ktv咨客年终总结.docx

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1、ktv咨客年终总结一、咨客一位职责:1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参与班前例会，接发上级工作支配。3、做好营业前的打算工作，搞好本属区域的环境卫生。4、了解熟识场内的设施及走道线路。5、了解本公司的消费情，牙。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、变消房的具体工作。6、向顾客供应礼貌周到的服务，开依据工作程序正确带位。7,对于客人的提问应主励回答，遇客人投诉戒开满，应刚好做出反映，开刚好向上级报告。8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9、有礼貌地接听电话订房、订座。二、咨客工作流程图迎客打算检查仪容仪表B良好的精神状态询问来宾A询问来宾有无预定B如有预定快速核实

2、迎接来宾迎接距离1米-米行礼B迎客以45鞠躬C主励、整齐、礼貌介绍公司消遣设施/收贽标准A演艺吧BKTV收贽情;牙不各区域咨客交接A客人资料交接引领来宾到房/分A按来宾要求B如有预定将预定卡收走来宾确讣后和其他迎宾、服务员交接返回原岗位随时留意场内空位和能拼桌的位子班后总结、例会三、咨客部工作流程图注解分析迎客打算：在来宾到来前，检查好个人仪表仪容：A必需依据本公司规定制服穿着整齐、化妆TT要过分夸张。B留意自己的精神状态，Tr要带心情上班。要以一个整齐、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。迎接来宾：当客人来到距离米时，全部咨客应以45鞠躬，主励、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“

3、先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”询问来宾：咨客主励迎上去“请问先生/小姐有预定吗？假如客人说有预定，那举咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后快速在电脑上查找。找到后要不客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”假如客人无预定，就要询问客人是光临KTWDISCO、演艺吧等。介绍公司设备、消费：咨客引领来宾可简洁介绍公司的设施、设备及消费价格等。引领来宾到房/台：按来宾须要的房/台种类引领来宾到所在房/台。归位迎客：咨客交完卡根后快速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。班后会：集叩开班后会，讣真听支部门主管对当晚1.作服务的评价，工作中如来宾有问题

4、，自己能解决的尽量解决，兀能解决的刚好通知主管。上司支配工作时，肯定要先服仍后上诉。四、咨客服务流程及礼貌用诧1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”如客人有订房：“请问先生/小姐，货姓订的房？请稍等，我帮您查一下，开好意思让您丽等r,这边清。”如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？”A、如客人要坐大厅：“先生/小姐，这边清。B、如客人要坐厅房：“开好意思，房间现已短行订满，请您稍等下，我尽快为您支配，请问先生/小姐贸姓？多少位？须要订什举样的房间？”“请稍等。”“7T好意思，让您丽等了，XX先生/小姐，我为您支配一间XX房，最低消贽KX钱，请问可以吗？XX先

5、生/小姐，这边请”。C,带客人辿房时，首先敲门三下“对Jr起，打搅一下，里面请。请问XK先生/小姐，现在为您开房好吗？感谢，祝各位玩得快乐，以下由厅房服务员接着为您服务”。然后退出房间，开好卡开将卡头送至收银处，通知收银开房，开通知订房人戒其区域经理。D、假如支配Jr到房给客人：XX先生/小姐，Jr好意思，现短河支配TT到房间给您，假如可以的话，请您留个电话戒先到大厅短暂坐一下，待会儿有房我第时间通知您。”假如客人情愿的话，应快速的为客人支配好一切。2、接听电话的礼貌用诧:“您好！外滩一号,请问先生好、姐贵姓,XX先生/小姐请问有什举可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐须要

6、订间什举样的房？KTV咨客具体工作流程迎客打算：在来宾到来前，检查好个人仪表仪容：A必需依据本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B留意自己的精神状态，不要带心情上班。要以一个整齐、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。迎接来宾：为客人来到距离一2米时，全部咨客应以30鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好!欢迎光临！”询问来宾：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？假如客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后快速在电脑上查找。找到之后要及客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXKXXXK等。”假如客人无

7、预定，就要依据客人的多少举荐合适的房间。引领来宾：一楼咨客引领来宾入房间或电梯。介绍公司设备、消费：楼咨客引领来宾上楼层中可简洁介绍公司的设施、设备及消费价格等。及区域咨客交接：楼层咨客在接到楼咨客转交的来宾时，双方应交接清晰，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话：非订房客人应明确客人所须要的房间种类。引领来宾到房/分：按来宾须要的房/分种类引领来宾到所在房/台。开卡：不管是订房来宾还是非订房来宾，咨客在来宾确认房间后，应清晰地按规范开卡。卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台。归位迎客：咨客交完卡根后快速返回询位，按规定迎接卜.批客人的到来。班后会：集合

8、开班后会，仔细听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如来宾有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的刚好通知主管。上司支配工作时，肯定要先听从后上诉。四、咨客服务流程及礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了，这边请。”如客人没有订房：“请问先生/小姐贵姓？多少位？须要订什么样的房间？”“请稍等。”“不好意思，让您久等了，XX先生/小姐，我为您支配一间XX房，最低消费KX钱，请问可以吗？KX先生/小姐，这边请”。C、带客人进房时，首先敲门三下“对不起，打搅卜，里面请。请问XK先生/小姐

9、，现在为您开房好吗？感谢，祝各位玩得快乐，以下由厅房服务员接着为您服务”。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。D、假如支配不到房给客人：XX先生/小姐，不好意思，现短传支配不到房间给您，假如可以的话，请您留个电话或先到大厅短暂坐一下，待会儿有房我第时间通知您。”假如客人情愿的话，应快速的为客人支配好一切。2、接听电话的礼貌用语：“您好！XX俱乐部，请问先生/小姐货姓，XX先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问XX先生/小姐多少位？请问XX先生/小姐须要订间什么样的房？今口XX房的最低消费是XX钱，请问XX先生/小姐方不便利留卜.您的电话，我为您侦订的是

10、XK号房，请您在XX点之前到好吗？感谢您的电话，再见。”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所须要的房间类型时应当怎么样做：“对不起，XX先生/小姐，现在XX房间已短籽订满，假如可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立即做好登记。4、带客程序：、先走在客人前面，保持及客人之间的距离。、步伐不紧不慢，做到三步一回头。主动热忱地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。带客进房之前先敲门三下。任何状况卜不得在营业场地奔跑。5、转房：“请问哪位是XX先生/小姐，请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗？XX先生/小姐，我现在带您到XX房先看

11、卜是否满足”。6、并房：留意问清晰后，才进行并房工作。7、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。五、咨客工作程序及规范1、营业前准时上班。班前例会。仔细做好营业前的切打算工作。A、从订房部了解订房状况并输入电脑B、打算好工作中所需之物品2、起先营业站在大厅前，恭候来宾，做到昂首挺胸，面带微笑。来宾来到时，做到：热忱有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”“请问先生/小姐有否订房”“对不起，请稍等我帮您查找“不好意思，让您久等，请跟我来”了解客人货姓并随时尊称来宾。带客时，要走在客人前面，保持及客人之间的距离主动向客人介绍公司的消费，设施及节目。带客入房时，做到先请客人进房入座。退卜

12、语：XX先生/小姐，祝你们玩得快乐，以卜由DJ小俎接着为您们服务。送客：客人走出现厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来,若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，名谢光临，请慢走，欢迎下次光临！3,营业后做好闵位卫生，整理好工作中的物品咨客言谈举止的要求：1、客人到来时要面带微笑，不要主动及客人握手，假如握手时不行长时间端详客人，特殊是女宾。2、及客人保持肯定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重且，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明白。3、向客人提问时语调要适当有分寸。4、及客人谈话时要留意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清晰要弄清晰后再回答。5、客人之间谈话，不

13、要凑前旁听，不要在一旁加视，更不要随意插话打搅。6、外来电话找客人时,肯定要听清被找客人的姓名、房号、然后视状况转告客人。7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特殊是不能问女宾的状况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出宠爱之色，以免误会.8、不要轻意接受客人的赠物。9、客人从前面经过时，肯定要行鞠躬礼，运用适当礼貌用语，客人离开时应主动欢送。咨客带位时的要求1、迎宾工作是客人到达第站的接触，是个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人,往往使客人产生不行磨灭的良好印象，使生疏的客人慢慢成为本公司的常客。2、客人来到门口，希望很快就得到款待，咨客要主动热忱上前招呼,迎接中对于初见面的客人，应向

14、前以真诚的看法去接待，使客人有受到重视及欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时,要主动开心地招呼说：“XX先生/小姐，晚上好！”同时从容镇静地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并快速支配客人入座。3、咨客带位要留意客人的人数以及到来之先后次序，假如先来的客人等在旁，看到后来的客人受到款待，将会使他们特别的生气的。4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不行变更办法更不要迟疑不定，交换台位在厅面内来回找寻台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。6、带位应带

15、至厅面的前段，除自不待言之外，其次以平均角度支配.7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以确定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱O8、假如客人对所带房/台不满足时或要求调换时，不行借故拒绝，应快速支配客人至满足的房/台。9、假如知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。10、咨客的责任必需将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将髡子向后轻移，表示请入座旦再次向客人礼貌的打招呼才可离去。11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便口后客流量的比照O咨客带客原则1、首先要r解，当晚的房态，当晚特殊客人、特殊要求。2、微笑礼貌询问客人是否预订位。分清晰3、首先给客人介绍清晰公司消费状况。特殊是自来客人4、询问客人是否大厅或KTV消费。5、依据客人数量，合理支配房间。6、带位时，上楼梯或下楼梯提示客人当心，以免灯光较暗，摔伤客人。7、按标准填写消费卡。8、礼貌询问客人是否满足。9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时，要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。KTY咨客的岗位职责1.按时上岗，着装整齐，在工作期间保持良好的工作状态2 .了解场所内部