护理投诉的管理制度.docx

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护理投诉的管理制度1.凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或经有关部门转至护理部的意见，均为护理投诉。2 .护理部负责接待护理投诉，认真倾听投诉者意见。使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，做好解释说明工作，同时做好投诉记录。3 .护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。5 .护理部接到护理投诉后，及时与相关科室反馈，并调查核实，告知护士长。与科室一道认真分析事发原因，总结经验,接受教训，提出整改措施。6 .投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。（1）给予当事人批评教育。（2）当事人认真做好书面检查，并在护理部备案。并将处理结果反馈给投诉人，向投诉患者诚意道歉，取得患者的谅解。7 .护理部定期对投诉分析、总结，并提出预警措施，不断改进护理工作。