供理财中心负贲人进行人力资源调整和业务改进参考：I）.其他日常事务。根据做班I志上记录的设品向题，汇报并协调厂家进行修理，并寻找可昔代设备，如果音时没有则根据实际情况进行应对，同时追踪问即的解决情况，并在值班日志上作出信息反馈情况.主要内容包括：卫生环境、设备设施、H常工作、奥要事项、客户反馈、工作建议及感悟等C时机：对搜集到的银行服务信息，应进行有效的题别，选择适当的时机，恰当地向有关领导汇报。B.技巧：要汇报领导特别关心的工作，最重要的是提出解决问鹿的方窠而不是简单地提出问鹿.C.方法:汇报工作方式可分为“主动汇报”和“被动汇报”.项目七综合实训（略）