第10章 跨境电商客户服务.docx

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一、单选题1 .跨境电商客服人员的工作职责不包括以下哪项？OA.解答客户咨询8解决售后问期C.促进销售D.设计产品答案：D2 .客户关系管理的主要目标不包括().A.提高客户满意度8增加客户推荐率C.降低广告投放D提高客户忠诚度答案C3 .以下哪项不属于鳄境电商客户服务绩效评价指标？()A.响应时间8-处理量C.转化率D产品库存答案：04 在客户旅程的哪个阶段，客户已经做出了购买决定？()A.认知阶段8-考虑阶段C.转化阶段D保留阶段答案：C二、多选题1.聆境电商客户服务绩效评价指标包括()。A.响应时间8-处理量C.转化率D客户满意度得分答案：A.B.C.D三、简答题1.客服人员的四大工作职责分别是什么？答案笥境电商客服人员的四大工作职责是:解答客户咨询:解决售后问题.促进销售;管理监控.2,什么是客户旅程？如何在客户旅程理论指导下优化客户体蛤？答案客户旅程是指客户从首次接触到最终购买并享受产品或服务期间.与卖家发生的所有互动和体验的全过程，通过客户旅程理论.可以绘制客户旅程图，了解客户在各个阶段的需求和问坦.优化客户体蛤，A3.简述蹲境电商客户服务绩效评价指标。答案客户服务绩效评价指标包括响应时间、处理时间、处理、处理率、转化率、客户满意度得分、净推荐值、投诉率和客户努力得分，