物业公司业户报修接待全套.docx

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1、物业公司业户报修接待一、了解业户日常报修的范畴1、中修。中修是指不到大修范围和程度，而小修又不能解决的单项修理。修理费用较高、工程量较大、修理周期较长的一般都列人中修的修理范围，如屋面局部漏水，个别楼层卫生间、厨房间、管道、马桶、面盆、水斗漏水，墙面损坏、渗水，上下管道局部堵塞等。中修要进行预、结算，完工后要进行验收。并需有一定的审批手续。2、小修。小修是指修复小坏小损，以保持原来房屋完整程度的日常养护。私人住宅的小修包括表58中列示的四个方面。私人住宅小修的内容表58类别报修内容电器方面熔断丝、瓷插座插头、空气开关、漏气开关、电源插头座、灯头、灯座、灯泡、灯管、线路的故障和更换给排水方面各种

2、龙头失灵故障、各种水闸渗油和损坏、上下水道堵塞不畅、各种配件失灵和损坏、上下水管漏、水表故障配套设备方面1 .热水器的保养和维修（整机报废,业户自行购置或代购更换）2 .脱、排油烟机保养和维修（整机报废，业户自行购置或代购更换）门窗、小面积的地板及内墙方面1 .木质门窗和铝合金门窗的修理2 .小面积木质地板的修理和更换3 .少量面砖、地砖、瓷砖损坏的更换等4 .修配、更换及开启各种门锁其他日常修理服务消防设施的报修，门窗、地砖的报修，电表箱、电话箱、总水闸的报修，电子门的报修等二、接待要求1、业户亲自来报修。业户前来申报维修服务项目时，业户服务接待人员应起立、微笑，主动招呼：“您好，请问我能为

3、您做些什么?并填写维修（服务）任务单。2、电话报修。业户电话申报维修服务项目时，当电话铃声响三次前应立即接听电话，并礼貌应答，“您好，请问我能为您做些什么?接待人员应边接听电话边做记录，接听电话将结束时，应待业户先说“再见后，方可应答“再见。三、做好详细准确记录业主申报维修时，业户接待人员按业户姓名、住址、电话、申报维修服务内容预约上门日期、时间等逐项填写维修（服务）任务单，并及时通知维修（服务）人员按时上门提供维修服务。四、区分维修内容的轻重缓急在业主、租户申报维修时，要根据业主、租户的态度判断所申报的项目是否应列为紧急项目。有些虽然可以不需马上处理而另约时间，但若业主、租户强烈要求马上处理

4、，则要尊重其意愿，即刻与维修部门联系处理，尽量满足业主、租户的要求；有的需立即处理，如水管爆裂、夜晚开关熔丝烧断等，给业主、租户的生活带来很大不便甚至损害，则应立即与维修部门联系处理。在紧急情况下，申报人可能表达不清，这时，接待人员要用语言如“别着急、别担心，我们会马上为您处理的等安慰申报人尽量使之平静下来，同时，尽量加快做记录的速度。五、区分无偿维修与有偿维修物业公司为业主提供的维修服务项目中，有些并不属于物业服务的责任范围,所以其材料、人工等成本费用需由业主承担。一般情况下，物业公司会在为业主提供的服务项目资料中标明哪些项目属于无偿服务，哪些属于有偿服务。但实际工作中业主往往会不记得，所以，当业主申报时，接待人员应判断是否属于有偿维修项目，如果是，则应明确地将相关规定与价格向业主做出提示，得到业主的认可后，再商定维修的具体事宜。此环节中，可能会出现业主、租户不认可，甚至业主责骂接待人员或物业服务的情况，这时，接待人员应尽量不与业主、租户发生任何正面的冲突，而始终保持平静的心态，耐心地劝导业主、租户，直至问题得到圆满的解决。维修（服务）任务单表59填单日期：年月口编号：填单人:申报日期预约时间联系电话申报人住址路花园栋房申报内容维修完成情况概述:耗料：材料费维修人员签名：人工费费用总计财务签名：统计签名：业户签名：日期回访记录：记录人：日期