客户服务制度.docx

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1、客户服务制度客户服务制度（精选5篇）客户服务制度1第条目的为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与传后服务，制定本办法。第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项H。第三条适用时机凡木公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依木施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不样区分为：（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。（二）质量异常客诉

2、发生原因。第六条处理部门第七条处理职费各部门客诉案件的处理职贡（）业务部门1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数成、交运日期。2 .了解客诉要求及确认客诉理由。3 .协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。4 .迅速传达处理结果。（二）质/管理部1.进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。5 .客诉质质的检验确认。（三）总经理室生产管理组1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。6 .客诉资料的审核、调查、上报。7 .处理方式的拟定及职责归属的判定。8 .改善客诉方案的提山、执行成果的督促及效果确认。9 .协助有关部门进行客诉的调查及妥善处

3、理。10 客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。（四）制造部门1.针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2.提报生产版位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条客诉处理表编号原则（一）客诉处理的编号原则年度（XX）月份（XX）流水编号（XX）（一）编号周期以年度月份为原则。第九条客户反应调查及处理（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即杳明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（附表2）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数地因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中

4、未确定”（二）为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质?S管理部或有关人员于调杳处理后三天内提出报告，上报总经理批示。（三）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。（四）业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。（

5、五）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。（六）判定发生单位，若属我方质最问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”（附件1）及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。（七）经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联旗量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。（八）“客户抱怨

6、处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理.（九）总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职或归属确认及比率并检杳各客诉项H进行检杳改善对策及处理结果。（十）业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答狂协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。（十一）各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理.（十二）客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。（十三）客

7、诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。第十条客诉案件处理期限（一）“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。（一）各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条客诉金额核决权限第卜二条客诉职责人员处分及奖金处罚（一）客诉职责人员处分总经理室生产管理组杼月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。（一）客诉绩效奖金处罚制造部门、业务部门及服务部的的职责归属“1位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职曲归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准

8、后发印三份，一份自存，一份会计单位杳核，一份送处罚部门处罚奖金。第十三条成品退货帐务处理（一）业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：1 .折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副）理、总（副）经理核舞及送客户卷章后一份存业务部，一份送会计作帐。2 .退货、由处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。（二）会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退盘核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数提、金额不符时依左

9、列方式办理。1 .实退房小于核定室或实退龈大于核定贷于必须比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。2 .成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收）。“成品退货通”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。3 .因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一一取得退货证

10、明：(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。(3)填写“俏货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回IYl一并送会计部作帐。客户服务制度2一、服务监督制度技术服务部负费受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月时技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制G版务监督报告并上报公司总经

11、理，确保服务流程得到Tf效地执行，从而提高服务和产品质S1.二、首问制和专人负贡制1、客户首次问询的工作人员为笫一责任者。2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门股务的事宜要及时处理。4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职贲范围的，第一贡任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。5,凡涉及到单位重大事项，第一贡任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理

12、。6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。7、当第一贵任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（股务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。四、周报制度杼周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况.五、客户回访制度建立定期客户

13、回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即年内项目每月回访一次：年以上的项目杼季回访一次，以满足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中山现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情

14、况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员侦写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。八、节假日服务保障制度节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。九、服务信息内外部沟通制度确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、布.效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单.，以提高问题解决的效率。十、服务分类10. 1主动式服务11. 1.1

15、产品质量巡检由项目经理时各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交绐客服部予以解决。12. 1.2客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、E-Inail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。13. 1.3服务调研由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期里值。14. 2被动式服务15. 2.1热线应答服务当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。16. 2.2远程服务当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。17. 2.3现场服务行热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时